Das Immersions- und Entdeckungsprojekt wurde von act digital durchgeführt und generierte Richtlinien für Serviceverbesserungen
Im Stromsektor ist die Gewährleistung eines effizienten und transparenten Kundendienstes bei Versorgungsunterbrechungen von entscheidender Bedeutung für die Zufriedenheit und das Vertrauen der Verbraucher. Unternehmen in diesem Segment stehen vor der Herausforderung, das Nutzererlebnis insbesondere in kritischen Situationen wie Stromausfällen kontinuierlich zu verbessern. Um dieser Realität zu begegnen, ist es wichtig, die Customer Journey abzubilden und Kontaktpunkte, Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Eines der größten und ältesten Unternehmen im brasilianischen Stromsektor beauftragte act digital mit der Durchführung eines Discovery-Prozesses, der sich auf die Customer Journey bei Stromausfällen konzentrierte. Dieser Ansatz stellt den ersten Schritt zur Implementierung von Produkt- oder Servicelösungen dar. In dieser Phase werden Methoden angewendet, um Handlungsmöglichkeiten zu entdecken und Hypothesen zu validieren, in Übereinstimmung mit den bereits etablierten Prozessen und den Bedürfnissen oder Erwartungen der Kunden.
Das Ziel dieses Projekts bestand darin, die gesamte Customer Journey vom Beginn des Ausfalls bis zur vollständigen Lösung abzubilden und Lösungen vorzuschlagen, die zur Steigerung der Betriebseffizienz und der Kundenzufriedenheit umgesetzt werden können. Ein wesentlicher Punkt des Ansatzes von act digital war die Bereitstellung von Erkenntnissen mit Hinweisen auf die jeweils notwendigen Maßnahmen, um die präsentierten Vorschläge umsetzbar zu machen.
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Das Unternehmen, das act digital mit der Durchführung des Discovery-Prozesses mit Fokus auf die Customer Journey bei Stromausfällen beauftragt hat, ist eines der größten und ältesten Unternehmen im brasilianischen Stromsektor. Das Unternehmen blickt auf eine über 100-jährige Geschichte zurück und hat sich zum Ziel gesetzt, einen universellen, fairen und effizienten Zugang zu Elektrizität zu gewährleisten. Es ist im gesamten Land von Norden nach Süden und von Osten nach Westen tätig.
Das Unternehmen gilt als das größte nationale Privatunternehmen im Stromsektor und versorgt 8 Millionen Kunden in 875 Gemeinden. Zu seinem diversifizierten Portfolio gehören neun Stromverteiler, zwölf Übertragungskonzessionen und innovative Initiativen in den Bereichen dezentrale Stromerzeugung, Energiehandel und Mehrwertdienste.
Vor kurzem hat das Unternehmen seine Aktivitäten um die Erdgasverteilung erweitert. Das Unternehmen engagiert sich für die Energiewende und Nachhaltigkeit und zeichnet sich dadurch aus, dass es Menschen und Unternehmen mit der besten Energielösung verbindet und so Komfort und wirtschaftliche Entwicklung in allen Regionen Brasiliens fördert.
Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, die Nutzererfahrung während Stromunterbrechungen zu verbessern. Dazu war es notwendig, die gesamte Customer Journey in solchen Fällen zu analysieren, um Schwachstellen und Verbesserungspotenziale an jedem Kontaktpunkt zu identifizieren. Das Unternehmen musste seine Prozesse überprüfen, um sicherzustellen, dass die Kunden über den Fortschritt ihrer Anfragen informiert waren und klare, schnelle Informationen zur Problembehebung erhielten.
Das Projekt zielte nicht nur darauf ab, Kontaktpunkte zu identifizieren, sondern auch eine neue „to-be“-Journey zu entwickeln, die Mehrwert und operative Effizienz bietet. Die Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten würde die Implementierung von Lösungen ermöglichen, die Kundenzufriedenheit und Serviceeffizienz steigern – mit transparenter und effektiver Kommunikation während Stromausfällen.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, entwickelte act digital ein umfassendes Discovery-Projekt, das sich auf die Customer Journey bei Stromausfällen konzentrierte. Durch die Analyse von Menschen, Prozessen, beteiligten Abteilungen, Systemen und Tools sollten Schwachstellen und Chancen identifiziert, Lösungen vorgeschlagen und messbare Ergebnisse erzielt werden.
Angewandte Methodik
Das Projekt umfasste Vor-Ort-Erhebungen in den Standorten Eusébio (CE), Cuiabá (MT) und Porto Velho (RO). Dort wurden Tiefeninterviews mit Kunden und Mitarbeitern sowie Shadowing durchgeführt, um Herausforderungen direkt zu beobachten.
Dieser Ansatz ermöglichte die Validierung von Hypothesen und die Identifizierung spezifischer Bedürfnisse, wie Unterschiede zwischen städtischen und ländlichen Gebieten oder Kommunikationspräferenzen. Journeys aus den Workshops führten zu Verbesserungsmöglichkeiten wie:
Genutzte Ressourcen und Technologien
Umfang des Discovery-Prozesses
Der Discovery-Prozess bildet die Grundlage für zukünftige Optimierungen. Die Umsetzung der Lösungen soll langfristige Ergebnisse bringen:
Im Energiesektor ist die Customer Journey entscheidend für einen effizienten Service. Wir sind spezialisiert auf Discovery-Projekte, die tiefe Einblicke in Kundenbedürfnisse liefern. Durch Interviews und Vor-Ort-Analysen identifizieren wir Optimierungspotenziale.
Unser maßgeschneiderter Ansatz kombiniert Datenanalyse und Automatisierung mit innovativen Technologien wie KI, um integrierte Systeme für proaktive Kommunikation zu schaffen. Wir helfen Ihnen, Herausforderungen in Chancen zu verwandeln.
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