L'expérience utilisateur est complexe et nécessite de comprendre la diversité des personnes qui utilisent une solution numérique donnée. Comprendre le parcours d'un public hétérogène est un défi auquel sont confrontées les entreprises qui fournissent des services essentiels et complets, comme c'est le cas d'une grande entreprise énergétique brésilienne, qui a engagé act digital pour améliorer la satisfaction de ses clients.
Dans ce projet, l'équipe d'act digital a analysé le processus de service lié au changement de titulaire, demandé par le client, et a cartographié l'ensemble du parcours utilisateur pour améliorer le service rendu. Le plan de travail a été réalisé en collaboration avec l'équipe interne sur 12 semaines, aboutissant à la livraison de prototypes validés et à la génération de valeur pour l’opération.
Client : compagnie d'énergie brésilienne
act digital a été embauchée par une entreprise brésilienne, qui opère dans le secteur national de l’électricité, pour améliorer l'expérience utilisateur. En plus de la distribution et concessions de transmissions, le conglomérat entrepreneur innove dans la production d'énergie renouvelable, vendue sur le marché libre. Les services de l'entreprise concernent plus de 860 municipalités, bénéficiant à des millions de personnes dans toutes les régions du pays.
Avec l'avancée numérique, les consommateurs de la marque s'attendent à avoir accès à des services traditionnels de manière rapide, simple et sécurisée. Cependant, le développement de plates-formes et d'applications pour servir un public aussi large et diversifié nécessite une intelligence analytique et des solutions uniques pour garantir la meilleure expérience utilisateur.
Défi : expérience numérique pour le changement de titulaire
La concession d'énergie est une activité complexe et répandue, qui nécessite une série de services fournis au consommateur, tels que l'enregistrement, les clarifications, les inspections, et autres.
Toutes les biens immobiliers dont l'approvisionnement en électricité est garanti par l’entreprise, sont liées à un titulaire (personne physique ou morale), mais, éventuellement, il est nécessaire de changer de responsable. Changer de propriétaire est une demande récurrente, aussi dynamique que l'évolution du marché immobilier. En d'autres termes, il est courant que les locations et achats de biens immobiliers, entre autres situations, entraînent un changement de propriétaire.
S'agissant d'un service très demandé, la compagnie d’énergie a relevé le défi de faire en sorte que le changement de propriétaire se fasse rapidement et simplement, en adéquation avec le profil des consommateurs.
Le défi central présenté à act digital, dans ce cas, était d'améliorer l'expérience utilisateur dans le service de changement de titre. Pour cela, il est nécessaire d'effectuer d'autres procédures, telles que:
- Cartographier l'ensemble du parcours et de l’écosystème du service;
- Identifier les difficultés et les opportunités;
- Construire un parcours vers la création de valeur et la satisfaction client.
Solution : de l'immersion au voyage pour être
À partir du défi présenté, act digital a élaboré un plan de travail qui a duré 12 semaines, avec des tournées en présentiel et à distance, pour identifier les solutions et les parcours les plus adaptées afin d'assurer la satisfaction du client final dans le processus de changement de titulaire.
Plan de travail
Pendant 12 semaines, l'équipe pluridisciplinaire d'act digital a piloté le processus de création de la solution pour améliorer l'expérience consommateur lors du changement de titulaire. Le plan de travail était structuré en cinq étapes.
Planification
- Recrutement et feuille de route pour les interviews
- Analyse du scénario et du contexte actuel
Immersion
- Workshop Parcours as is
- Recherches Qualitative et Quantitative
- Shadowing et Focus Group
Analyse et synthèse
- Consolidation des entretiens
- Insights, parcours utilisateur, personas
Idéalisation
- Workshop de co-création
- Prototypage de solutions
Validation et Finalisation
- Scripts et application de tests d'utilisabilité
- Consolidation et rapport final du projet
La phase d'immersion s'est appuyée sur des enquêtes réalisées en présentiel et à distance. Au total, nous avons appliqué plus de 1 000 enquêtes quantitatives et 74 enquêtes qualitatives. Nous avons également réalisé 52 observations in loco (méthode shadowing), 16 ateliers as is et 9 focus groups. Avec cela, nous avons pu rassembler les principales informations pour les prochaines étapes ; parmi elles, nous avons identifié 69 difficultés, 37 besoins et 18 opportunités.
Dans la phase d'idéalisation, réalisée en face-à-face, nous avons promu 26 ateliers collaboratifs, qui ont abouti à un large éventail d'idées. Nous avons consolidé 65 suggestions d'applications et 53 propositions d'agences et de totems. Parmi celles-ci, 11 idées ont été affinées. Ainsi, nous avons pu construire deux parcours possibles pour le projet.
La solution présentée a donné lieu à trois prototypes (application, tablette et totem) et à des tests menés auprès des participants (clients et intervenants de l'entreprise). De plus, 15 autres insights ont été générés pour l'application et 26 pour l'agence et le totem.
Résultats : valeur générée par la collaboration
act digital a mené le processus de création de la solution de manière collaborative, impliquant l'équipe interne de l'entreprise et les clients pour arriver à un projet plus aligné avec les besoins de l'utilisateur. À l'issue de toutes les étapes, nous avons pu répondre aux attentes de l'entreprise contractante. Voyez les résultats obtenus !
- Accroissement de valeur avec la cartographie des parcours et des personas
- Visibilité de l’étendu des processus et de ses interactions de bout en bout
- Ciblage affirmé des besoins des clients
- Création de backlog de performance dans des projets corrélés
- Inclusion de nouveaux outils dans le service en face-à-face
- Engagement entre les secteurs de l’organisation
- Révision des critères d’évaluation de service client, du service fourni
- Revue des étapes du système interne de service client
De l'avis du coordinateur des canaux numériques de l'entreprise, la synergie construite tout au long du projet a généré des résultats efficaces. "L'équipe d'act a compris que notre plus grand défi était de créer des solutions numériques accessibles à notre public diversifié. Ils ont approfondi la compréhension de la réalité de nos clients, se sont intégrés à l'équipe et ont dirigé avec maîtrise la création de solutions à fort impact sur l'expérience utilisateur et à grande valeur pour l’entreprise.”
Comment pouvons-nous aider votre entreprise
Chez act digital, les solutions sont co-créées en partenariat avec nos clients. Nous avons une équipe multidisciplinaire spécialisée dans la gestion de plans de travail rapides et efficaces, axée sur l'obtention de résultats à fort impact.
Nous formons les meilleures équipes du marché pour mener des projets complets, couvrant la création de l'expérience digitale, le développement de solutions et le gain de rentabilité continu. Notre spécialité est de rassembler les meilleurs talents pour exécuter les projets les plus complexes, y compris la préparation et l'embauche de professionnels en un temps record.
Nos prestations couvrent:
- digital experience;
- digital production & channel;
- business agitlity;
- digital operations;
- digital architecture;
- agile SW & quality engineering;
- DevOps & cloud;
- data & analytics;
- cybersecurity;
- e-commerce
Dans ce cas, act digital a impacté l'expérience utilisateur à travers un plan de travail collaboratif, mené rapidement par nos équipes de la planification à la validation. Nous pouvons également développer des solutions personnalisées et générer de la valeur pour votre entreprise. Parlez-en à nos experts !
