Projet développé par act digital zones opérationnelles unifiées pour structurer une unité de service exclusive, garantissant agilité et efficacité dans la fourniture de services B2B
Servir les clients avec des contrats pour des services spécifiques, couvrant à la fois les réseaux mobiles et fixes, est devenu un défi pour l'un des plus grands opérateurs téléphoniques du pays. Le fonctionnement existant, avec l'appui des différents domaines, n'était pas suffisant pour répondre à la demande des grandes entreprises de maîtrise d'ouvrage avec l'agilité et l'efficacité attendues, provoquant une insatisfaction et un Temps de Réponse Moyen (TMR) incompatible avec les besoins de ces entreprises à forte valeur ajoutée.
La réponse appropriée au problème consistait à structurer un centre de services exclusif pour les clients premium (en général, les grandes entreprises avec une forte demande et des services de télécommunications ayant un impact direct sur leur activité). Cette zone a été mise en oeuvre par une équipe d'act digital, qui a réalisé la cartographie et l'optimisation des processus, la formation technique spécialisée des professionnels du service, le développement d'outils spécifiques de suivi et l'adoption de canaux de communication directs avec les clients finaux.
Le secteur dédié au service des clients premium a permis à l'opérateur téléphonique d'obtenir des résultats significatifs, comme une réduction du TMR de 33% sur le réseau fixe et d'environ 80% sur le réseau mobile. Il y a également eu une augmentation de 30% de la disponibilité (fourniture) des services de télécommunications, démontrant l'efficacité des mesures adoptées pour répondre aux demandes des clients.
Dans le secteur des télécommunications, marqué par une concurrence féroce et une demande continue d'innovation et de qualité, la capacité d'offrir un service différencié à des clients à forte valeur ajoutée constitue un différenciateur stratégique fondamental. Les ressources de téléphonie et Internet sont essentielles pour les grandes entreprises dans les marchés les plus variés, tels que le transport aérien, la finance, l'énergie, entre autres. La disponibilité (prestation de services sous contrat) est donc un facteur crucial, tout comme l'agilité et l'efficacité dans la résolution des problèmes.
Dans ce contexte difficile, l'un des plus grands opérateurs téléphoniques du Brésil a constaté que ses centres d'exploitation (répartis entre les services de réseau mobile et fixe) n'étaient pas en mesure de fournir une réponse cohérente aux demandes des grands clients B2B. La fragmentation du service et la lenteur des processus qui en résulte ont entraîné une insatisfaction et un Temps de Réponse Moyen (TMR) qui ne répondait pas à l'urgence des clients premium. Cette situation a conduit à une révision et une restructuration des méthodes de service et de support technique, un projet qui a été mené par une équipe spécialisée d'act digital.
La solution proposée visait à créer un centre de support exclusif, qui non seulement centraliserait et rationaliserait les processus de support, mais garantirait également une expérience hautement personnalisée pour ces grandes entreprises. L'approche adoptée pour structurer ce domaine reflète une parfaite compréhension des besoins de l'opérateur et de ses clients premium.
En optimisant les processus, en développant des outils de surveillance propriétaires et en mettant en oeuvre des canaux de communication directs et efficaces, l'équipe dédiée a consolidé un flux de services capable d'offrir des réponses rapides et efficaces. Grâce à cela, l'opérateur a pu réduire le TMR, augmenter la disponibilité des services et, surtout, améliorer la perception des clients en matière d'après-vente.
L'opérateur téléphonique qui a embauché act digital a mené d'importantes transformations sur le marché, avec l'accent mis sur la couverture 4G depuis 2015 et la réalisation des premiers tests de réseaux 5G dans le pays, à partir de 2019. L'entreprise est reconnue pour sa capacité d'innovation. et pour être toujours en avance sur les tendances du segment. Grâce à cette approche, elle constitue un partenaire important pour les grandes entreprises des segments les plus divers.
Au service des entreprises clientes, l'opérateur propose des solutions qui reflètent son leadership en matière de technologie et d'innovation. Avec une base générale composée de plus de 60 millions de clients (particuliers et entreprises compris), l'entreprise dispose d'un vaste réseau de fibre optique, qui s'étend sur environ 180 000 kilomètres à travers le Brésil.
