Sistema mejora la comunicación de los incidentes de seguridad

En el sector de las telecomunicaciones, la supervisión de las instalaciones de infraestructura es fundamental para garantizar la prestación de servicios a los clientes. Entre las áreas que requieren atención se encuentran los llamados emplazamientos, ubicaciones que comprenden estructuras cruciales como las antenas de transmisión. En ocasiones, estos equipos se ven afectados por actos vandálicos, robos y otros incidentes que requieren una investigación inmediata. En este contexto, cualquier interrupción debe verificarse rápidamente.

La comunicación desempeña un papel fundamental en estos procedimientos. Dependiendo de los medios de contacto entre los equipos, se pueden agilizar las acciones de las áreas implicadas o comprometer su tiempo de respuesta. La situación tiende a ser más crítica cuando existen canales de comunicación limitados, como el teléfono convencional, que requiere interacción en tiempo real para que el mensaje sea transmitido. En otras palabras, las personas y las líneas deben estar disponibles al mismo tiempo para que se informe del incidente.

Como procedimiento estándar, una de las operadoras telefónicas más importantes de Brasil establece que se debe llamar inmediatamente al departamento de seguridad de la propiedad en caso de fallo de la red. El sector se encarga de enviar profesionales para realizar las comprobaciones necesarias. Con más de 10.000 instalaciones gestionadas en todo Brasil, la empresa se dio cuenta de que el tiempo de llamada era demasiado largo, un problema derivado del proceso de comunicación, que se realizaba por teléfono.

Para que la notificación fuera más práctica y ágil, la operadora contó con el apoyo de act digital, que digitalizó el proceso de comunicación, eliminando por completo el teléfono como canal de contacto. El equipo desarrolló una herramienta integrada en el sistema de la empresa, facilitando la interacción entre las diferentes áreas y eliminando el contacto telefónico. La solución consiste en un módulo añadido a la intranet del sector de la seguridad, a través del cual se comunican los incidentes. Las alertas de incidentes ahora llegan instantáneamente a través del panel de supervisión, lo que permite a los equipos responder con rapidez.

Cliente: operador telefónico de rápido crecimiento en Brasil

Establecido como el operador telefónico de más rápido crecimiento en Brasil, la empresa destaca por su espíritu pionero tecnológico. Sus servicios están disponibles en todas las ciudades brasileñas, lo que obliga a la empresa a actuar de forma proactiva y estratégica con respecto a su infraestructura. Por esta razón, el equipo cuenta con un área dedicada a la seguridad de activos y es responsable de actuar en caso de interrupciones de la red.

El área de seguridad de activos gestiona los riesgos en más de 10.000 sitios en Brasil, que son áreas donde se instalan antenas de transmisión. La agilidad de este trabajo está relacionada con la resolución de problemas de suministro a los clientes y la calidad de los servicios prestados.

Reto: lentitud en la comunicación de incidentes de seguridad

Uno de los principales retos a los que se enfrentaba el equipo de seguridad de activos era el excesivo tiempo que se tardaba en recibir alertas sobre cortes de suministro en lugares donde hay instalados equipos de infraestructura como redes de transmisión. Estos lugares pueden ser objeto de actos vandálicos, robos u otros eventos que pongan en peligro el suministro de servicios de telecomunicaciones. En este sentido, los equipos deben actuar lo antes posible para poder identificar y resolver el problema.

La empresa se dio cuenta de que la lentitud en el proceso de comunicación se debía al canal de interacción utilizado, vía telefónica. Así, el área de operaciones se ponía en contacto telefónico con el área de seguridad del inmueble para informarles de los incidentes. Sin embargo, esta etapa del proceso solía demorarse mucho, con retrasos de hasta una hora para que la alerta llegara al departamento responsable.

Ante este escenario, el operador buscó el apoyo de act digital para implantar nuevos procedimientos y herramientas, con el objetivo de agilizar la comunicación entre las áreas implicadas.

Solución: sistematización de los procesos de comunicación

Teniendo en cuenta los retos a los que se enfrentaba la empresa, el equipo de act digital buscó sistematizar los procesos de comunicación entre las áreas operativas y de seguridad. El foco de este trabajo fue establecer un mecanismo ágil de notificación y activación del sector de seguridad patrimonial, responsable de investigar las causas de las interrupciones de la red.

La solución propuesta para optimizar la comunicación entre las áreas operativas y de seguridad consiste en integrar los sistemas existentes mediante un módulo en la intranet. La herramienta se ha desarrollado con PHP utilizando el framework Laravel, para proporcionar una interfaz automatizada que facilite las notificaciones y las respuestas a los incidentes.

Cuando se detecta un problema o incidente (como vandalismo o robo) en las zonas de antenas de transmisión, se registra inmediatamente en el sistema operativo, disparando una alarma a PSIM (Physical Security Information Management), que desencadena la pronta respuesta del sector.

Tecnologías utilizadas

• Lenguaje de construcción y API: PHP – Laravel

Resultado: comunicación ágil y eficiente

Al sistematizar los procedimientos de comunicación entre las áreas operativas y de seguridad patrimonial, la empresa ha ganado agilidad y eficiencia, mejoras que repercuten en la prestación de servicios a los clientes.

Ventajas de la solución

• Agilidad: reduce significativamente el tiempo de comunicación de incidencias al equipo de seguridad, evitando los retrasos asociados a las llamadas telefónicas manuales;
• Automatización: elimina la necesidad de llamadas telefónicas automatizando las notificaciones a través de la intranet;
• Integración: la API creada mediante PHP y Laravel permite una integración fluida entre los sistemas operativos y el módulo de seguridad.

Resultado obtenido

• Eliminación del 100% de las llamadas: el principal resultado conseguido fue la eliminación completa de las interacciones telefónicas entre áreas, lo que permitió una notificación más rápida de los incidentes.

Cómo podemos ayudar a su empresa

La act digital tiene una presencia consistente en el sector de las telecomunicaciones, desarrollando soluciones alineadas con los retos a los que se enfrentan las empresas de este sector. Contamos con un equipo de especialistas que combinan procesos ágiles con tecnologías avanzadas para garantizar los mejores resultados.

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