El portal del mapa de riesgos optimiza la gestión operativa de la empresa de telefonía

La calidad de la red telefónica en el sector de las telecomunicaciones tiene un impacto directo en el nivel de servicio prestado a los consumidores, lo que obliga a los operadores a actuar de forma proactiva para evitar fallos e interrupciones. Este trabajo consiste en mapear los riesgos para identificar y corregir los puntos críticos, es decir, actividades que dependen de información precisa y constantemente actualizada. Cualquier fallo en el registro de estos datos pone en peligro toda la operación, generando reprocesos y comprometiendo la agilidad en la resolución de los problemas identificados.

Dependiendo de la herramienta utilizada para introducir, consolidar y analizar los datos, estos procedimientos pueden llegar a ser excesivamente complejos. La situación a la que se enfrentó un importante operador de telefonía ilustra el problema: la empresa utilizaba hojas de cálculo Excel para registrar la información relacionada con el mapa de riesgos operativos. Cada una de las oficinas regionales de la empresa rellenaba una hoja de cálculo individualizada para tabular los riesgos identificados en su zona de operaciones. Luego había que consolidar la información de todas las oficinas regionales.

El uso de hojas de cálculo Excel para registrar y consolidar la información del mapa de riesgos presentaba una serie de problemas y limitaciones. Al tratarse de un proceso manual, eran frecuentes los problemas de incoherencias y pérdida de datos. Además, las hojas de cálculo no ofrecían una visión integrada y actualizada de los riesgos en toda la operación, lo que dificultaba el análisis y la toma de decisiones. Otro aspecto negativo era la falta de normalización y control de la información, que estaba dispersa en distintos archivos y formatos. Esta situación provocaba ineficacia y menor confianza en los datos analizados.

Ante estas dificultades, el operador recurrió al apoyo de un equipo especializado de act digital para crear un Portal de Mapas de Riesgos. Se trata de un sistema al que se accede a través de la Intranet y que permite a las oficinas regionales introducir y actualizar datos simultáneamente. El portal también permite consolidar automáticamente la información de todas las oficinas regionales y ofrece dashboards que facilitan el análisis. El cambio ha hecho más eficientes los procesos y ha aumentado la precisión de la información. Descubra en detalle cómo se desarrolló este proyecto y los resultados obtenidos.

Cliente: operador con la mayor cobertura 4G de Brasil

El Portal de Mapa de Riesgos fue desarrollado por act digital para un operador de telefonía que es el líder del mercado en Brasil. La empresa, que atiende a más de 60 millones de clientes en todo Brasil, ofrece la mayor cobertura 4G del mercado y fue una de las pioneras en implementar 5G. También cuenta con una extensa red de fibra óptica, que se extiende a lo largo de unos 180.000 kilómetros.

Sujeta a la normativa del sector, la compañía se compromete a prestar servicios que cumplan con el nivel de calidad exigido. Para ello, necesita invertir continuamente en mejoras operativas, además de tener el deber de corregir lo antes posible los problemas que puedan provocar interrupciones en el suministro de servicios. La gestión proactiva de los riesgos operativos es esencial para minimizar el impacto de los incidentes y, preferiblemente, evitar que se produzcan fallos que puedan perjudicar la satisfacción del cliente.

Reto: incoherencias y reprocesos relacionados con el mapeo de riesgos

Los datos sobre situaciones críticas son esenciales para que los gestores de la empresa elaboren planes de acción y tomen mejores decisiones, como las inversiones que deben priorizarse para mitigar la aparición de fallos en la red. Sin embargo, la empresa se enfrentaba a una serie de problemas a la hora de registrar, analizar y controlar los riesgos identificados por los equipos técnicos.

Las dificultades se debían principalmente al sistema adoptado para registrar esta información. Los registros se realizaban en hojas de cálculo Excel, en las que cada oficina regional detallaba los riesgos identificados en el mapeo técnico. Esta información abarca situaciones con potencial para generar fallos sistémicos - por ejemplo, la falta de aire acondicionado adecuado en determinados equipos de la red.

Los datos recogidos en las hojas de cálculo se comprueban anualmente y, sobre la base de estas evaluaciones, se establecen las acciones prioritarias. Como la información se rellenaba manualmente en cada oficina regional, el proceso se volvía impreciso e ineficaz. Entre los errores resultantes de este escenario se encuentran:

• incoherencias en los datos;
• repetición de tareas y pérdida de eficacia;
• baja productividad y tiempo excesivo dedicado a las tareas;
• dificultad para verificar y consolidar los datos.

Solución: Portal de Mapa de Riesgos para mejorar la gestión operativa

Frente al desafío enfrentado por la empresa, el equipo de act digital propuso la creación de un Portal de Mapa de Riesgos, un sistema más alineado con la rutina del área operacional en términos de mapeo de riesgos. Los objetivos fijados para este proyecto fueron:

• centralización de la información asociada al Mapa de Riesgos, con posibilidad de consultar el historial de años anteriores;
• automatización y comprobación de la integridad de los datos, con el fin de evitar la cumplimentación incompleta o incorrecta de la información;
• mayor agilidad y eficacia en la consolidación de la información;
• la información puede ser consultada y rellenada simultáneamente por diferentes usuarios.

Todas estas exigencias se tuvieron en cuenta a la hora de desarrollar la plataforma. En general, al cubrir todos estos puntos, el cliente dispondría de una herramienta que facilitaría los procesos y mejoraría el sistema de control de la información sobre riesgos operacionales.

Tecnologías y metodologías utilizadas

• Python (Django) y sus librerías;
• Máquina Virtual (en la red interna de la empresa);
• Metodología Scrum, para mantener un diálogo activo con el cliente una vez finalizadas las distintas fases.

Resultados: reducción de fallos e ineficiencias

El área de atención a clientes premium, al integrar el soporte de redes móviles y fijas, proporcionó el enfoque adecuado para los grandes contratos de servicios de telefonía.

Resultados obtenidos

En un entorno de prueba, se observaron los siguientes resultados:

- Reducción del 80% de los errores de archivo: la herramienta evita los errores de información de forma automatizada, mediante criterios de verificación previamente establecidos; - Reducción del 30% del tiempo dedicado a las actividades: el trabajo realizado por los gestores y sus equipos es analítico; aun así, fue posible mejorar la eficiencia en el tiempo de ejecución mediante recursos que facilitan la inclusión, verificación y corrección de datos en el sistema; - Ganancia del 100% en la consolidación de datos: como la plataforma centraliza e integra todas las bases de información, los datos pasan a estar automáticamente consolidados y disponibles.

Cómo podemos ayudar a su empresa

La alineación entre procesos, recursos tecnológicos y visión estratégica es lo que diferencia a act digital. Nuestros equipos especializados están atentos a estos factores para desarrollar soluciones enfocadas en generar resultados relevantes para empresas de todos los segmentos y tamaños.

Fundada en 2011, act digital es una consultora brasileña que actúa globalmente, con más de 4.700 empleados y oficinas en 12 países, abarcando América del Sur, América del Norte, Europa y África.

Nuestro enfoque implica la creación de soluciones junto con nuestros clientes y teniendo en cuenta la realidad de cada empresa. Al desarrollar proyectos, incorporamos las mejores tecnologías y métodos, siempre de forma ágil, segura y analítica. Además, buscamos promover ganancias de escala, utilizando recursos de automatización y digitalización que acompañen las principales tendencias tecnológicas.

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