Ein von act digital entwickeltes Projekt vereinheitlichte die operativen Bereiche, um eine exklusive Support-Einheit zu strukturieren und so Agilität und Effizienz in der B2B-Servicebereitstellung zu gewährleisten
Im Telekommunikationssektor, der von intensivem Wettbewerb und einer ständigen Nachfrage nach Innovation und Qualität geprägt ist, stellt die Fähigkeit, differenzierte Dienstleistungen für hochwertige Kunden anzubieten, einen entscheidenden strategischen Vorteil dar. Telefonie- und Internetressourcen sind kritisch für Großunternehmen aus verschiedenen Branchen wie Luftfahrt, Finanzen, Energie und anderen. Die Verfügbarkeit (Bereitstellung der vertraglich vereinbarten Dienstleistungen) ist daher ein entscheidender Faktor, ebenso wie Schnelligkeit und Effektivität bei der Problemlösung.
In diesem anspruchsvollen Kontext stellte einer der größten Telekommunikationsanbieter Brasiliens fest, dass seine Betriebszentren (aufgeteilt in Mobilfunk- und Festnetzbetreuung) nicht in der Lage waren, angemessene Antworten auf die Anforderungen von großen B2B-Kunden zu liefern. Die Fragmentierung des Supports und die daraus resultierende Langsamkeit der Prozesse führten zu Unzufriedenheit und einer durchschnittlichen Reaktionszeit (TMR), die der Dringlichkeit von Premium-Kunden nicht gerecht wurde. Diese Situation führte zu einer Überprüfung und Restrukturierung der Support- und technischen Betreuungsmethoden, ein Projekt, das von einem spezialisierten Team von act digital durchgeführt wurde.
Die vorgeschlagene Lösung zielte auf die Schaffung eines exklusiven Support-Centers ab, das nicht nur die Support-Prozesse zentralisieren und beschleunigen, sondern auch eine hochgradig personalisierte Erfahrung für diese Großunternehmen gewährleisten sollte. Der gewählte Ansatz zur Strukturierung dieses Bereichs spiegelte ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse des Anbieters und seiner Premium-Kunden wider.
Durch Prozessoptimierung, Entwicklung eigener Monitoring-Tools und Implementierung direkter und effizienter Kommunikationskanäle konsolidierte das dedizierte Team einen Support-Fluss, der schnelle und effektive Antworten bieten kann. Dadurch konnte der Anbieter die TMR reduzieren, die Dienstverfügbarkeit erhöhen und vor allem die Wahrnehmung des After-Sales-Supports durch die Kunden verbessern.
Der Telekommunikationsanbieter, der mit act digital zusammengearbeitet hat, spielt eine führende Rolle bei der Markttransformation – mit 4G-Abdeckung seit 2015 und den ersten 5G-Tests im Land ab 2019. Das Unternehmen ist für seine Innovationsfähigkeit bekannt und bleibt stets einen Schritt voraus. Dadurch ist es ein wichtiger Partner für Großunternehmen verschiedener Branchen.
Im Kundenservice für Geschäftskunden bietet der Anbieter Lösungen, die seine Technologieführerschaft widerspiegeln. Mit über 60 Millionen Kunden (Privat- und Firmenkunden) und einem Glasfasernetz von rund 180.000 Kilometern in ganz Brasilien gewährleistet es zuverlässige Telekommunikationsdienstleistungen.
Die größte Herausforderung des Anbieters bei der Betreuung von Premium-Kunden war die getrennte Abwicklung von Mobilfunk- und Festnetz-Support. Dieses Modell beeinträchtigte die Effektivität und Geschwindigkeit bei der Lösung kritischer Probleme, was zu langen Reaktionszeiten (TMR), geringerer Serviceverfügbarkeit und Unzufriedenheit führte.
Als Lösung integrierte der Anbieter die Prozesse der beiden technischen Betriebszentren (Festnetz und Mobilfunk) in ein einheitliches Team, um eine personalisierte und schnelle Betreuung zu ermöglichen.
Das Projekt zur Einrichtung einer Premium-Support-Einheit wurde von einem act digital-Team mit Telekommunikationsexpertise umgesetzt (ein technischer Leiter + 13 Analysten). Das Team strukturierte den neuen Bereich unter Nutzung bestehender Technologien und Automatisierungstools des Anbieters.
Umsetzungsphasen
Die Integration von Mobilfunk- und Festnetz-Support führte zu:
In der B2B-Welt, wo Dienstleistungen geschäftskritisch sind, sind innovative Technologien und agile Methoden entscheidend. act digital entwickelt ergebnisorientierte Digitalstrategien – von technologischer Transformation bis Prozessoptimierung.
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