Proyecto desarrollado por act digital unificó áreas operativas para estructurar una unidad de atención exclusiva, garantizando agilidad y eficiencia en la prestación de servicios B2B
Atender a los clientes con contratos de servicios específicos, abarcando tanto redes móviles como fijas, se convirtió en un reto para una de las mayores operadoras de telefonía del país. La operación existente, con soporte prestado por diferentes áreas, no era suficiente para atender la demanda de las grandes empresas contratantes con la agilidad y eficiencia esperadas, provocando insatisfacción y un Tiempo Medio de Respuesta (TMR) incompatible con las necesidades de estos clientes de alto valor añadido.
La respuesta adecuada al problema consistió en estructurar un centro de servicios exclusivo para clientes premium (generalmente grandes empresas con una elevada demanda y servicios de telecomunicaciones que repercuten directamente en su negocio). Esta área fue creada por un equipo de act digital, que trazó y optimizó los procesos, impartió formación técnica especializada a los profesionales del servicio, desarrolló herramientas de seguimiento propias y adoptó canales de comunicación directa con los clientes finales.
El sector dedicado a la atención al cliente de primera calidad permitió al operador de telefonía obtener resultados significativos, como una reducción del 33% de la TMR en la red fija y de cerca del 80% en la red móvil. También se registró un aumento del 30% en la disponibilidad (prestación) de los servicios de telecomunicaciones, lo que demuestra la eficacia de las medidas adoptadas para resolver las demandas de los clientes.
En el sector de las telecomunicaciones, marcado por una competencia feroz y una demanda continua de innovación y calidad, la capacidad de ofrecer un servicio diferenciado a clientes de alto valor es un diferenciador estratégico clave. Los recursos de telefonía e internet son críticos para las grandes corporaciones en una amplia variedad de mercados, como los sectores aeronáutico, financiero y energético, entre otros. La disponibilidad (prestación de los servicios contratados) es, por lo tanto, un factor crucial, así como la agilidad y la eficacia en la resolución de problemas.
En este contexto desafiante, una de las mayores operadoras de telefonía de Brasil identificó que sus centros de operaciones (divididos entre servicios de red móvil y fija) eran incapaces de proporcionar la respuesta necesaria para satisfacer las demandas de grandes clientes B2B. La fragmentación del servicio y la consiguiente lentitud de los procesos provocaban insatisfacción y un Tiempo Medio de Respuesta (TMR) que no respondía a la urgencia de los clientes premium. Esta situación condujo a una revisión y reestructuración de los métodos de servicio y asistencia técnica, proyecto que fue dirigido por un equipo especializado de act digital.
La solución propuesta pretendía crear un centro de servicios exclusivo que no sólo centralizara y agilizara los procesos de asistencia, sino que también garantizara una experiencia altamente personalizada para estas grandes empresas. El enfoque adoptado para estructurar esta área reflejaba un profundo conocimiento de las necesidades de la operadora y de sus clientes premium.
Mediante la optimización de los procesos, el desarrollo de herramientas de seguimiento propias y la implantación de canales de comunicación directos y eficaces, el equipo especializado consolidó un flujo de servicios capaz de ofrecer respuestas rápidas y eficaces. Como resultado, la operadora pudo reducir el TMR, aumentar la disponibilidad del servicio y, sobre todo, mejorar la percepción del servicio posventa por parte de los clientes.
##Cliente: compromisso com inovação, experiência do cliente e agilidade
La operadora de telefonía que contrató a act digital ha liderado importantes transformaciones en el mercado, entre las que destacan la cobertura 4G desde 2015 y las primeras pruebas de redes 5G en el país, a partir de 2019. La empresa es reconocida por su capacidad de innovación y por estar siempre a la vanguardia de las tendencias del segmento. Debido a este enfoque, es un socio importante para las grandes corporaciones en una amplia gama de segmentos.
Al atender a clientes corporativos, la operadora ofrece soluciones que reflejan su liderazgo en tecnología e innovación. Con una base general de más de 60 millones de clientes (entre particulares y empresas), la empresa cuenta con una extensa red de fibra óptica, de aproximadamente 180.000 kilómetros en todo Brasil
A la hora de atender a los clientes premium, la principal dificultad de la operadora derivaba del hecho de que su estructura de servicio tradicional estaba fragmentada, con los servicios de red móvil y fija separados. Este formato comprometía la eficiencia y la agilidad a la hora de resolver las demandas críticas de los principales contratistas. Esta situación generaba uno TMR elevado, que afectaba a la disponibilidad de los servicios y provocaba un índice creciente de insatisfacción.
