Finanzinstitut gewinnt an Agilität und reduziert die Reaktionszeit
Das Pix-System, das im November 2020 offiziell eingeführt wurde, erfreute sich schnell großer Beliebtheit bei den Brasilianern. Das monatliche Transaktionsvolumen überstieg 2 Milliarden BRL pro Monat und erreichte 2022 rund 1 Billion BRL.
Der rasante Erfolg ist auf eine Kombination von Faktoren zurückzuführen, wie die vom Verbraucher gewünschte Praktikabilität und die Notwendigkeit eines effizienten kontaktlosen Bezahlsystems. Dies ermöglichte es Unternehmen, ihre Verkäufe auch aus der Ferne fortzusetzen.
Vor diesem Hintergrund begannen Unternehmen im Finanzsektor, das Pix-System anzubieten, um immer mehr Kunden zu gewinnen. Doch was tun, wenn die Lösung Hunderte von Support-Tickets pro Monat für Ihr Team verursacht?
Entdecken Sie die Lösung, die unser Kunde in Zusammenarbeit mit act digital gefunden hat!
Ein brasilianisches Finanzdienstleistungsunternehmen, das zu den Hauptakteuren bei der Erfassung, Übermittlung und Abwicklung von Kredit- und Debitkartentransaktionen des Landes zählt, sah die Notwendigkeit, seine Transaktionen über das Pix-System und andere Methoden schneller und sicherer abzuwickeln.
Wie bei jeder neuen Einführung warf die neue Zahlungsmethode des Unternehmens zunächst Fragen auf, die durch Blogartikel und FAQs geklärt wurden. Doch im operativen Alltag traten weitere Herausforderungen auf, die zusätzliche Lösungen erforderten.
Herausforderung: Reduzierung von Störungen und Reaktionszeiten
Wenn eine Lösung eingeführt wird, um den Alltag der Nutzer zu erleichtern, erwarten wir genau das, oder?
Doch mit der Einführung von Pix sah sich der Kunde einer hohen Anzahl von gemeldeten Störungen gegenüber, die an sein Support-Team gerichtet wurden. Dies führte zu Hunderten von offenen Tickets pro Monat und einer durchschnittlichen Reaktionszeit (SLA) von 6-7 Werktagen. Einige Fälle warteten sogar über 30 Tage auf eine Lösung.
Diese Situation führte natürlich zu großer Unzufriedenheit bei den Kunden und sogar zu Vertrauensverlust – einem entscheidenden Faktor in der Beziehung zu einem Finanzdienstleister.
Die Herausforderung bestand also darin, die mit Pix-Transaktionen verbundenen Systeme stabiler zu machen, um die Anzahl der gemeldeten Vorfälle sowie die Bearbeitungs- und Reaktionszeit zu verkürzen.
Lösung: Management und Technologie für Pix-Transaktionen
act digital arbeitete mit dem Kunden zusammen, um die Problemstellen im Prozess, die zu bewältigenden Herausforderungen und die erwarteten Ergebnisse zu identifizieren.
Der erste Schritt bestand darin, Engpässe im Support-Prozess mithilfe der ITIL-Methodik – einem Rahmenwerk bewährter Verfahren für IT-Service-Management – aufzudecken.
Die Methodik wurde für die Störungsbearbeitung angewendet, wobei integrierte Systeme zur Ticketverfolgung, Aktivitätsüberwachung, Prozessverbesserung und Root-Cause-Analyse genutzt wurden.
Ziel war es, die genauen Schwachstellen im Prozess zu identifizieren, die behoben werden mussten, sowie das Change-Management (GMud) für Systemupdates und Validierungen zu überwachen.
Eingesetzte Technologien
Obwohl die Methodik der Hauptansatz zur Lösung der Probleme dieses Finanzkunden war, spielten die eingesetzten Technologien ebenfalls eine entscheidende Rolle.
Um den Teams bei der Speicherung, Organisation und Verarbeitung großer Datenmengen zu helfen, wurden folgende Technologien genutzt:
Durch die Umsetzung der oben genannten Lösungen verzeichnete unser Kunde eine Reduzierung der monatlichen Ticketanzahl um über 60% sowie eine Verkürzung der Reaktionszeit (SLA) von 6-7 Werktagen auf nur einen Tag – ohne Ticketstau für den Folgemonat.
Ein äußerst positives Ergebnis, nicht nur für den Kunden selbst, sondern vor allem für dessen Endnutzer. Die verbesserte Servicequalität stärkt das Vertrauen und verbessert die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbrauchern.
Wie können wir Ihr Unternehmen unterstützen?
Bei act digital arbeiten wir mit einem einzigartigen Ansatz, der darauf ausgerichtet ist, Unternehmen in drei Dimensionen zu unterstützen: Digitalstrategie, Entwicklung und Evolution. Unser multidisziplinäres Team reagiert agil und präzise auf die Anforderungen unserer Kunden. Das bedeutet, unsere Lösungen beginnen bei den zentralen Geschäftsherausforderungen, durchlaufen die Prozessgestaltung und münden in ein Modell für nachhaltiges Wachstum.
Unsere Expertise in Innovation, Agilität und Technologie ermöglicht Finanzinstituten eine sichere und integre digitale Transformation im großen Maßstab. Kunden aus dem Finanzsektor profitieren von unserem effizienten Datenmanagement, das Geschäftsprozesse optimiert.
Ein Teil unserer Arbeit besteht darin, diese Institutionen für die Nutzung verschiedenster digitaler Kanäle zu befähigen – stets durch innovative Betriebsmodelle und End-to-End-Lösungen. Hier einige unserer Finanzdienstleistungen:
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