Empresa eléctrica utiliza Discovery para mapear la jornada del cliente

En el sector eléctrico, garantizar al cliente un servicio eficiente y transparente durante las interrupciones del suministro es crucial para la satisfacción y la confianza de los consumidores. Las empresas de este segmento se enfrentan al reto de mejorar continuamente la experiencia del usuario, especialmente en situaciones críticas como los cortes de electricidad. Para hacer frente a esta realidad, es esencial trazar la jornada del cliente, identificando los puntos de contacto, los puntos de dolor y las oportunidades de mejora.

Una de las mayores y más antiguas empresas del sector eléctrico de Brasil contrató a act digital para llevar a cabo un proceso de Discovery centrado en la jornada del cliente en casos de cortes de electricidad. Este enfoque representa la primera etapa en la implementación de soluciones relacionadas con productos o servicios. En esta fase, se adoptan metodologías para descubrir oportunidades de actuación y validar hipótesis, de acuerdo con los procesos ya implantados y las necesidades o expectativas de los clientes.

El objetivo de este proyecto era trazar la jornada completa del cliente, desde el inicio de la interrupción hasta su completa resolución, proponiendo soluciones que pudieran aplicarse para aumentar la eficacia operativa y la satisfacción del cliente. Un punto clave del enfoque utilizado por act digital fue la entrega de insights con indicaciones de las respectivas acciones necesarias para hacer viables las sugerencias.

¿Quiere saber más sobre cómo trazamos la jornada del cliente y las mejoras identificadas? Siga leyendo y descubra todos los detalles de la historia de éxito de act digital.

Cliente: líder en innovación y acceso universal a la energía

La empresa que contrató a act digital para llevar a cabo el proceso de Discovery centrado en la jornada del cliente en casos de cortes de energía es una de las mayores y más antiguas empresas del sector eléctrico en Brasil. Con más de 100 años de historia, la empresa se dedica a garantizar el acceso universal, justo y eficiente a la electricidad, operando de norte a sur y de este a oeste del país.

Reconocida como la mayor empresa privada nacional del sector eléctrico, la empresa atiende a 8 millones de clientes en 875 municipios. Su diversificada cartera incluye nueve distribuidoras de electricidad, 12 concesiones de transmisión e iniciativas innovadoras en generación distribuida, comercialización de energía y servicios de valor añadido.

Recientemente ha ampliado sus operaciones a la distribución de gas natural. Comprometida con la transformación energética y la sostenibilidad, la empresa destaca por conectar a personas y empresas con la mejor solución energética, promoviendo el confort y el desarrollo económico en todas las regiones de Brasil.

Reto: comprender los procesos de servicio en caso de cortes de energía

La empresa se enfrentaba al reto de mejorar la experiencia del usuario durante los cortes de electricidad. Para lograr este objetivo, era necesario mapear toda la jornada del cliente en estos casos, identificando dolores y oportunidades de mejora en cada punto de contacto. La empresa necesitaba revisar sus procesos para garantizar que los consumidores conocieran el progreso de todas las etapas de sus solicitudes y que recibieran información clara y rápida sobre la resolución de los problemas.

El proyecto pretendía no sólo identificar los puntos de contacto, sino también proponer una nova jornada "to be" que aportara valor y eficiencia operativa. Identificar oportunidades a lo largo de los procesos permitiría implantar soluciones que aumentarían la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio, garantizando una comunicación más transparente y eficaz entre la empresa y sus consumidores durante los cortes de electricidad.

Solución: mapeo de la jornada del cliente y mejoras identificadas

Para abordar los retos identificados, act digital desarrolló un exhaustivo proyecto Discovery centrado en la jornada del cliente durante los cortes de suministro eléctrico. Contemplando aspectos de personas, procesos, áreas internas implicadas, sistemas y herramientas, este mapeo pretendía identificar dolores y oportunidades, proponer soluciones y proyectar ganancias tangibles y medibles.

Metodología adoptada

El proyecto incluyó inmersiones presenciales en las unidades de la empresa situadas en las ciudades de Eusébio (CE), Cuiabá (MT) y Porto Velho (RO). Se realizaron entrevistas en profundidad con clientes y personal de la empresa, así como visitas de seguimiento (shadowing) para observar directamente los retos a los que se enfrentaban.

