Un système perfectionne le signalement des incidents de sécurité
L’opérateur de télécommunications rend plus agile les procédures de sécurité patrimoniale grâce à un outil réduisant le temps de mobilisation des équipes
Dans le domaine des télécommunications, surveiller les installations d’infrastructure est essentiel pour assurer la prestation de service aux clients. Parmi les zones exigeant plus d’attention il y a les sites, des endroits concernant des structures fondamentales, telles les antennes radioélectriques. Aujourd’hui ces équipements sont endommagés par des actes de vandalisme, des vols et d’autres incidents qui demandent une intervention immédiate. Dans ce contexte, tout événement d’interruption doit être analysé rapidement.
La communication joue un rôle clé dans ces procédures. Selon le moyen de contact entre les équipes, l’intervention des départements concernés peut être plus rapide ou avoir son temps de réponse altéré. La situation est d’autant plus sérieuse quand il y a des restrictions dans les canaux de communication, tel le téléphone traditionnel, ce qui exige l’interaction en direct pour que le message soit transmis. C’est-à-dire, il faut avoir du personnel et des lignes disponibles au même temps pour que le signalement de l’incident soit fait.
Comme procédure standard, l’un des plus importants opérateurs de télécommunications au Brésil établit que le département de sécurité patrimoniale doit être mobilisé immédiatement lors de défaillance du réseau. Le département est chargé d’envoyer du personnel pour faire les vérifications nécessaires. Ayant plus de 10 000 sites gérés partout dans le territoire brésilien, la compagnie a identifié que le temps de mobilisation était trop long, un problème qui provenait du processus de signalement, fait par téléphone.
Pour rendre la notification plus pratique et rapide, l’opérateur a demandé le support d’act digital, qui a numérisé le processus de signalement, éliminant complètement le téléphone comme moyen de contact. L’équipe a développé un outil intégré au système de la compagnie, facilitant l’interaction entre les différents départements et éliminant le contact téléphonique. La solution comprend un module ajouté à l’intranet du département de sécurité, par moyen duquel les incidents sont signalés. Les alertes d’incidents arrivent désormais instantanément par le tableau de bord, ce qui permet une réponse immédiate des équipes.
Client : un opérateur de télécommunications à forte croissance au Brésil
Considéré l’opérateur de télécommunications à la plus forte croissance au Brésil, la compagnie se distingue par son caractère pionnier en technologie. Ses services sont disponibles dans toutes les villes brésiliennes, exigeant de la compagnie une action proactive et stratégique en ce qui concerne son infrastructure. L’équipe dispose donc d’un département dédié à la sécurité patrimoniale chargé d’intervenir en cas d’interruption du réseau.
Le département de sécurité patrimoniale gère les risques sur plus de 10 000 sites au Brésil, des endroits où les antennes radioélectriques sont installées. La rapidité de ce travail est liée à la résolution des problèmes de prestation pour les clients et à la qualité des services fournis.
Défi : la lenteur lors des signalements des incidents de sécurité
L’un des principaux défis auquel l’équipe de sécurité patrimoniale était confrontée était le temps excessif pour être signalée des incidents d’interruption sur les sites où les équipements d’infrastructure sont installés, tels les réseaux de transmission. Ces endroits peuvent être la cible d’actes de vandalisme, de vol, voire d’autres incidents qui compromettent la prestation de services de télécommunications. Dans ce sens, l’action des équipes doit être effectuée au plus tôt pour que le problème soit identifié et résolu.
La compagnie a identifié que la lenteur du processus de signalement provenait du canal d'interaction utilisé, le téléphone. De ce fait, le département d’opérations contactait par téléphone le département de sécurité patrimoniale pour l’informer des incidents. Cependant, cette étape du processus prenait beaucoup de temps, avec des délais de jusqu’à une heure pour que l’alerte arrive au département responsable. Face à ce scénario, l’opérateur a demandé le support d’act digital pour mettre en place des nouveaux outils et procédures, dans le but de rendre plus rapide la communication entre les départements concernés.
Solution : la systématisation des processus de communication
Compte tenu des défis auxquels était confrontée la compagnie, l’équipe act digital a cherché à systématiser les processus de communication entre les départements opérationnels et de sécurité. L’objectif de ce travail était d’établir un mécanisme agile de signalement et mobilisation du département de sécurité patrimoniale, chargé de vérifier les causes des interruptions du réseau.
La solution proposée pour améliorer la communication entre les départements opérationnels et de sécurité consiste à intégrer les systèmes existants par moyen d'un module sur intranet. L’outil a été développé en PHP à l’aide du framework Laravel, afin de fournir une interface automatisée facilitant les signalements et les réponses aux incidents.
Lorsqu’un problème ou incident (comme le vandalisme ou le vol) est détecté dans les zones des antennes radioélectriques, il est immédiatement saisi dans le système opérationnel, émettant une alerte au PSIM (Physical Security Information Management) qui déclenche la réponse rapide du département.
Technologies utilisées
- Langage de construction et API : PHP – Laravel
Résultat : une communication rapide et efficace
Avec la systématisation des procédures de communication entre les départements opérationnels et de sécurité patrimoniale, la compagnie a gagné en agilité et efficacité, des améliorations qui ont impacté la prestation de services aux clients.
Avantages de la solution
- Agilité : réduction importante du temps de signalement des incidents à l’équipe de sécurité, évitant des retards liés à des appels téléphoniques manuels ;
- Automatisation : élimination du besoin d’appels téléphoniques en automatisant les signalements via intranet ;
- Intégration : l’API créée à l’aide de PHP et Laravel permet une intégration fluide entre les systèmes opérationnels et le module de sécurité. Résultat atteint <H3>
- Élimination intégrale des appels : le principal résultat obtenu était l’élimination complète des interactions par téléphone entre les départements, ce qui a rendu le signalement des incidents plus agile.
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