No e-commerce, a eficiência e a personalização da comunicação com os clientes são decisivas para o sucesso das estratégias comerciais. Por meio da integração entre várias plataformas de dados e automação, as empresas conseguem oferecer uma experiência adaptada às necessidades de cada cliente. Mas esse processo pode ser desafiador, porque exige um abrangente desenvolvimento técnico para garantir o alinhamento eficiente entre os múltiplos canais, facilitando, assim, a gestão.

Ao gerenciar sua plataforma de streaming de vendas de produtos, uma das maiores empresas de comunicação do Brasil enfrentou o desafio de melhorar tanto a experiência do cliente quanto a eficiência operacional. Para superar esses obstáculos, a empresa buscou o apoio da act digital para integrar as plataformas Salesforce, Salesforce Marketing Cloud e Big Query.

A implementação de jornadas multicanais foi um passo fundamental nesse projeto. Isso permitiu o disparo de comunicações personalizadas para os clientes em diversos pontos de contato, como e-mail, SMS e redes sociais. Além disso, a automação de processos de comunicação foi essencial para reduzir o trabalho manual e minimizar erros.

Por meio dessas integrações e automações, a empresa conseguiu otimizar suas operações e fortalecer seu posicionamento no mercado de e-commerce. Saiba como a solução foi desenvolvida!

Cliente: líder em mídia, comunicação e conteúdos audiovisuais

O grupo que contratou a act digital para realizar este projeto é detentor do maior conglomerado de mídia e comunicação do Brasil. A companhia é formada por um conjunto de empresas que atuam em todas as plataformas dos mercados audiovisual e editorial.

Seu propósito está na criação de experiências de qualidade para o público, objetivo que é alcançado por meio de conteúdos, produtos e serviços que entreguem informação, diversão e cultura aos brasileiros. A produção midiática do grupo chega a atingir mais de 99% da população do Brasil.

Desafio: melhorar processos, comunicação e gestão de vendas no e-commerce

Com a crescente necessidade de melhorar a comunicação com os clientes e gerenciar contatos de forma mais eficiente, a área de vendas do e-commerce enfrentava desafios decorrentes do uso de diferentes plataformas de dados e automação, que não estavam integradas. Esse obstáculo estava relacionado à falta de uma arquitetura de dados adequada para viabilizar a implementação de jornadas de comunicação capazes de responder rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes e do mercado.

Solução: integração, automação e desenvolvimento técnico

Para enfrentar os desafios apresentados, o desenvolvimento técnico do projeto foi estruturado em várias etapas essenciais, planejadas para garantir que a integração entre as diferentes plataformas fosse realizada de maneira eficiente. Outro foco da solução foi assegurar que todos os processos de comunicação fossem automatizados e personalizados para atender às necessidades específicas dos clientes. Confira os processos executados pela equipe da act digital.

Etapas, metodologias e tecnologias

- Suporte à arquitetura de dados: implementação e gerenciamento da arquitetura de dados por meio de sistemas como CRM (Customer Relationship Management) e Salesforce Marketing Cloud, que organizam e armazenam informações dos clientes.

- Gestão de contatos: uso de recursos que permitem manuseio e automação eficientes de contatos.

- Automação de processos: simplificação dos fluxos de trabalho e controle de contatos.

- Integração de dados multiplataforma: garantia de fluxo de dados contínuo entre plataformas.

- Manutenção e desenvolvimento de jornadas transacionais multicanal: suporte contínuo e criação dentro do Salesforce Marketing Cloud.

- Desenvolvimento de template: criação regular de templates utilizando HTML (Linguagem de Marcação de Hipertexto), que estrutura o conteúdo das páginas; CSS (Folhas de Estilo em Cascata), que define o design e a apresentação visual; e AMPscript, uma linguagem de script usada para personalizar e dinamizar o conteúdo em plataformas de marketing, permitindo uma experiência mais personalizada para os usuários.

- Atividades de automação: utilização de SQL para diversas automações.

- Metodologia ágil: foco no gerenciamento de projetos interativos e colaborativos.

- Colaboração UX: interação regular com profissionais de UX (User Experience) para desenvolvimento de templates de comunicação.

- Comunicação com as partes interessadas: manutenção de contato recorrente com as partes interessadas da estratégia e do negócio.

- Integrações de API: utilização de Interfaces de Programação de Aplicações (APIs, sigla em inglês) para facilitar a troca de dados entre diferentes sistemas e plataformas de maneira eficiente e padronizada.

Resultados: inovação e eficiência em comunicação

As soluções implantadas pela act digital promoveram melhorias tanto em termos de comunicação quanto de operação. Os principais resultados incluem uma interação mais alinhada ao perfil dos clientes, com processos integrados e automatizados. Dessa forma, a gestão do e-commerce passou a ser mais eficiente. Entenda os resultados alcançados!

Comunicação mais eficiente e personalizada

• Desenvolvimento de 80 jornadas multicanais, permitindo que os clientes recebessem mensagens personalizadas em diferentes pontos de contato, como e-mail, SMS e redes sociais. Isso garantiu uma comunicação mais consistente e alinhada com as necessidades e preferências dos clientes.
• Criação de centenas de templates de comunicação, utilizando HTML, CSS e AMPscript, que possibilitaram a personalização de mensagens e uma maior agilidade no lançamento de campanhas de marketing.

Integração e automação aprimoradas

• A integração de plataformas como CRM, Salesforce Marketing Cloud e Big Query permitiu um fluxo de dados contínuo entre sistemas, melhorando a visibilidade e o acesso às informações.
• A automação de processos reduziu a necessidade de intervenções manuais, minimizando erros e aumentando a eficiência operacional. Isso também facilitou a escalabilidade das operações, acomodando um aumento no volume de clientes sem comprometer a qualidade do serviço.

Experiência do cliente melhorada

• A personalização das comunicações e o uso de jornadas multicanais proporcionaram uma experiência de cliente mais coerente e satisfatória.
• A automação de respostas e o uso de dados em tempo real permitiram uma comunicação mais proativa e ágil com os clientes.

Colaboração eficaz com áreas de negócios e stakeholders

• A adoção da metodologia ágil facilitou a colaboração entre as equipes de marketing, Tecnologia da Informação (TI) e outras áreas de negócios, garantindo que todas estivessem alinhadas com os objetivos do projeto.
• A comunicação regular com stakeholders permitiu ajustes contínuos e melhorias nas estratégias de comunicação e automação, assegurando que as soluções implementadas estivessem sempre em sintonia com as demandas do mercado e as expectativas dos clientes.

Como podemos ajudar a sua empresa

A act digital se dedica a impulsionar a transformação digital em negócios de telecomunicação e mídia, oferecendo soluções que garantem eficiência, segurança e inovação. Com uma abordagem centrada em tecnologia, facilitamos a expansão e o ganho de escala.

Nesse segmento, nossas soluções incluem o desenvolvimento de jornadas digitais, que permitem uma experiência de cliente mais integrada e personalizada. Além disso, implementamos estratégias eficazes para plataformas de streaming. A adoção de uma cultura omnichannel promove uma experiência de usuário consistente em todos os pontos de contato.

Para garantir a segurança dos processos e dos dados, a act digital emprega tecnologias avançadas de proteção cibernética, evitando riscos que comprometam a integridade e a privacidade das informações. Nossas equipes também são especializadas em realizar a integração e o desenvolvimento de APIs, facilitando a comunicação entre sistemas e a criação de soluções digitais customizadas para atender às necessidades específicas de cada cliente.

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