Le système Pix, officiellement lancé en novembre 2020, a rapidement plu aux Brésiliens. Le total des transactions mensuelles a dépassé plus de 2 milliards de BRL par mois et s'est déplacé autour de 1 000 milliards de BRL en 2022.
Le succès fulgurant était dû à un certain nombre de facteurs, tels que l'aspect pratique recherché par le consommateur et la nécessité d'un système de paiement sans contact efficace. Cela a permis aux entreprises de continuer à réaliser leurs ventes, même à distance.
Dans ce contexte, les entreprises du secteur financier ont commencé à proposer le système Pix pour attirer de plus en plus de clients. Mais que faire lorsque la solution apporte des centaines d'appels mensuels à votre équipe de service ?
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Client : spécialiste du paiement
Une société brésilienne de services financiers, qui agit comme l'un des principaux responsables de la saisie, de la transmission et du règlement financier des achats par carte de crédit et de débit dans le pays, a vu la nécessité de faciliter ses transactions avec agilité et sécurité grâce au système Pix et également d'autres modalités.
Comme à chaque lancement, le nouveau moyen de paiement proposé par la société financière a soulevé des doutes, qui ont été résolus grâce à des articles de blog et des FAQ. Cependant, dans les opérations quotidiennes, il est courant que d'autres défis surgissent et que d'autres solutions soient requises.
Défi : réduire les incidents et le temps de réponse
Lorsqu'une solution est publiée pour faciliter la vie des gens, c'est exactement ce que nous attendons d'elle, non ?
Cependant, en proposant le Pix, le client a commencé à faire face à un grand nombre d'incidents signalés à son équipe de service. Cela a généré de nombreux tickets ouverts mensuels et un SLA de réponse de 6 à 7 jours ouvrables. Certains cas ont même dépassé 30 jours d'attente pour être résolus.
Cette situation génère bien sûr un énorme mécontentement de la part des clients, et même un abus de confiance, élément essentiel pour la relation avec une entreprise du secteur financier.
L'enjeu était alors de supporter les systèmes liés aux transactions Pix afin de réduire le nombre d'incidents signalés et le temps de service et de réponse aux tickets.
Solution : gestion des transactions et technologie via Pix
Act digital a intervenu pour comprendre, avec le client, quels étaient les points d'attention dans le processus, les défis à relever et les résultats attendus.
La première étape consistait à identifier les goulots dans le processus de service grâce à la méthodologie ITIL, qui est un ensemble de bonnes pratiques opérationnelles pouvant être appliquées dans la gestion informatique d'une entreprise.
La méthodologie a été appliquée aux incidents, en utilisant toujours des systèmes de suivi intégrés, la surveillance des activités systémiques, les améliorations et la cartographie des causes racine.
L'objectif est d'identifier le point exact du processus où il a été nécessaire d'activer les corrections, en plus d'accompagner le Changement de Management (GMud) pour la mise à jour et la validation des systèmes.
Technologie utilisée
Bien que la méthodologie soit principalement la responsable de la résolution des défis de ce client du secteur financier, la technologie utilisée a également été fondamentale dans ce processus.
Pour aider les équipes à stocker, organiser et travailler avec la grande quantité de données reçues, des technologies telles que JAVA (microservices), SQL /Oracle Database et l'utilisation du cloud public AWS étaient essentielles.
Résultats : un service agile et efficace
En utilisant les solutions décrites ci-dessus, le client a identifié une réduction de plus de 60 % des ouvertures de tickets mensuels, en plus d'une réduction du SLA de réponse de 6 à 7 jours à un SLA d'un jour, sans accumulation d'appels pour le prochain mois.
Un résultat extrêmement positif, non seulement pour le client, mais surtout pour ses propres clients. L'amélioration de la qualité de service augmente la confiance et améliore la relation entre l'entreprise et le consommateur.
Comment pouvons-nous aider votre entreprise
act digital travaille avec une structure différenciée, conçue pour impacter les entreprises dans trois dimensions : stratégie numérique, développement et évolution. Nous avons une équipe multidisciplinaire pour répondre aux demandes de nos clients de manière agile et précise. C'est-à-dire que les solutions partent des principaux défis liés à l'entreprise, passent par la conception des processus, jusqu'à l’achèvement d’un modèle de croissance continue.
Notre expertise en innovation, agilité et maîtrise des technologies assure aux institutions financières une migration numérique à grande échelle en toute sécurité et intégrité. Les clients du secteur financier bénéficient de notre gestion efficace des données, qui optimise les activités commerciales.
Une partie de notre travail consiste à permettre à ces institutions financières de servir les canaux numériques les plus variés, toujours à travers de nouveaux modèles opérationnels et des solutions de bout en bout. Découvrez quelques-uns de nos services financiers !
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- Systèmes hérités
- Sécurité des données et opérations
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