La experiencia del usuario es compleja y requiere comprender la diversidad de personas que acuden a una determinada solución digital. Comprender el recorrido de un público heterogéneo es un reto que enfrentan las empresas que brindan servicios esenciales e integrales, como es el caso de una gran empresa de energía brasileña, que contrató act digital para mejorar la satisfacción del cliente.
En este proyecto, el equipo de act digital analizó el proceso de atención relacionado con el cambio de titularidad solicitado por el cliente y mapeó todo el recorrido del usuario para mejorar el servicio brindado. El plan de trabajo se llevó a cabo en colaboración con el equipo interno durante 12 semanas, dando como resultado la entrega de prototipos validados y la generación de valor para la operación.
Cliente: empresa brasileña de energía
act digital fue contratada por una empresa brasileña que actúa en el sector eléctrico nacional, para mejorar la experiencia del usuario. Además de la distribución y la concesión de transmisión, el grupo empresarial es innovador en la generación de energía renovable, comercializada en el mercado libre. Los servicios de la empresa llegan a más de 860 municipios, beneficiando a millones de personas en todas las regiones del país.
Con el avance digital, los consumidores de la marca esperan realizar los servicios tradicionales de forma ágil, sencilla y segura. Sin embargo, desarrollar plataformas y aplicaciones para servir a un público tan amplio y diverso requiere inteligencia analítica y soluciones únicas para garantizar la mejor experiencia para el usuario.
Reto: experiencia digital en el cambio de titularidad
La concesión de energía es una actividad compleja y amplia, que presupone una serie de servicios prestados al consumidor, tales como registros, aclaraciones, inspecciones, entre otros.
Todos los inmuebles que cuentan con suministro eléctrico garantizado por la empresa están vinculados a un titular (persona física o jurídica), pero, eventualmente, existe la necesidad de cambiar de responsable. El cambio de titularidad es una demanda recurrente, tan dinámica como los movimientos en el mercado inmobiliario. En otras palabras, es común que los arrendamientos y las compras de inmuebles, entre otras situaciones, den lugar a un cambio de titular.
Al tratarse de un servicio muy demandado, la empresa energética se enfrentó al reto de garantir que el cambio de titularidad se realizara de forma rápida y sencilla, acorde con el perfil de los consumidores.
El reto central presentado a act digital, en este caso, fue mejorar la experiencia del usuario en el servicio de cambio de titularidad. Para ello, sería necesario realizar otros trámites, como:
- mapear todo el recorrido y el ecosistema del servicio;
- identificar dolores y oportunidades;
- construir un recorrido to be con entrega de valor y satisfacción del cliente.
Solución: de la inmersión al recorrido to be
A partir del reto enseñado, act digital desarrolló un plan de trabajo que se llevó a cabo a lo largo de 12 semanas, con rondas presenciales y remotas para formular las soluciones y los recorridos to be más adecuados para asegurar la satisfacción del cliente final en el proceso de cambio de titularidad.
Plan de trabajo
Durante 12 semanas, el equipo multidisciplinario de act digital gestionó el proceso de creación de la solución para mejorar la experiencia del consumidor al cambiar la titularidad. El plan de trabajo se estructuró en cinco etapas. ¡Consúltelo!
Planificación
- Reclutamiento y Guion para entrevistas
- Análisis del escenario y contexto actual
Inmersión
- Taller Recurrido as is
- Investigación Cualitativa y Cuantitativa
- Shadowing y Focus Group
Análisis y Síntesis
- Consolidación de las entrevistas
- Insights, Recorridos del usuario, Personas
Ideación
- Taller de cocreación
- Prototipado de soluciones
Validación y Finalización
- Guiones y aplicación de las pruebas de usabilidad
- Consolidación e Informe final del proyecto
La fase de inmersión se basó en encuestas realizadas de forma presencial y remota. En total, aplicamos más de 1.000 encuestas cuantitativas y 74 cualitativas. También realizamos 52 observaciones in loco (método shadowing), 16 talleres Recorrido as is y 9 focus group. De esto modo pudimos recopilar los principales insights para los próximos pasos; entre ellos, identificamos 69 dolores, 37 necesidades y 18 oportunidades.
En la etapa de ideación, realizada de manera presencial, impulsamos 26 talleres colaborativos que dieron como resultado un amplio conjunto de ideas. Consolidamos 65 sugerencias de apps y 53 propuestas de agencia y tótem. De estas, 11 ideas fueron refinadas. Por lo tanto, logramos construir dos recorridos to be para el proyecto.
La solución presentada dio como resultado tres prototipos (aplicación, tableta y tótem) y pruebas realizadas con los participantes (clientes y asistentes de la empresa). Además, se generaron otros 15 insights para app y 26 para agencia y tótem.
Resultados: valor generado por la colaboración
act digital llevó a cabo el proceso de creación de la solución de forma colaborativa involucrando al equipo interno de la empresa y a los clientes para llegar a un proyecto más alineado con las necesidades del usuario. Al final de todas las etapas, logramos cumplir con las expectativas de la empresa contratante. ¡Compruebe los resultados logrados!
- Entrega de valor con el mapeo de recorridos y personas
- Visibilidad del tapete de proceso y sus interacciones end to end
- Orientación asertiva a las necesidades del cliente
- Creación de backlog de desempeño en proyectos correlacionados
- Inclusión de nuevas herramientas en el servicio de atención presencial
- Compromiso entre las áreas de la organización
- Revisión de las métricas de atención del servicio prestado
- Revisión de las etapas del sistema interno de atención
En la percepción del coordinador de canales digitales de la empresa, la sinergia construida a lo largo del proyecto generó resultados efectivos. “El equipo de act digital entendió que nuestro mayor reto es crear soluciones digitales que sean accesibles para nuestro público extremadamente diversificado. Profundizó en entender la realidad de nuestros clientes, pasó a formar parte del equipo y lideró magistralmente la creación de soluciones de alto impacto en la experiencia del usuario y gran valor para el negocio.”
Cómo podemos ayudar su negocio
En act digital, las soluciones se crean en colaboración con nuestros clientes. Contamos con un equipo multidisciplinario especializado en gestionar planes de trabajo ágiles y eficientes, enfocados en entregar resultados de alto impacto.
Formamos los mejores squads del mercado para realizar proyectos completos, abarcando la creación de la experiencia digital, el desarrollo de soluciones y la ganancia continua de escala. Somos especialistas en reunir los mejores talentos para ejecutar los proyectos más complejos, incluyendo ramp up time y contratación de profesionales en tiempo récord.
Nuestros servicios cubren:
- digital experience;
- digital production & channel;
- business agitlity;
- digital operations;
- digital architecture;
- agile SW & quality engineering;
- DevOps & cloud;
- data & analytics;
- cybersecurity;
- e-commerce
En este case, act digital impactó la experiencia del usuario a través de un plan de trabajo colaborativo, llevado a cabo rápidamente por nuestros squads, desde la planificación hasta la validación. Podemos desarrollar soluciones a medida y generar valor también para su empresa. ¡Hable con nuestros especialistas!
