La operadora de telefonía ha perfeccionado las interacciones con los socios, mejorando la prestación de servicios y los tiempos de resolución de problemas para los clientes finales
La gestión de las llamadas a los socios (proveedores locales) era un punto crítico en el funcionamiento de una de las mayores operadoras de telefonía de Brasil. El problema repercutía negativamente en el Tiempo Medio de Respuesta (TMR) y, en consecuencia, en la satisfacción del cliente. La ineficacia de los procesos de apertura y actualización de llamadas impedía atender las demandas con la rapidez esperada.
En respuesta a estos retos, se contrató a act digital para gestionar el proyecto de gestión de operaciones de servicio. Se centró en reestructurar el proceso de gestión de llamadas, mejorando la comunicación y la eficiencia en las interacciones con los socios. Las acciones incluyeron la mejora de la apertura de llamadas, la agilización de las actualizaciones y la implantación de un modelo de gestión que favoreciera la agilidad y la precisión en las resoluciones.
La reestructuración de los procesos y de la gestión dio los resultados esperados, incluso en un contexto de aumento de las llamadas. El tiempo de apertura de las llamadas, que a menudo alcanzaba las tres horas, se redujo a 30 minutos, un nivel que se ha mantenido estable a pesar del mayor volumen de demandas, sin necesidad de aumentar la inversión en el área (con tecnología o personas).
En el dinámico sector de las telecomunicaciones, la gestión eficaz de las llamadas y la resolución rápida de los problemas son componentes que definen la calidad del servicio ofrecido, especialmente cuando se trata de interactuar con socios comerciales y proveedores de servicios. La satisfacción del cliente y la capacidad de la operadora para responder eficazmente a las demandas se convierten así en elementos diferenciadores de la competencia.
Al identificar la necesidad de mejorar la gestión de las llamadas de los socios, una de las principales operadoras de telefonía de Brasil se dio cuenta de que los procesos de apertura y seguimiento de las llamadas de los proveedores locales tardaban en resolver los problemas, lo que afectaba negativamente a la experiencia del cliente.
Ante este panorama, la operadora decidió poner en marcha el proyecto, con el objetivo de transformar la forma de gestionar las llamadas. Este movimiento estratégico no se centraba únicamente en resolver problemas concretos, sino en redefinir el estándar de servicio y asistencia, alineando los procesos internos con las expectativas y necesidades de sus clientes corporativos.
El proyecto se diseñó para aportar un enfoque sistémico a la resolución de problemas, integrando equipos, optimizando procesos e implantando herramientas avanzadas de supervisión y comunicación. Gracias a este trabajo, realizado por un equipo especializado de act digital, el operador pudo obtener resultados significativos, convirtiendo los retos en oportunidades de mejora, optimización y, sobre todo, reforzando la satisfacción del cliente.
La operadora de telefonía que contrató act digital es pionera en el sector de las telecomunicaciones, destacando por el despliegue de la red 4G y la introducción de la tecnología 5G en Brasil. Esta posición en el mercado es el resultado de una sólida red de colaboraciones con proveedores y socios locales, fundamentales para mantener y ampliar su cobertura y calidad de servicio en todo el país.
El operador, que atiende a una base diversificada de más de 60 millones de clientes, cuenta con una amplia infraestructura de fibra óptica que abarca unos 180.000 kilómetros en todo Brasil. Esta red no sólo respalda la prestación de servicios de telecomunicaciones de alta calidad, sino que también refleja la sinergia con proveedores y socios locales, esencial para el crecimiento y la innovación continuos en el sector.
El principal reto al que se enfrentaba la operadora telefónica en el proyecto era la gestión ineficiente de las llamadas a socios y proveedores, un proceso caracterizado por la complejidad y la lentitud en la activación de los proveedores locales. La ineficacia de estas interacciones se traducía en uno TMR elevado, que ponía en peligro las operaciones de la empresa y la experiencia del cliente.
