Melhoria na gestão de operações de serviços eleva eficiência em telecomunicações

No dinâmico setor de telecomunicações, a eficiência na gestão de chamados e a pronta resolução de problemas são componentes que definem a qualidade do serviço oferecido, especialmente quando se trata da interação com parceiros de negócios e prestadores de serviços. A satisfação do cliente e a capacidade de uma operadora de atender às demandas com eficácia tornam-se, assim, diferenciais competitivos.

Identificando a necessidade de aprimorar a gestão de chamados para parceiros, uma das principais operadoras de telefonia no Brasil constatou que os processos de abertura e acompanhamento dos acionamentos de provedores locais geravam lentidão na resolução dos problemas, afetando negativamente a experiência dos clientes.

Diante desse cenário, a operadora decidiu implementar o projeto, visando uma transformação na maneira como os chamados eram gerenciados. Esse movimento estratégico não se concentrava apenas em resolver problemas pontuais, mas em redefinir o padrão de atendimento e suporte, alinhando os processos internos com as expectativas e necessidades de seus clientes corporativos.

O projeto foi desenvolvido para trazer uma abordagem sistêmica à resolução de problemas, integrando as equipes, otimizando os processos e implementando ferramentas avançadas de monitoramento e comunicação. Por meio desse trabalho, que foi conduzido por uma equipe especializada da act digital, a operadora foi capaz de alcançar resultados significativos, transformando os desafios em oportunidades de melhoria, otimização e, sobretudo, de fortalecimento da satisfação dos clientes.

Cliente: parcerias estratégicas e excelência no atendimento

A operadora de telefonia que contratou a act digital é pioneira no setor de telecomunicações, destacando-se pela implantação da rede 4G e introdução da tecnologia 5G no Brasil. Essa posição no mercado é fruto de uma rede robusta de colaborações com fornecedores e parceiros locais, fundamentais para manter e expandir sua cobertura e qualidade de serviço em todo o território nacional.

Atendendo uma base diversificada que ultrapassa 60 milhões de clientes, a operadora conta com uma extensa infraestrutura de fibra ótica, abrangendo cerca de 180 mil quilômetros pelo Brasil. Essa malha não apenas suporta a prestação de serviços de telecomunicações de alta qualidade, mas também reflete na sinergia com fornecedores e parceiros locais, essenciais para o crescimento contínuo e a inovação no setor.

Desafio: complexidade na gestão de chamados e atrasos na resolução

O principal desafio enfrentado pela operadora de telefonia no projeto estava na gestão ineficiente dos chamados para parceiros e fornecedores, um processo marcado pela complexidade e lentidão no acionamento dos provedores locais. A ineficácia nessas interações resultava em um TMR elevado, prejudicando as operações da companhia e a experiência do cliente.

Nesse cenário, a necessidade principal era encontrar uma solução que otimizasse a abertura, o acompanhamento e a atualização dos chamados feitos aos parceiros. A busca por essa solução implicava uma revisão dos procedimentos existentes e a implementação de uma estratégia que centralizasse, de forma ágil, as interações, estabelecendo um fluxo de trabalho mais coeso e efetivo.

Solução: estratégia integrada na gestão de chamados

A solução implementada para o projeto envolveu uma abordagem estratégica para endereçar os desafios enfrentados na gestão de chamados para parceiros e fornecedores. O projeto foi liderado por uma equipe especializada da act digital, que promoveu uma operação mais ágil e eficiente.

Estratégias adotadas

- Liderança e gestão de equipe: o time dedicado ao projeto foi coordenado por um gestor especializado na área, que direcionou as atividades para resolver as falhas na interação com parceiros e fornecedores de transmissão.

- Gerenciamento de relacionamento: uma das prioridades foi estabelecer e manter uma relação produtiva com outras operadoras e parceiros. Isso envolveu a negociação e colaboração para a resolução eficaz de falhas, além do estabelecimento de canais de comunicação adequados para melhorar a gestão de chamados.

- Melhoria contínua dos processos: a equipe adotou uma avaliação constante dos processos para identificar oportunidades de otimização. A partir da revisão e do ajuste dos procedimentos existentes, foi possível implementar práticas mais eficazes.

- Análise de causa raiz e planos de ação: a equipe aplicou metodologias de análise de causa raiz para identificar os fatores que levavam às falhas. Com base nessas análises, foram desenvolvidos e implementados planos de ação direcionados para prevenir a recorrência de problemas similares no futuro.

- Automações e melhorias tecnológicas: o time também atuou no sentido de propor melhorias nas automações dos procedimentos e processos da área. Essa iniciativa visou aumentar a eficiência operacional, reduzindo o tempo de resposta e elevando a capacidade da equipe de gerenciar um alto volume de chamados com maior precisão.

Resultados: eficiência e agilidade para clientes premium

O projeto alcançou resultados que refletem o sucesso das estratégias implementadas. A solução gerou melhorias nos indicadores de performance e promoveu maior alinhamento dos processos entre a operadora e seus parceiros (provedores) locais

Principais conquistas

- Redução do tempo geral de abertura de chamados: a reestruturação dos processos resultou em uma diminuição do tempo de abertura de chamados, que chegava a até três horas de espera, para uma média de 30 minutos. Essa melhoria foi observada mesmo com um aumento na quantidade de chamados, demonstrando a eficácia das otimizações de processo e das inovações tecnológicas implementadas.

- Aumento no percentual de chamados abertos rapidamente: no primeiro período de avaliação após a implantação do projeto, foi registrado um aumento de 19 pontos percentuais na quantidade de chamados abertos com os provedores em prazo inferior a 30 minutos.

- Ganho de desempenho: foi verificado, ainda, um aumento de 7 pontos percentuais no desempenho da área devido ao trabalho de conscientização das equipes sobre a importância dos indicadores de performance e a necessidade de melhorias contínuas.

Os indicadores acompanhados atestam a agilidade promovida pela reestruturação do processo, impactando positivamente o atendimento ao cliente.

Como podemos ajudar a sua empresa

As interações com fornecedores e parceiros de negócios fazem parte do cotidiano das empresas de telecomunicações e mídia, determinando a qualidade do serviço prestado aos clientes. Garantir o alinhamento entre essas operações é um desafio que demanda soluções inovadoras e metodologias eficazes. O projeto descrito, desenvolvido pela act digital, é um exemplo de como estratégias bem elaboradas podem transformar os processos de gestão de chamados, elevando o padrão de serviço em telecomunicações.

Na act digital, estamos comprometidos com a transformação digital e a otimização de processos, focando na entrega de resultados e na melhoria contínua dos processos. Nossa equipe, especializada em telecomunicações e mídia, emprega uma abordagem centrada no cliente para desenvolver soluções que atendam às suas necessidades específicas.

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