Basierend auf der Journey- und Persona-Analyse entwickelte act digital die passgenaue Lösung, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten
Die Nutzererfahrung ist komplex und erfordert ein Verständnis für die Vielfalt der Menschen, die auf eine digitale Lösung zurückgreifen. Die Customer Journey einer heterogenen Zielgruppe zu verstehen, ist eine Herausforderung für Unternehmen, die grundlegende und umfassende Dienstleistungen anbieten – wie im Fall eines großen brasilianischen Energieunternehmens, das act digital beauftragt hat, die Zufriedenheit seiner Kunden zu verbessern.
In diesem Projekt analysierte das Team von act digital den Serviceprozess im Zusammenhang mit dem vom Kunden beantragten Wechsel des Vertragsinhabers und kartierte die gesamte Nutzerjourney, um die erbrachte Leistung zu optimieren. Der Arbeitsplan wurde über 12 Wochen hinweg in enger Zusammenarbeit mit dem internen Team umgesetzt, was zu validierten Prototypen und einer Wertsteigerung für den Betrieb führte.
act digital wurde von einem brasilianischen Unternehmen im nationalen Stromsektor beauftragt, um die Nutzererfahrung zu verbessern. Neben der Stromverteilung und Übertragungskonzessionen ist der Konzern innovativ in der Erzeugung erneuerbarer Energien, die auf dem freien Markt verkauft werden. Die Dienstleistungen des Unternehmens erreichen über 860 Gemeinden und kommen Millionen von Menschen in allen Regionen des Landes zugute.
Mit dem digitalen Fortschritt erwarten die Kunden des Unternehmens, traditionelle Dienstleistungen schnell, einfach und sicher ausführen zu können. Die Entwicklung von Plattformen und Anwendungen für eine so breite und vielfältige Zielgruppe erfordert jedoch analytische Intelligenz und maßgeschneiderte Lösungen, um die beste Nutzererfahrung zu gewährleisten.
Herausforderung: Digitale Erfahrung beim Wechsel des Vertragsinhabers
Die Energieversorgung ist eine komplexe und umfassende Tätigkeit, die eine Reihe von Dienstleistungen für die Verbraucher umfasst, wie Registrierung, Beratung, Inspektionen und mehr.
Alle Immobilien mit einer gesicherten Stromversorgung durch das Unternehmen sind einem Vertragsinhaber (natürliche oder juristische Person) zugeordnet. Gelegentlich besteht jedoch die Notwendigkeit, den Verantwortlichen zu ändern. Der Wechsel des Vertragsinhabers ist eine häufige Anforderung, die so dynamisch ist wie die Bewegungen auf dem Immobilienmarkt. Mit anderen Worten: Miet- oder Kaufverträge und ähnliche Situationen führen oft zu einem Wechsel des Vertragsinhabers.
Da dies eine hochgefragte Dienstleistung ist, stand das Energieunternehmen vor der Herausforderung, den Wechsel des Vertragsinhabers schnell und einfach sowie kundenorientiert zu gestalten.
Die zentrale Herausforderung für act digital in diesem Projekt bestand darin, die Nutzererfahrung beim Wechsel des Vertragsinhabers zu verbessern. Dazu waren folgende Schritte erforderlich:
Lösung: Von der Immersion zur Ziel-Journey
Als Antwort auf die Herausforderung entwickelte act digital einen 12-wöchigen Arbeitsplan mit Präsenz- und Remote-Phasen, um passende Lösungen und Ziel-Journeys zu erstellen, die die Zufriedenheit der Endkunden im Prozess des Vertragsinhaberwechsels sicherstellen.
Arbeitsplan
Über 12 Wochen hinweg steuerte das multidisziplinäre Team von act digital den Entwicklungsprozess der Lösung zur Verbesserung der Kundenerfahrung beim Wechsel des Vertragsinhabers. Der Arbeitsplan umfasste fünf Phasen:
Die Immersionsphase basierte auf Präsenz- und Remote-Recherchen. Insgesamt führten wir über 1.000 quantitative und 74 qualitative Befragungen durch, sowie 52 Vor-Ort-Beobachtungen (Shadowing), 16 „Journey as is“-Workshops und 9 Focus Groups. So gewannen wir wichtige Erkenntnisse für die nächsten Schritte, darunter 69 Probleme, 37 Bedürfnisse und 18 Chancen.
In der Ideationsphase, die in Präsenz stattfand, organisierten wir 26 Co-Creation-Workshops, die eine Vielzahl von Ideen hervorbrachten. Wir konsolidierten 65 App-Vorschläge und 53 Lösungen für Agentur und Terminal, wovon 11 verfeinert wurden. So entstanden zwei Ziel-Journeys („Journey to be“) für das Projekt.
Die präsentierte Lösung resultierte in drei Prototypen (App, Tablet, Terminal) und Tests mit Teilnehmern (Kunden und Mitarbeiter des Unternehmens). Zusätzlich wurden 15 Erkenntnisse für die App und 26 für Agentur und Terminal generiert.
act digital gestaltete den Lösungsentwicklungsprozess kollaborativ unter Einbindung der internen Teams des Unternehmens sowie der Kunden, um ein nutzerzentriertes Ergebnis zu erreichen. Nach Abschluss aller Phasen konnten wir die Erwartungen des Auftraggebers erfüllen. Die erzielten Ergebnisse:
Laut dem Digital Channel Coordinator des Unternehmens führte die Synergie des Projekts zu messbaren Erfolgen:
„Das Team von act digital verstand, dass unsere größte Herausforderung darin besteht, digitale Lösungen für eine so diverse Zielgruppe zugänglich zu machen. Sie tauchten tief in die Realität unserer Kunden ein, wurden Teil des Teams und leiteten die Entwicklung hochwirksamer Lösungen, die sowohl die Nutzererfahrung als auch den Geschäftswert steigerten.“cio.”
Bei act digital entwickeln wir Lösungen in Partnerschaft mit unseren Kunden. Unser multidisziplinäres Team setzt agile und effiziente Arbeitspläne um, die auf maximale Wirkung abzielen.
Wir bilden Top-Squads für ganzheitliche Projekte – von der Digital Experience über die Lösungsentwicklung bis zur Skalierung. Unsere Expertise liegt in der Zusammenstellung hochqualifizierter Teams für komplexe Vorhaben, inklusive schneller Personalbereitstellung.
Unsere Leistungen:
In diesem Fall verbesserte act digital die Nutzererfahrung durch kollaborative und agile Arbeitsmethoden. Wir erstellen maßgeschneiderte Lösungen für Ihr Unternehmen. Kontaktieren Sie unsere Experten!
