Pix on the Phone

Sistema Pix: la solución de act digital reduce incidentes

Institución financiera cobra agilidad y reduce el tempo de respuesta

Reto

Asumir la sustentación de sistemas vinculados a las transacciones Pix para reducir el número de incidentes reportados y el tiempo de atención y respuesta a las llamadas

Solución

Gestión de los cambios y adopción de tecnologías para establecer buenas prácticas operativas, reducir ocurrencias y agilizar el tiempo de respuesta

Resultados

Reducción de más del 60% de llamadas mensuales, con SLA pasando de siete días, en promedio, a un día, sin acúmulo de llamadas para el mes siguiente

El sistema Pix, lanzado oficialmente en noviembre de 2020, enamoró rápidamente a los brasileños. Las transacciones mensuales totales superaron más de BRL 2 mil millones por mes, y se movieron alrededor de BRL 1 billón en 2022.

El éxito meteórico se debió a una serie de factores, como la practicidad que buscaba el consumidor y la necesidad de un sistema de pago eficiente contactless. Esto permitió a las empresas seguir realizando sus ventas, incluso a distancia.

En este contexto, las empresas del sector financiero comenzaron a ofrecer el sistema Pix para captar a cada vez más clientes. Pero, ¿qué hacer cuando la solución conlleva cientos de llamadas mensuales a su equipo de servicio?

¡Compruebe la solución encontrada por nuestro cliente aquí en act digital!

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Cliente: especialista en pagos

Empresa brasileña de servicios financieros que opera como siendo una de las principales empresas responsables de la captación, transmisión y liquidación financiera de compras con tarjetas de crédito y débito en el país, vio la necesidad de facilitar sus transacciones con agilidad y seguridad a través del sistema Pix y también otras modalidades.

Como cada lanzamiento, la nueva forma de pago que ofrece la empresa financiera generó dudas que fueron resueltas a través de artículos colgados en el blog y FAQs. Sin embargo, en las operaciones del día a día, es común que surjan otros retos y que se necesiten otras soluciones.

Reto: Reducir incidentes y tiempos de respuesta

Cuando se lanza una solución para facilitar la vida de las personas, eso es exactamente lo que esperamos de ella, ¿verdad?

Sin embargo, al ofrecer el Pix, el cliente comenzó a enfrentar una gran cantidad de incidentes informados a su equipo de atención. Esto generó mensualmente la apertura de muchas llamadas y un SLA de respuesta de 6 a 7 días hábiles. Algunos casos incluso superaron los 30 días de espera para ser resueltos.

Esta situación, por supuesto, genera una enorme insatisfacción por parte de los clientes e, incluso, la pérdida de confianza - elemento esencial para la relación con una empresa del sector financiero.

Así que el reto consistía en dar sustentación a los sistemas vinculados a las transacciones Pix para reducir el número de incidentes reportados y el tiempo de atención y respuesta a las llamadas.

Solución: gestión y tecnología de las transacciones vía Pix

act digital actuó para comprender, junto con el cliente, cuáles eran los puntos de atención en el proceso, los desafíos a superar y los resultados esperados.

El primer paso fue identificar los cuellos de botella en el proceso de atención a través de la metodología ITIL, que es un conjunto de buenas prácticas operativas que se pueden aplicar en la gestión TI de una empresa.

La metodología se aplicó para la atención de incidentes, utilizando siempre sistemas integrados de seguimiento, monitoreo de actividades sistémicas, mejoras y mapeo de causas raíz.

El objetivo es identificar el punto exacto del proceso en el que fue necesario activar las correcciones, además de monitorear la Gestión de Cambios para la actualización y validación de los sistemas.

Tecnología empleada

Si bien la metodología es la principal responsable de resolver los retos de este cliente en el sector financiero, la tecnología empleada también fue fundamental en este proceso.

Para ayudar a los equipos a almacenar, organizar y trabajar con la gran cantidad de datos recibidos, tecnologías como JAVA (microservicios), banco de datos SQL/Oracle y el uso de la nube pública de AWS, fueron fundamentales.

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Resultados: atención ágil y eficiente

Al emplear las soluciones destacadas anteriormente, el cliente identificó una reducción de más del 60% en la apertura de llamadas mensuales, además de una reducción en el SLA de respuesta de seis a siete días a un SLA de un día, sin acumular llamadas para el mes siguiente.

Un resultado sumamente positivo, no solo para el cliente, sino principalmente para sus propios clientes. La mejora en la calidad de la atención aumenta la confianza y mejora la relación entre la empresa y el consumidor.

Cómo podemos ayudar su negocio

act digital trabaja con una estructura diferenciada, diseñada para impactar las empresas en tres dimensiones: estrategia digital, desarrollo y evolución. Contamos con un equipo multidisciplinario para atender las demandas de nuestros clientes de manera ágil y precisa. Es decir, las soluciones parten de los principales retos relacionados con el negocio, pasan por el diseño de los procesos, hasta concluir con la entrega de un modelo de crecimiento continuo.

Nuestra experiencia en innovación, agilidad y dominio de la tecnología garantizan a las instituciones financieras migrar al digital a gran escala, con seguridad e integridad. Los clientes del segmento financiero se benefician de nuestra eficiente gestión de datos, que optimiza las actividades del negocio.

Parte de nuestro trabajo es permitir que estas instituciones financieras atiendan los más variados canales digitales, siempre a través de nuevos modelos operativos y soluciones end-to-end. ¡Compruebe algunos de nuestros servicios en el sector financiero!

  • Desarrollo de plataformas
  • Sistemas legados
  • Seguridad de datos y operaciones
  • API y aplicaciones

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