Empresa do setor elétrico usa Discovery para mapear jornada do cliente

No setor de energia elétrica, garantir um atendimento eficiente e transparente aos clientes durante as interrupções no fornecimento é crucial para a satisfação e confiança dos consumidores. As empresas desse segmento enfrentam o desafio de melhorar continuamente a experiência do usuário, especialmente em situações críticas como a falta de energia. Para enfrentar essa realidade, é essencial mapear a jornada do cliente, identificando pontos de contato, dores e oportunidades de melhoria.

Uma das maiores e mais antigas empresas do setor elétrico no Brasil contratou a act digital para conduzir um processo de Discovery focado na jornada dos clientes em casos de falta de energia. Essa abordagem representa a primeira etapa de implementação de soluções relacionadas a produtos ou serviços. Nessa fase, adotam-se metodologias para descobrir oportunidades de ação e validar hipóteses, de acordo com os processos já instituídos e as necessidades ou expectativas dos clientes.

O objetivo desse projeto foi mapear toda a jornada do cliente, desde o início da interrupção até a resolução completa, propondo soluções que pudessem ser implementadas para aumentar a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Um ponto fundamental da abordagem utilizada pela act digital foi a entrega de insights com as indicações das respectivas ações necessárias para viabilizar as sugestões apresentadas.

Quer saber mais sobre como mapeamos a jornada do cliente e as melhorias identificadas? Continue a leitura e descubra todos os detalhes deste case de sucesso da act digital.

Cliente: líder em inovação e acesso universal à energia

A empresa que contratou a act digital para conduzir o processo de Discovery focado na jornada dos clientes em casos de falta de energia é uma das maiores e mais antigas empresas do setor elétrico no Brasil. Com mais de 100 anos de história, a companhia se dedica a garantir acesso universal, justo e eficiente à eletricidade, operando de norte a sul e de leste a oeste do país.

Reconhecida como a maior empresa privada nacional do setor elétrico, a companhia atende 8 milhões de clientes em 875 municípios. Seu portfólio diversificado inclui nove distribuidoras de energia elétrica, 12 concessões de transmissão, e iniciativas inovadoras em geração distribuída, comercialização de energia, e serviços de valor agregado.

Recentemente, expandiu suas operações para a distribuição de gás natural. Comprometida com a transformação energética e a sustentabilidade, a empresa se destaca por conectar pessoas e empresas à melhor solução de energia, promovendo conforto e desenvolvimento econômico em todas as regiões do Brasil.

Desafio: entender os processos de atendimento em casos de falta de energia

A empresa enfrentava o desafio de melhorar a experiência do usuário durante as interrupções no fornecimento de energia. Para alcançar esse objetivo, era necessário mapear toda a jornada do cliente nesses casos, identificando dores e oportunidades de melhoria em cada ponto de contato. A empresa precisava rever seus processos para garantir que os consumidores estivessem cientes do andamento de todas as etapas de seus pedidos e que recebessem informações claras e rápidas sobre a resolução dos problemas.

O projeto buscava não apenas identificar os pontos de contato, mas também propor uma nova jornada "to be" que entregasse valor e eficiência operacional. A identificação de oportunidades ao longo dos processos permitiria a implementação de soluções que aumentassem a satisfação do cliente e a eficiência do atendimento, assegurando uma comunicação mais transparente e eficaz entre a empresa e seus consumidores durante situações de falta de energia.

Solução: mapeamento da jornada do cliente e melhorias identificadas

Para enfrentar os desafios identificados, a act digital desenvolveu um projeto abrangente de Discovery focado na jornada do cliente durante as faltas de energia. Observando aspectos de pessoas, processos, áreas internas envolvidas, sistemas e ferramentas, esse mapeamento visava identificar dores e oportunidades, propor soluções e projetar ganhos tangíveis e mensuráveis.

Metodologia adotada

O projeto incluiu a realização de imersões presenciais nas unidades da empresa localizadas nas cidades de Eusébio (CE), Cuiabá (MT) e Porto Velho (RO). Nesses locais foram conduzidas entrevistas em profundidade com clientes e equipes da empresa, além de visitas a campo (shadowing) para observar diretamente os desafios enfrentados.