En este escenario, la principal necesidad era encontrar una solución que optimizara la apertura, el seguimiento y la actualización de las llamadas a los socios. La búsqueda de esta solución implicó una revisión de los procedimientos existentes y la implantación de una estrategia que centralizara las interacciones de forma ágil, estableciendo un flujo de trabajo más cohesionado y eficaz.
La solución implantada para el proyecto supuso un enfoque estratégico para abordar los retos a los que se enfrentaba la gestión de llamadas a socios y proveedores. El proyecto fue liderado por un equipo especializado de act digital, que promovió una operación más ágil y eficiente.
- Liderazgo y gestión de equipos: el equipo dedicado al proyecto fue coordinado por un gerente especializado en el área, que dirigió las actividades para resolver las fallas en la interacción con los socios y proveedores de transmisión.
- Gestión de relaciones: una de las prioridades era establecer y mantener una relación productiva con otros operadores y socios. Esto implicaba negociar y colaborar para resolver eficazmente los fallos, así como establecer canales de comunicación adecuados para mejorar la gestión de las llamadas.
- Mejora continua de los procesos: el equipo evaluó constantemente los procesos para identificar oportunidades de optimización. Revisando y ajustando los procedimientos existentes, fue posible implantar prácticas más eficaces.
- Análisis de causas y planes de acción: el equipo aplicó metodologías de análisis de causas para identificar los factores que provocaban fallos. A partir de estos análisis, se elaboraron y aplicaron planes de acción específicos para evitar que se repitieran problemas similares en el futuro.
- Automatización y mejoras tecnológicas: el equipo también trabajó para proponer mejoras en la automatización de los procedimientos y procesos del área. Con esta iniciativa se pretendía aumentar la eficacia operativa, reducir los tiempos de respuesta y aumentar la capacidad del equipo para gestionar un gran volumen de llamadas con mayor precisión.
El proyecto obtuvo resultados que reflejan el éxito de las estrategias aplicadas. La solución generó mejoras en los indicadores de desempeño y promovió una mayor alineación de los procesos entre la operadora y sus socios locales (proveedores).
- Reducción del tiempo total de apertura de llamadas: la reestructuración de los procesos dio lugar a una reducción del tiempo de apertura de llamadas, que solía durar hasta tres horas, a una media de 30 minutos. Esta mejora se observó incluso con un aumento del número de llamadas, lo que demuestra la eficacia de la optimización de los procesos y las innovaciones tecnológicas aplicadas.
- Aumento del porcentaje de llamadas abiertas rápidamente: en el primer periodo de evaluación tras la puesta en marcha del proyecto, se registró un aumento de 19 puntos porcentuales en el número de llamadas abiertas con proveedores en menos de 30 minutos.
- Aumento del rendimiento: también se registró un aumento de 7 puntos porcentuales en el rendimiento del área debido al trabajo realizado para concienciar a los equipos de la importancia de los indicadores de rendimiento y de la necesidad de mejora continua.
Los indicadores monitorizados atestiguan la agilidad promovida por la reestructuración del proceso, impactando positivamente en el servicio al cliente.
Las interacciones con proveedores y socios comerciales forman parte del día a día de las empresas de telecomunicaciones y medios de comunicación y determinan la calidad del servicio prestado a los clientes. Garantizar el alineamiento entre estas operaciones es un reto que requiere soluciones innovadoras y metodologías eficaces. El proyecto descrito, desarrollado por act digital, es un ejemplo de cómo estrategias bien pensadas pueden transformar los procesos de gestión de llamadas, elevando el estándar de servicio en las telecomunicaciones.
En act digital apostamos por la transformación digital y la optimización de procesos, centrándonos en la obtención de resultados y la mejora continua de los procesos. Nuestro equipo, especializado en telecomunicaciones y medios de comunicación, emplea un enfoque centrado en el cliente para desarrollar soluciones que satisfagan sus necesidades específicas.
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