'outil, créé par act digital, facilite la cartographie des risques pouvant compromettre la fourniture des services de réseau mobile et de réseau fixe
Le problème auquel était confronté l'un des principaux opérateurs téléphoniques du Brésil était la complexité du système utilisé pour contrôler les risques opérationnels. Les points critiques cartographiés par les équipes techniques ont été enregistrés dans des feuilles de calcul Excel, nécessitant une enquête individuelle de chaque région pour une consolidation et une analyse ultérieure des données. Dans ce scénario, on s’inquiétait de l’incohérence des informations, en plus du temps excessif passé à remplir, vérifier et corriger les feuilles de calcul.
En mettant l'accent sur l'élimination des inefficacités dans les processus, l'augmentation de l'exactitude des informations et la facilitation de l'utilisation des données au quotidien, l'équipe d'act digital a développé le portail Risk Map, un système disponible sur l'intranet de l'entreprise. L'outil automatise les processus et les contrôles d'intégrité, évitant ainsi les erreurs de remplissage des données. Une autre particularité c’est la centralisation des informations facilement accessibles, notamment pour consulter l'historique des années précédentes. Le système permet l'insertion simultanée de données, favorisant les activités de consolidation, d'analyse et de gestion.
Le portail de cartographie des risques est dans la phase initiale d’adoption et devrait atteindre les principaux résultats escomptés après un an de mise en oeuvre. Dans un environnement de test, les résultats suivants ont été constatés : une réduction de 80 % des échecs de saisie des informations, une réduction de 30% de temps de travail et 100% de gain en consolidation de données..
La qualité du réseau téléphonique, dans le segment des télécommunications, impacte directement le niveau de service fourni aux consommateurs, nécessitant une action proactive de la part des opérateurs, afin d'éviter les pannes et les interruptions. Ce travail consiste à cartographier les risques pour identifier et corriger les points critiques, c'est-àdire qu'il s'agit d'activités qui dépendent d'informations précises et constamment mises à jour. Tout défaut d'enregistrement de ces données nuit à l'ensemble de l'opération, en générant le besoin de retouches et compromettant l’agilité dans la résolution des problèmes identifiés.
Selon l'outil utilisé pour l'insertion, la consolidation et l'analyse des données, ces procédures peuvent devenir excessivement complexes. La situation rencontrée par un grand opérateur téléphonique illustre le problème: l'entreprise a utilisé des feuilles de calcul Excel pour enregistrer les informations liées à la cartographie des risques opérationnels. Chaque région de l'entreprise a rempli un tableur individualisé pour tabuler les risques identifiés dans son domaine d'activité. Par la suite, les informations de toutes les régions devront être consolidées.
L’utilisation de feuilles de calcul Excel pour enregistrer et consolider les informations de la carte des risques présentait plusieurs problèmes et limites. Comme il s’agissait d’un processus manuel, les problèmes d’incohérences et de perte de données étaient fréquents. De plus, les feuilles de calcul n'offraient pas une vue intégrée et mise à jour des risques sur l'ensemble de l'opération, ce qui rendait l'analyse et la prise de décision difficiles.
Un autre aspect négatif était le manque de standardisation et de contrôle des informations, qui étaient dispersées dans différents fichiers et formats. Cette situation a généré de l'inefficacité et une perte de confiance dans les données à analyser.
Face à ces difficultés, l'opérateur s'est appuyé sur une équipe spécialisée d'act digital pour créer un portail de cartographie des risques. Il s'agit d'un système accessible via intranet, permettant aux bureaux régionaux d'insérer et de mettre à jour des données simultanément. Le portail permet également la consolidation automatique des informations de toutes les régions et propose des tableaux de bord qui facilitent l'analyse. Le changement a rendu les processus plus efficaces et a accru l’exactitude des informations. Découvrez en détail comment ce projet a été développé et les résultats obtenus.
L'entreprise, qui dessert plus de 60 millions de clients dans tout le Brésil, offre la plus grande couverture 4G du marché et a été l'une des pionnières dans la mise en oeuvre de la 5G. Elle dispose également d'un vaste réseau de fibre optique, qui s'étend sur environ 180 000 kilomètres.