Essa abordagem permitiu validar hipóteses iniciais e identificar necessidades específicas, como as diferenças entre zonas rurais e urbanas e preferências de canais de comunicação. Cada jornada trabalhada nos workshops focou em situações a serem analisadas e, a partir desses pontos, foi possível identificar oportunidades de melhoria, como as exemplificadas abaixo.

- Jornada Emergencial Comunicações: comunicação contínua com o cliente desde o início da interrupção até o retorno da energia, utilizando inteligência artificial para integrar dados de todos os sistemas técnicos e distribuir informações pelos canais de atendimento;

- Jornada Emergencial Call Back: fluxo proativo de verificação da situação dos clientes durante e após a falta de energia, unificando e disponibilizando informações sobre rechamadas e reincidências nos sistemas de trabalho;

- Jornada do Desligamento Programado: unificação das informações para o cliente em todos os canais, acompanhamento do status e etapas dos desligamentos programados e envio de pesquisas de satisfação com análise detalhada.

Recursos e tecnologias utilizados

- Entrevistas em profundidade: para compreender as dores e necessidades dos clientes e da empresa;

- Shadowing: observação direta dos processos em campo;

- Ferramentas de pesquisa qualitativa e quantitativa: para validar hipóteses e coletar dados;

- Inteligência artificial: para integrar e parametrizar dados, melhorando a comunicação com os clientes;

- Workshops colaborativos: para cocriação de soluções com as equipes da empresa.

Abrangência do processo de Discovery

- Pesquisa qualitativa com clientes da empresa: sete participantes;

- Pesquisa quantitativa com clientes da empresa: amostra com 90 ;mil participantes;

- Pesquisa qualitativa com equipe interna da empresa: 46 participantes;

- Workshop: 24 participantes de 10 áreas da empresa.

Resultados: expectativas de melhorias e eficiência operacional

O processo de Discovery realizado pela act digital está inserido em uma etapa inicial de melhorias a serem feitas pelo cliente, mas é indispensável para que as próximas etapas possam ser executadas. A partir da implementação, as propostas apresentadas têm potencial de gerar resultados consistentes a longo prazo.

Benefícios esperados com a implantação das propostas

- Redução do tempo médio de atendimento: melhoria na eficiência operacional ao diminuir a quantidade de chamados improcedentes e rechamadas;

- Unificação de informações internas: garantia de um fluxo contínuo e integrado de dados de ponta a ponta;

- Maior diálogo com o cliente: promoção de uma comunicação mais proativa e transparente, elevando os indicadores de satisfação do cliente;

- Criação de sinergia entre diversas áreas: melhoria na colaboração entre diferentes departamentos e empresas internas, resultando em uma operação mais coesa e eficiente.

Como podemos ajudar a sua empresa

No ambiente dinâmico e competitivo do setor de energia, entender a jornada do cliente é fundamental para proporcionar um atendimento eficiente e satisfatório. Somos especialistas em conduzir processos de Discovery que revelam insights profundos sobre as necessidades e expectativas dos consumidores. Por meio de métodos, como entrevistas em profundidade e visitas a campo, conseguimos mapear cada ponto de contato e identificar oportunidades de melhoria nos processos internos e na comunicação com os clientes.

Nossa abordagem personalizada nos permite desenvolver soluções sob medida que não só atendem às especificidades do seu negócio, mas também impulsionam a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Combinamos nossa expertise em análise de dados e automação de processos com tecnologias inovadoras, como inteligência artificial, para criar sistemas integrados que melhoram a proatividade e transparência na comunicação com os clientes. Estamos preparados para ajudar sua empresa a transformar desafios em oportunidades e a alcançar resultados consistentes e mensuráveis.

Transforme a jornada dos seus clientes com a act digital e veja como a nossa abordagem de Discovery pode revolucionar o seu atendimento. Fale com nossos especialistas.