Une société d'électricité utilise Discovery pour cartographier le parcours client

Dans le secteur de l'électricité, la garantie d'un service client efficace et transparent pendant les pannes est cruciale pour la satisfaction et la confiance des usagers. Les entreprises de ce secteur sont confrontées au défi d’améliorer continuellement l'expérience de l'usager, en particulier dans des situations critiques telles que les pannes d'électricité. Pour faire face à cette réalité, il est essentiel de cartographier le parcours du client, en identifiant les points de contact, les points faibles et les possibilités d'amélioration.

L'une des plus grandes et des plus anciennes entreprises du secteur de l'électricité au Brésil a fait appel à act digital pour mener un processus de Discovery axé sur le parcours du client en cas de coupure de courant. Cette approche représente la première étape de la mise en œuvre de solutions liées à des produits ou à des services. Dans cette phase, des méthodologies sont adoptées pour découvrir des opportunités d'action et valider des hypothèses, en fonction des processus déjà établis et des besoins ou attentes des clients.

L'objectif de ce projet était de cartographier l'ensemble du parcours du client, depuis le début de l'interruption jusqu'à la résolution complète, en proposant des solutions qui pourraient être mises en œuvre pour accroître l'efficacité opérationnelle et la satisfaction du client. L'un des points fondamentaux de l'approche utilisée par act digital était de la fourniture d'insights avec des indications sur les actions respectives nécessaires pour rendre viables les suggestions présentées.

Vous voulez en savoir plus sur la façon dont nous avons cartographié le parcours du client et sur les améliorations identifiées? Lisez la suite et découvrez tous les détails de ce cas de réussite d'act digital.

Client : leader de l'innovation et de l'accès universel à l'énergie

L'entreprise qui a engagé act digital pour mener le processus Discovery axé sur les parcours clients en cas de panne de courant est l'une des entreprises les plus grandes et les plus anciennes du secteur de l'électricité au Brésil. Avec plus de 100 ans d'histoire, l'entreprise a pour mission à garantir un accès universel, équitable et efficace à l'électricité, opérant du nord au sud et d'est en ouest du pays.

Reconnue comme la plus grande entreprise privée nationale dans le secteur de l'électricité, la société est au service de 8 millions de clients dans 875 municipalités. Son portefeuille diversifié comprend neuf distributeurs d'électricité, 12 concessions de transmission et des initiatives innovantes en matière de génération distribuée, de commercialisation de l'énergie et de services à valeur ajoutée.

Elle a récemment étendu ses activités à la distribution de gaz naturel. Engagée dans la transformation de l'énergie et le développement durable, l'entreprise se distingue en connectant les personnes et les entreprises à la meilleure solution énergétique, favorisant ainsi le confort et le développement économique dans toutes les régions du Brésil.

Défi : comprendre les processus de service en cas de panne d'électricité

L'entreprise était confrontée au défi d'améliorer l'expérience utilisateur lors des pannes de courant. Pour atteindre cet objectif, il était nécessaire de cartographier l'ensemble du parcours client dans ces cas, en identifiant les acteurs et les opportunités d'amélioration à chaque point de contact. La société devait revoir ses processus pour s'assurer que les consommateurs étaient au courant de l'avancement de toutes les étapes de leurs demandes et qu'ils recevaient des informations claires et rapides sur la résolution des problèmes.

Le projet visait non seulement à identifier les points de contact, mais aussi à proposer un nouveau parcours "to be" qui apporterait de la valeur et de l'efficacité opérationnelle. L'identification des opportunités tout au long des processus permettrait de mettre en œuvre des solutions qui augmenteraient la satisfaction des clients et l'efficacité du service, en garantissant une communication plus transparente et plus efficace entre la société et ses consommateurs pendant les pannes d'électricité.

Solution : cartographie du parcours client et améliorations identifiées

Pour répondre aux défis identifiés, act digital a développé un projet de Discovery complet axé sur le parcours du client pendant les coupures de courant. En examinant les aspects relatifs aux personnes, aux processus, aux domaines internes concernés, aux systèmes et aux outils, cette cartographie visait à identifier les problèmes et les opportunités, à proposer des solutions et à projeter des gains tangibles et mesurables.