En este contexto, la operadora necesitaba integrar los procesos de dos centros de operaciones técnicas diferentes (red fija y red móvil) para que todo el contacto, el servicio, la gestión técnica y la resolución de problemas se concentraran en un único equipo. La estructuración de esta área permitiría ofrecer una experiencia personalizada y ágil.
O projeto de criação da célula para atendimento de clientes premium foi desenvolvido por uma equipe da act digital especializada no segmento de telecomunicações, composta por um líder técnico e 13 analistas. Esse time estruturou o núcleo, atuando com foco no gerenciamento da área, gestão de processos e atendimento ao cliente. No projeto, foram adotados tecnologias, ferramentas e recursos de automação já utilizados pela operadora.
- Mapeo de procesos: la primera fase del proyecto consistió en identificar flujos de procesos y escenarios para comprender mejor los patrones de atención al cliente. A partir de estos análisis, fue posible identificar las actividades que podía absorber el área que se estaba creando sin sobrecargar significativamente a los equipos.
- Formación técnica del equipo: el equipo asignado al centro de atención al cliente premium se sometió a un proceso de formación sobre las tecnologías y servicios utilizados por los clientes. El proceso de formación se centró en la realidad de los contratistas premium, centrándose específicamente en los conocimientos que serían decisivos para atender a este público.
- Sistema de seguimiento: a continuación, el equipo desarrolló un sistema de seguimiento proactivo de los servicios en previsión del contacto del cliente. El sistema incluye una base de información propia para el día a día, un proceso de resolución de problemas técnicos (utilizado para detectar y corregir fallos) e interacciones con áreas periféricas.
- Canales de comunicación: hemos desarrollado canales de comunicación directa con las empresas contratantes, como servicios de mensajería (como WhatsApp), correo electrónico y teléfonos. También se crearon canales de comunicación con áreas internas que desempeñaban un papel clave en la resolución de las demandas de los clientes, como las áreas comerciales de posventa, preventa, implantación, operaciones regionales, entre otras.
- Gestión continua: el líder técnico fue responsable de la gestión del equipo y de la interfaz con la operadora de telefonía, buscando la mejora continua de los procesos y entregas.
El área de atención a clientes premium, al integrar el soporte de redes móviles y fijas, proporcionó el enfoque adecuado para los grandes contratos de servicios de telefonía.
- Reducción del TMR: la implantación de la nueva estructura supuso un descenso significativo del TMR de los clientes. En la red fija, el tiempo se redujo en un 33% y en la red móvil el descenso fue de alrededor del 80% en comparación con el periodo anterior.
- Disponibilidad del servicio: otra mejora identificada fue el aumento general del 30% en la disponibilidad total del servicio en las áreas relacionadas con el segmento premium, un resultado debido al seguimiento realizado y a los planes de mejora propuestos por el área.
Mejorar el recorrido del cliente es un proceso decisivo para cualquier empresa. En el caso de las relaciones B2B, cuando los servicios están directamente relacionados con las operaciones, esta realidad se vuelve aún más crítica. Por eso, las estrategias que combinan tecnologías innovadoras y metodologías ágiles son indispensables para las empresas que buscan mejorar el servicio al cliente.
En act digital, las soluciones digitales siguen esta tendencia y están orientadas a resultados, abarcando tanto la transformación tecnológica de las organizaciones como la reestructuración de procesos o la gestión de proyectos específicos. Contamos con un equipo especializado capaz de dar las respuestas más adecuadas a cada cliente.
¿Cómo es el recorrido de su cliente premium? Aumente sus resultados con nuestras soluciones. Póngase en contacto con los expertos de act digital.
Proyecto desarrollado por act digital unificó áreas operativas para estructurar una unidad de atención exclusiva, garantizando agilidad y eficiencia en la prestación de servicios B2B
De SQL Server a BigQuery: la transición al almacenamiento de datos en la nube ha acelerado el análisis y el tratamiento de la información, además de optimizar costes
¿Quieres saber más sobre nuestros servicios y cómo podemos generar nuevas oportunidades para tu negocio?