En ce qui concerne le service aux clients premium, la principale difficulté de l'opérateur résultait du fait que sa structure de services traditionnelle était fragmentée, avec une séparation des services de réseau mobile et fixe. Le format compromettait l'efficacité et l'agilité dans la résolution des demandes critiques des grands entrepreneurs. Cette situation a généré un TMR élevé, affectant la disponibilité des services et entraînant un taux d'insatisfaction croissant.
Dans ce contexte, l'opérateur a exigé l'intégration des processus de deux centres d'exploitation techniques différents (réseau fixe et réseau mobile), afin que tous les contacts, services, transactions techniques et résolution de problèmes soient concentrés dans une seule équipe. En structurant cet espace, il serait possible de proposer une expérience personnalisée et agile.
Le projet de création de la cellule au service des clients premium a été développé par une équipe d'act digital spécialisée dans le segment des télécommunications, composée d'un leader technique et 13 analystes. Cette équipe a structuré le noyau en se concentrant sur la gestion de zone, la gestion des processus et le service client. Dans le projet, les technologies, outils et ressources d'automatisation déjà utilisés par l'opérateur ont été adoptés.
- Cartographie des processus: la première phase du projet consistait à identifier les flux de processus et les scénarios pour mieux comprendre le niveau de service client. A partir de ces analyses, il a été possible d'identifier des activités qui pourraient être absorbées par le territoire en création sans alourdir significativement les équipes.
- Formation technique de l'équipe: l'équipe affectée au centre de service client premium a suivi un processus de formation sur les technologies et services utilisés par clients. Le processus de formation s'est concentré sur la réalité des entrepreneurs premium, en se concentrant spécifiquement sur les connaissances qui seraient décisives pour servir ce public.
- Système de suivi: par la suite, l'équipe a développé un système de suivi proactif des services, anticipant le contact client. Le système implique une base d'informations spécifique pour une utilisation quotidienne, un processus de dépannage technique (adopté pour détecter et corriger les pannes) et des interactions avec les zones périphériques.
- Canaux de communication: nous développons des canaux de communication directs avec les entreprises contractantes, tels que les services de messagerie (comme WhatsApp), le courrier électronique et le téléphone. Des canaux de communication ont également été créés avec des zones internes qui jouent un rôle fondamental dans la résolution des demandes des clients, telles que les zones commerciales pour l'après-vente, l'avant-vente, la mise en oeuvre, les opérations régionales, entre autres.
- Gestion continue: le leader technique était chargé de gérer l'équipe et d'assurer l'interface avec l'opérateur téléphonique, en cherchant à améliorer continuellement les processus et les livraisons.
Le domaine du service client premium, en intégrant le support des réseaux mobiles et fixes, a fourni l'approche appropriée pour les grands contrats de service téléphonique.
- Réduction du TMR: avec la mise en place de la nouvelle structure, une baisse significative du TMR des clients a été observée. Sur le réseau fixe, le temps a été réduit de 33% et sur le réseau mobile la baisse a été d'environ 80%, par rapport à la période précédente.
- Disponibilité des services: une autre amélioration identifiée a été l'augmentation générale de 30% de la disponibilité totale des services dans les zones liées au segment premium, résultat qui est dû au suivi effectué et aux plans d'amélioration proposés par la zone.
Améliorer le parcours client est un processus décisif pour toute entreprise. Dans le cas des relations B2B, lorsque les services sont directement liés aux opérations, cette réalité devient encore plus critique. Par conséquent, les stratégies combinant technologies innovantes et méthodologies agiles sont essentielles pour les entreprises cherchant à améliorer leur service client.
Chez act digital, les solutions numériques suivent cette tendance et sont orientées par les résultats, couvrant aussi bien la transformation technologique des organisations que la restructuration de processus ou la gestion de projets spécifiques. Nous disposons d'une équipe spécialisée capable d'apporter les réponses les plus appropriées à chaque client.
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