A experiência do usuário é complexa e requer entendimento sobre a diversidade de pessoas que recorrem a uma determinada solução digital. Compreender a jornada de um público heterogêneo é um desafio enfrentado pelas empresas que prestam serviços essenciais e abrangentes, como é o caso de uma grande companhia energética brasileira, que contratou a act digital para melhorar a satisfação de seus consumidores.
Neste projeto, a equipe da act digital analisou o processo de atendimento relacionado à troca de titularidade solicitada pelo cliente e mapeou toda a jornada do usuário para aprimorar o serviço prestado. O plano de trabalho foi executado de forma colaborativa com a equipe interna ao longo de 12 semanas, resultando na entrega de protótipos validados e na geração de valor para a operação.
Cliente: companhia brasileira de energia
A act digital foi contratada por uma companhia brasileira que atua no setor elétrico nacional para melhorar a experiência do usuário. Além da distribuição e concessão de transmissão, o grupo empresarial é inovador na geração de energia renovável, comercializada no mercado livre. Os serviços da companhia chegam a mais de 860 municípios, beneficiando milhões de pessoas em todas as regiões do país.
Com o avanço digital, os consumidores da marca esperam executar serviços tradicionais de forma ágil, simples e segura. No entanto, desenvolver plataformas e aplicações para atendimento de um público tão amplo e diverso requer inteligência analítica e soluções exclusivas para garantir a melhor experiência para o usuário.
Desafio: experiência digital na troca de titularidade
A concessão de energia é uma atividade complexa e abrangente, que pressupõe uma série de serviços prestados ao consumidor, como cadastro, esclarecimentos, vistorias, entre outros.
Todos os imóveis que contam com fornecimento de energia elétrica garantido pela companhia estão vinculados a um titular (pessoa física ou jurídica), mas, eventualmente, há necessidade de alterar o responsável. A troca de titularidade é uma demanda recorrente, tão dinâmica quanto as movimentações no mercado imobiliário. Ou seja, é comum que locações e compras de imóveis, entre outras situações, resultem na mudança do titular.
Por ser um serviço altamente demandado, a companhia energética enfrentava o desafio de garantir que a troca de titularidade fosse realizada de forma rápida e simples, alinhada ao perfil dos consumidores.
O desafio central apresentado à act digital, neste case, foi melhorar a experiência do usuário no serviço de troca de titularidade. Para isso, seria necessário executar outros procedimentos, como:
- mapear toda a jornada e ecossistema do serviço;
- identificar dores e oportunidades;
- construir uma jornada to be com entrega de valor e satisfação do cliente.
Solução: da imersão à jornada to be
A partir do desafio apresentado, a act digital desenvolveu um plano de trabalho que teve duração de 12 semanas, com rodadas presenciais e remotas, para formular as soluções e as jornadas to be mais adequadas para assegurar a satisfação do cliente final no processo de troca de titularidade.
Plano de trabalho
No decorrer de 12 semanas, a equipe multidisciplinar da act digital gerenciou o processo de criação da solução para melhorar a experiência do consumidor na troca de titularidade. O plano de trabalho foi estruturado em cinco etapas. Confira!
Planejamento
- Recrutamento e Roteiro para entrevistas
- Análise do cenário e contexto atual
Imersão
- Workshop Jornada as is
- Pesquisas Qualitativa e Quantitativa
- Shadowing e Focus Group
Análise e Síntese
- Consolidação das entrevistas
- Insights, Jornadas do usuário, Personas
Ideação
- Workshop de cocriação
- Prototipação das soluções
Validação e Finalização
- Roteiros e aplicação dos testes de usabilidade
- Consolidação e Relatório final do projeto
A fase de imersão foi baseada em pesquisas realizadas de forma presencial e remota. No total, aplicamos mais de mil pesquisas quantitativas e 74 qualitativas. Realizamos, ainda, 52 observações in loco (método shadowing), 16 workshops Jornadas as is e 9 focus groups. Com isso, conseguimos reunir os principais insights para as etapas seguintes; entre eles, identificamos 69 dores, 37 necessidades e 18 oportunidades.
Na etapa de ideação, realizada presencialmente, promovemos 26 workshops colaborativos, que resultaram em um conjunto amplo de ideias. Consolidamos 65 sugestões de apps e 53 propostas para agência e totem. Destas, 11 ideias foram refinadas. Assim, conseguimos construir duas jornadas to be para o projeto.
A solução apresentada resultou em três protótipos (aplicativo, tablet e totem) e testes realizados com participantes (clientes e atendentes da companhia). Além disso, foram gerados outros 15 insights para app e 26 para agência e totem.
Resultados: valor gerado pela colaboração
A act digital conduziu o processo de criação da solução de forma colaborativa, envolvendo a equipe interna da companhia e clientes para chegar a um projeto mais alinhado às necessidades do usuário. No final de todas as etapas, conseguimos atender às expectativas da empresa contratante. Veja os resultados alcançados!
- Entrega de valor com o mapeamento das jornadas e personas
- Visibilidade da esteira de processos e suas interações end to end
- Direcionamento assertivo às necessidades do cliente
- Criação de backlog de atuação em projetos correlacionados
- Inclusão de novas ferramentas no serviço de atendimento presencial
- Engajamento entre as áreas da organização
- Revisão das métricas de atendimento do serviço prestado
- Revisão das etapas do sistema interno de atendimento
Na percepção do coordenador de canais digitais da companhia, a sinergia construída ao longo do projeto gerou resultados efetivos. “A equipe act entendeu que o nosso maior desafio é criar soluções digitais que sejam acessíveis para o nosso público tão diversificado. Eles mergulharam fundo no entendimento da realidade dos nossos clientes, se tornaram parte do time e lideraram com maestria a elaboração de soluções de alto impacto na experiência do usuário e grande valor para o negócio.”
Como podemos ajudar a sua empresa
Na act digital, as soluções são cocriadas em parceria com nossos clientes. Contamos com uma equipe multidisciplinar e especializada em gerenciar planos de trabalhos ágeis e eficientes, focados em entregar resultados de alto impacto.
Formamos as melhores squads do mercado para conduzir projetos completos, abrangendo a criação da experiência digital, o desenvolvimento de soluções e o ganho de escala contínuo. Somos especialistas em reunir os melhores talentos para executar os projetos mais complexos, inclusive com a rampagem e contratação de profissionais em tempo recorde.
Nossos serviços abrangem:
- digital experience;
- digital production & channel;
- business agitlity;
- digital operations;
- digital architecture;
- agile SW & quality engineering;
- DevOps & cloud;
- data & analytics;
- cybersecurity;
- e-commerce
Neste case, a act digital impactou a experiência do usuário por meio de um plano de trabalho colaborativo, conduzido de forma ágil pelas nossas squads do planejamento à validação. Podemos desenvolver soluções customizadas e gerar valor na sua empresa, também. Fale com nossos especialistas!