Méthodologie adoptée

Le projet comprenait des immersions présentielles dans les unités de la société situées dans les villes d'Eusébio (CE), de Cuiabá (MT) et de Porto Velho (RO). Sur ces sites, des entretiens approfondis avec des clients et le personnel de la société ont été menés, ainsi que des visites sur le terrain afin d'observer directement les défis rencontrés.

Cette approche a permis de valider les hypothèses initiales et d'identifier des besoins spécifiques, tels que les différences entre les zones rurales et urbaines et les préférences en matière de canaux de communication. Chaque journée travaillée dans les ateliers s'est concentrée sur des situations à analyser et, à partir de ces points, il a été possible d'identifier des opportunités d'amélioration, telles que celles illustrées ci-dessous.

- Journée d'urgence de Communications : Communication continue avec le client depuis le début de la panne jusqu'au rétablissement de l'électricité, en utilisant l'intelligence artificielle pour intégrer les données de tous les systèmes techniques et distribuer l'information à travers les canaux de service;

- Journée d'urgence Call Back : flux proactif de vérification de la situation des clients pendant et après les coupures de courant, en unifiant et en mettant à disposition les informations sur les rappels et les récurrences dans les systèmes de travail;

- Journée de Déconnexion Programmée : unification des informations clients sur tous les canaux, suivi du statut et des étapes des déconnexions programmées et envoi d'enquêtes de satisfaction avec une analyse détaillée.

Ressources et technologies utilisées

- Entretiens approfondis : pour comprendre les douleurs et les besoins des clients et de l'entreprise;

- Shadowing : observation directe des processus sur le terrain;

- Outils de recherche qualitative et quantitative : pour valider les hypothèses et collecter les données;

- L'intelligence artificielle : pour intégrer et paramétrer les données, améliorer la communication avec les clients;

- Workshops collaboratifs : pour cocréer des solutions avec les équipes de l'entreprise.

Étendue du processus de Discovery

- Recherche qualitative auprès des clients de l'entreprise : sept participants;

- Recherche quantitative auprès des clients de la société : échantillon de 90 000 participants;

- Recherche qualitative avec le personnel interne de la société : 46 participants;

- Workshop : 24 participants issus de 10 secteurs de l'entreprise.

Résultats : attentes d'améliorations et d'efficacité opérationnelle

Le processus de Discovery réalisé par act digital s'inscrit dans une première étape d'améliorations à apporter par le client, mais il est indispensable pour que les étapes suivantes puissent être réalisées. Une fois mises en œuvre, les propositions présentées ont le potentiel de générer des résultats cohérents sur le long terme.

Bénéfices attendus de la mise en œuvre des propositions

- Réduction du temps de service moyen : amélioration de l'efficacité opérationnelle grâce à la réduction du nombre d'appels infondés et de rappels;

- Unification des informations internes : garantie d'un flux de données continu et intégré de bout en bout;

- Un plus grand dialogue avec les clients : promotion d'une communication plus proactive et transparente, augmentation des indicateurs de satisfaction des clients;

- Création d'une synergie entre les différents domaines : amélioration de la collaboration entre les différents départements et les entreprises internes, ce qui se traduit par un fonctionnement plus cohérent et plus efficace.

Comment nous pouvons aider votre entreprise

Dans l'environnement dynamique et compétitif du secteur de l'énergie, la compréhension du parcours client est essentielle pour fournir un service efficace et satisfaisant. Nous sommes spécialisés dans la conduite de processus de Discovery qui révèlent des insights approfondies sur les besoins et les attentes des consommateurs. En utilisant des méthodes telles que les entretiens approfondis et les visites sur le terrain, nous sommes en mesure de cartographier chaque point de contact et d'identifier les possibilités d'amélioration des processus internes et de la communication avec les clients.

Notre approche personnalisée nous permet de développer des solutions sur mesure qui non seulement répondent aux spécificités de votre entreprise, mais stimulent également l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients. Nous combinons notre expertise en matière d'analyse de données et d'automatisation des processus avec des technologies innovantes telles que l'intelligence artificielle pour créer des systèmes intégrés qui améliorent la proactivité et la transparence dans la communication avec les clients. Nous sommes prêts à aider votre entreprise à transformer les défis en opportunités et à obtenir des résultats cohérents et mesurables.

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