Soumise aux réglementations du secteur, l'entreprise s'engage à fournir des prestations répondant au niveau de qualité requis. Pour y parvenir, il est nécessaire d'investir continuellement dans des améliorations opérationnelles, en plus du devoir de corriger rapidement les problèmes pouvant entraîner des interruptions dans la fourniture des services. Une gestion proactive des risques opérationnels est essentielle pour minimiser l’impact des incidents et, de préférence, éviter la survenance de pannes qui pourraient nuire à la satisfaction client.
Les données sur les situations critiques sont essentielles pour que les dirigeants d'entreprise puissent élaborer des plans d'action et être en mesure de prendre de meilleures décisions, comme les investissements qui doivent être priorisés pour atténuer l'apparition de pannes de réseau. Cependant, l'entreprise a été confrontée à plusieurs difficultés concernant l'enregistrement, l'analyse et le contrôle des risques identifiés par les équipes techniques.
Les difficultés provenaient principalement du système adopté pour contrôler ces informations. Les enregistrements ont été réalisés dans des feuilles de calcul Excel, dans lesquelles chaque région détaillait les risques identifiés dans la cartographie technique. Ces informations couvrent les situations susceptibles de causer des défaillances systémiques – par exemple, le manque de climatisation adéquate dans certains équipements du réseau.
Les données recueillies dans les feuilles de calcul sont vérifiées chaque année et, sur la base de ces évaluations, des actions prioritaires sont établies. Les informations étant remplies manuellement dans chaque région, le processus est devenu imprécis et inefficace. Parmi les erreurs résultant de ce scénario, on distingue les suivantes:
Face au défi auquel l'entreprise est confrontée, l'équipe d'act digital a proposé la création d'un portail de cartographie des risques, un système plus aligné avec la routine du secteur opérationnel en matière de cartographie des risques. Les objectifs fixés pour ce projet étaient:
centralisation des informations associées à la Cartographie des Risques, avec le droit de consulter l'historique des années précédentes ;
des contrôles d'automatisation et d'intégrité des données pour éviter un remplissage incomplet ou inapproprié des informations ;
une plus grande agilité et efficacité dans la consolidation des informations;
consultation et remplissage des informations simultanément entre différents utilisateurs.
Toutes ces demandes ont été prises en compte lors du développement de la plateforme. De manière générale, en couvrant tous ces points, le client disposerait d'un outil qui faciliterait les processus et améliorerait le système de contrôle des informations sur les risques opérationnels.
Le domaine du service client premium, en intégrant le support des réseaux mobiles et fixes, a fourni l'approche appropriée pour les grands contrats de service téléphonique.
Dans un environnement de test, les résultats suivants ont été observés:
**- Réduction de 80 % des échecs de remplissage: **l'outil prévient les erreurs d'information de manière automatisée, grâce à des critères de vérification préalablement établis;
- 30% de réduction du temps dédié aux activités: le travail réalisé par les managers et leurs équipes est analytique ; Malgré cela, il a été possible d'améliorer l'efficacité du temps d'exécution grâce à des ressources qui facilitent l'inclusion, la vérification et la correction des données dans le système ;
- 100% de gain en consolidation des données: la plateforme centralisant et intégrant toutes les bases d'informations, les données sont désormais automatiquement consolidées et mises à disposition.
L’alignement entre les processus, les ressources technologiques et la vision stratégique est ce qui différencie act digital. Nos équipes spécialisées sont attentives à ces facteurs pour développer des solutions axées sur la génération de résultats pertinents pour les entreprises de tous segments et de toutes tailles.
Fondé en 2011, act digital est un cabinet de conseil brésilien qui opère à l'échelle mondiale, avec plus de 4 700 employés et des bureaux dans 12 pays, couvrant l'Amérique du Sud, l'Amérique du Nord, l’Europe et l’Afrique.
Notre approche consiste à créer des solutions avec nos clients et à prendre en compte la réalité de chaque entreprise. Lors du développement de projets, nous intégrons les meilleures technologies et méthodes, toujours de manière agile, sûre et analytique. En outre, nous cherchons à promouvoir des économies d’échelle, basées sur des ressources d’automatisation et de numérisation, qui suivent les principales tendances technologiques.
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