Este enfoque permitió validar las hipótesis iniciales e identificar necesidades específicas, como las diferencias entre zonas rurales y urbanas y las preferencias de canales de comunicación. Cada jornada trabajada en los talleres se centró en situaciones que debían analizarse y, a partir de ellas, fue posible identificar oportunidades de mejora, como las que se ejemplifican a continuación.

- Jornada de Emergencia Comunicaciones: comunicación continua con el cliente desde el inicio del corte hasta el restablecimiento del suministro, utilizando inteligencia artificial para integrar los datos de todos los sistemas técnicos y distribuir la información a través de los canales de servicio;

- Llamada de retorno de emergencia: flujo proactivo para comprobar la situación de los clientes durante y después de los cortes de energía, unificando y poniendo a disposición la información sobre devoluciones de llamadas y recurrencias en los sistemas de trabajo;

- Jornada de corte programado: unificación de la información de los clientes en todos los canales, seguimiento del estado y fases de los cortes programados y envío de encuestas de satisfacción con análisis detallado.

Recursos y tecnologías utilizados

- Entrevistas en profundidad: para comprender los dolores y las necesidades de los clientes y de la empresa;

- Shadowing: observación directa de los procesos sobre el terreno;

- Herramientas de investigación cualitativa y cuantitativa: para validar hipótesis y recopilar datos;

- Inteligencia artificial: para integrar y parametrizar datos, mejorando la comunicación con los clientes;

- Talleres colaborativos: para crear soluciones conjuntas con los equipos de la empresa.

Alcance del proceso de Discovery

- Investigación cualitativa con los clientes de la empresa: siete participantes;

- Investigación cuantitativa con los clientes de la empresa: muestra de 90.000 participantes;

- Investigación cualitativa con el equipo interno de la empresa: 46 participantes;

- Taller: 24 participantes de 10 áreas de la empresa.

Resultados: expectativas de mejoras y eficiencia operativa

El proceso de Discovery llevado a cabo por act digital forma parte de una etapa inicial de mejoras a realizar por el cliente, pero es indispensable para que se lleven a cabo las siguientes etapas. Una vez implementadas, las propuestas presentadas tienen el potencial de generar resultados consistentes a largo plazo.

Beneficios esperados de la aplicación de las propuestas

- Reducción del tiempo medio de servicio: mejora de la eficacia operativa al reducir el número de llamadas infundadas y de rellamadas;

- Unificación de la información interna: garantizando un flujo continuo e integrado de datos de extremo a extremo;

- Mayor diálogo con el cliente: fomento de una comunicación más proactiva y transparente, aumentando los indicadores de satisfacción del cliente;

- Creación de sinergias entre las diferentes áreas: mejora de la colaboración entre los diferentes departamentos y empresas internas, lo que resulta en un funcionamiento más cohesionado y eficiente.

Cómo podemos ayudar a su empresa

En el entorno dinámico y competitivo del sector energético, entender el recorrido del cliente es clave para ofrecer un servicio eficiente y satisfactorio. Somos especialistas en llevar a cabo procesos de Discovery que revelan conocimientos profundos sobre las necesidades y expectativas de los consumidores. Utilizando métodos como las entrevistas en profundidad y las visitas de campo, somos capaces de cartografiar cada punto de contacto e identificar oportunidades de mejora en los procesos internos y la comunicación con el cliente.

Nuestro enfoque personalizado nos permite desarrollar soluciones a medida que no sólo se ajustan a las características específicas de su negocio, sino que también aumentan la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Combinamos nuestra experiencia en análisis de datos y automatización de procesos con tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial para crear sistemas integrados que mejoren la proactividad y la transparencia en la comunicación con los clientes. Estamos preparados para ayudar a su empresa a convertir los retos en oportunidades y lograr resultados consistentes y medibles.

Transforme la jornada de sus clientes con act digital y vea cómo nuestro enfoque Discovery puede revolucionar su servicio. Hable con nuestros expertos.