In der dynamischen Telekommunikationsbranche sind die Effizienz im Ticket-Management und die schnelle Problemlösung entscheidende Faktoren für die Servicequalität, insbesondere bei der Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern und Dienstleistern. Kundenzufriedenheit und die Fähigkeit eines Anbieters, Anforderungen effektiv zu erfüllen, werden somit zu wettbewerbsentscheidenden Differenzierungsmerkmalen.

Bei der Analyse der Optimierungsmöglichkeiten im Ticket-Management für Partner stellte einer der führenden Telekommunikationsanbieter Brasiliens fest, dass die Prozesse zur Erstellung und Nachverfolgung von Serviceanfragen lokaler Provider zu Verzögerungen bei der Problemlösung führten, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkte.

Angesichts dieser Situation beschloss der Anbieter, ein Projekt zur grundlegenden Transformation des Ticket-Managements umzusetzen. Diese strategische Initiative zielte nicht nur auf die Lösung punktueller Probleme ab, sondern auf die Neudefinition von Service- und Supportstandards, um interne Prozesse mit den Erwartungen und Anforderungen seiner Geschäftskunden in Einklang zu bringen.

Das Projekt wurde entwickelt, um einen systematischen Ansatz zur Problemlösung zu etablieren, der Teams integriert, Prozesse optimiert und fortschrittliche Monitoring- und Kommunikationstools implementiert. Durch diese Arbeit, die von einem spezialisierten Team der act digital durchgeführt wurde, konnte der Anbieter bedeutende Ergebnisse erzielen und die Herausforderungen in Möglichkeiten zur Verbesserung, Optimierung und vor allem zur Steigerung der Kundenzufriedenheit verwandeln.

Kunde: Strategische Partnerschaften und exzellenter Service

Der Telekommunikationsanbieter, der mit act digital zusammengearbeitet hat, ist ein Pionier der Branche – bekannt für die Einführung von 4G und die Vorreiterrolle bei 5G in Brasilien. Diese Marktposition basiert auf einem starken Netzwerk von Lieferanten und lokalen Partnern, die entscheidend für die Aufrechterhaltung und Erweiterung der Netzabdeckung und Servicequalität im ganzen Land sind.

Mit über 60 Millionen Kunden verfügt der Anbieter über eine breit angelegte Glasfaserinfrastruktur von rund 180.000 Kilometern in Brasilien. Dieses Netzwerk unterstützt nicht nur hochwertige Telekommunikationsdienstleistungen, sondern spiegelt auch die Synergien mit lokalen Partnern wider, die für kontinuierliches Wachstum und Innovation entscheidend sind.

Herausforderung: Komplexität im Ticket-Management und Lösungsverzögerungen

Die größte Herausforderung des Anbieters bestand in der ineffizienten Bearbeitung von Tickets für Partner und Lieferanten – ein Prozess, der durch langsame Reaktionszeiten bei lokalen Anbietern gekennzeichnet war. Diese Ineffizienz führte zu einer hohen durchschnittlichen Reaktionszeit (TMR), was sich negativ auf die Unternehmensabläufe und die Kundenzufriedenheit auswirkte.

Vor diesem Hintergrund bestand die Hauptaufgabe darin, eine Lösung zu finden, die die Erstellung, Nachverfolgung und Aktualisierung von Partner-Tickets optimiert. Dies erforderte eine Überarbeitung der bestehenden Prozesse und die Einführung einer Strategie zur zentralisierten und agileren Steuerung der Interaktionen.

Lösung: Integrierte Ticket-Management-Strategie

Die umgesetzte Lösung beinhaltete einen strategischen Ansatz zur Bewältigung der Herausforderungen im Ticket-Management. Ein spezialisiertes act digital-Team leitete das Projekt und führte zu schnelleren und effizienteren Abläufen.

Umsetzte Maßnahmen:

• Teamleitung und -management: Ein erfahrener Projektleiter koordinierte das Team und konzentrierte sich auf die Behebung von Kommunikationsproblemen mit Partnern.
• Beziehungsmanagement: Priorität hatte der Aufbau produktiver Partnerschaften, einschließlich Verhandlungen und effizienterer Kommunikationskanäle für die Fehlerbehebung.
• Kontinuierliche Prozessverbesserung: Regelmäßige Prozessanalysen identifizierten Optimierungspotenziale und führten zu effizienteren Arbeitsabläufen.
• Root-Cause-Analysen und Aktionspläne: Systematische Fehleranalysen ermöglichten gezielte Gegenmaßnahmen, um zukünftige Probleme zu vermeiden.
• Automatisierung und technische Verbesserungen: Die Einführung automatisierter Prozesse steigerte die operative Effizienz und verkürzte die Reaktionszeiten bei hohem Ticketaufkommen.

Ergebnisse: Effizienz und Geschwindigkeit für Premium-Kunden

Das Projekt erzielte messbare Erfolge, die die Wirksamkeit der Strategien bestätigten. Die Lösung verbesserte Leistungskennzahlen und stärkte die Zusammenarbeit mit lokalen Partnern.

Wesentliche Erfolge:

• Kürzere Ticket-Erstellungszeiten: Die Bearbeitungsdauer sank von bis zu drei Stunden auf durchschnittlich 30 Minuten – trotz steigender Ticketzahlen.
• Mehr Tickets in kürzerer Zeit: Innerhalb der ersten Projektphase stieg die Anzahl der Tickets, die in unter 30 Minuten erstellt wurden, um 19 Prozentpunkte.
• Leistungssteigerung: Die Teamleistung verbesserte sich um 7 Prozentpunkte durch Schulungen zu Leistungskennzahlen und kontinuierlicher Optimierung.

Diese Kennzahlen belegen, dass die Prozessoptimierung die Servicegeschwindigkeit erhöhte und die Kundenzufriedenheit steigerte.

Wie wir Ihr Unternehmen unterstützen können

Die Zusammenarbeit mit Lieferanten und Partnern ist entscheidend für die Servicequalität von Telekommunikations- und Medienunternehmen. Eine effektive Koordination erfordert innovative Lösungen und bewährte Methoden. Das von act digital umgesetzte Projekt zeigt, wie strategische Maßnahmen das Ticket-Management revolutionieren und Branchenstandards heben können.

Bei act digital sind wir auf digitale Transformation und Prozessoptimierung spezialisiert – mit Fokus auf Ergebnisse und kontinuierliche Verbesserung. Unser Expertenteam entwickelt maßgeschneiderte Lösungen für Ihre individuellen Anforderungen.

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