No setor de telecomunicações, marcado pela acirrada competição e pela demanda contínua por inovação e qualidade, a capacidade de oferecer um serviço diferenciado para clientes de alto valor é um diferencial estratégico fundamental. Recursos de telefonia e internet são críticos para grandes corporações dos mais variados mercados, como aeroviário, financeiro, energético, entre outros. A disponibilidade (provimento dos serviços contratados), portanto, é um fator crucial, assim como a agilidade e a efetividade na resolução de problemas.
Nesse contexto desafiador, uma das maiores operadoras de telefonia do Brasil identificou que seus núcleos de operações (divididos entre atendimentos de rede móvel e de rede fixa) não eram capazes de prover a resposta condizente com as demandas dos grandes clientes B2B. A fragmentação do atendimento e a consequente lentidão nos processos resultavam em insatisfação e em um Tempo Médio de Resposta (TMR) que não atendia à urgência dos clientes premium. Essa situação levou a uma revisão e reestruturação nos métodos de atendimento e suporte técnico, projeto que foi conduzido por uma equipe especializada da act digital.
A solução proposta visava a criação de um núcleo exclusivo de atendimento, que não apenas centralizaria e agilizaria os processos de suporte, mas também garantiria uma experiência altamente personalizada para estas grandes corporações. A abordagem adotada para a estruturação dessa área refletia uma compreensão completa das necessidades da operadora e de seus clientes premium.
Por meio da otimização de processos, do desenvolvimento de ferramentas de monitoramento próprias e da implementação de canais de comunicação diretos e eficientes, a equipe dedicada consolidou um fluxo de atendimento capaz de oferecer respostas rápidas e eficazes. Com isso, a operadora conseguiu reduzir o TMR, aumentar a disponibilidade de serviços e, sobretudo, melhorar a percepção dos clientes em relação ao pós-venda
Cliente: compromisso com inovação, experiência do cliente e agilidade
A operadora de telefonia que contratou a act digital tem liderado transformações significativas no mercado, com destaque para a cobertura 4G desde 2015 e a realização dos primeiros testes de redes 5G no país, a partir de 2019. A empresa é reconhecida pela capacidade de inovação e por estar sempre à frente das tendências no segmento. Devido a essa abordagem, é uma importante parceira para grandes corporações dos mais variados segmentos.
No atendimento aos clientes corporativos, a operadora oferece soluções que refletem a liderança em tecnologia e inovação. Com uma base geral composta por mais de 60 milhões de clientes (entre pessoas físicas e jurídicas), a empresa possuiu extensa rede de fibra ótica, que se estende por aproximadamente 180 mil quilômetros em todo o Brasil.
Desafio: atendimento fragmentado e ineficiência na resolução de problemas
Em relação ao atendimento aos clientes premium, a principal dificuldade da operadora decorria do fato de que sua estrutura tradicional de atendimento era fragmentada, com separação dos serviços de rede móvel e fixa. O formato comprometia a eficácia e a agilidade na resolução de demandas críticas dos grandes contratantes. Essa situação gerava um elevado TMR, afetando a disponibilidade dos serviços e levando a uma taxa crescente de insatisfação.
Diante desse contexto, a operadora demandava a integração dos processos de dois centros de operação técnica distintos (rede fixa e rede móvel), para que todo o contato, atendimento, tratativa técnica e resolução de problemas fossem concentrados em uma única equipe. Com a estruturação dessa área, seria possível proporcionar uma experiência personalizada e ágil.
Solução: exclusividade e uniformização do atendimento aos clientes premium
O projeto de criação da célula para atendimento de clientes premium foi desenvolvido por uma equipe da act digital especializada no segmento de telecomunicações, composta por um líder técnico e 13 analistas. Esse time estruturou o núcleo, atuando com foco no gerenciamento da área, gestão de processos e atendimento ao cliente. No projeto, foram adotados tecnologias, ferramentas e recursos de automação já utilizados pela operadora.
Etapas de implantação
- Mapeamento de processos: a primeira fase do projeto consistiu na identificação dos fluxos de processos e de cenários para uma melhor compreensão sobre o padrão de atendimento aos clientes. A partir dessas análises foi possível constatar atividades que poderiam ser absorvidas pela área em criação sem onerar as equipes de forma significativa.
- Capacitação técnica do time: a equipe destacada para o núcleo de atendimento aos clientes premium passou por um processo de treinamento sobre as tecnologias e serviços utilizados pelos clientes. O processo de capacitação concentrou-se na realidade dos contratantes premium, focando especificamente nos conhecimentos que seriam decisivos para o atendimento desse público.
- Sistema de monitoramento: na sequência, o time desenvolveu um sistema de monitoramento proativo dos serviços antecipando o contato do próprio cliente. A sistemática envolve uma base própria de informações para uso no dia a dia, processo de troubleshooting técnico (adotado para detectar e corrigir falhas) e interações com áreas periféricas.
- Canais de comunicação: desenvolvemos canais de comunicação diretos com as empresas contratantes, como serviços de mensageria (como WhatsApp), e-mail e telefones. Foram criados, ainda, canais de comunicação com áreas internas que tinham papel fundamental na resolução das demandas dos clientes, como áreas comerciais de pós-venda, pré-venda, implantação, operações regionais, entre outras.
- Gestão contínua: o líder técnico ficou responsável pela gestão da equipe e interface com a operadora de telefonia, buscando aperfeiçoar continuamente processos e entregas.
Resultados: eficiência e agilidade para clientes premium
A área de atendimento aos clientes premium, ao integrar o suporte de rede móvel e rede fixa, proporcionou a abordagem adequada para os grandes contratos de serviços de telefonia.
Resultados obtidos
- Redução do TMR: com a implantação da nova estrutura foi verificada uma queda significativa no TMR dos clientes. Na rede fixa, o tempo foi reduzido em 33% e na rede móvel a queda ficou em torno de 80%, na comparação com o período anterior.
- Disponibilidade de serviços: outra melhoria identificada foi o aumento geral de 30% na disponibilidade total de serviços nas áreas relacionadas ao segmento premium, resultado que se deve ao acompanhamento realizado e aos planos de melhoria propostos pela área.
Como podemos ajudar a sua empresa
Aprimorar a jornada do cliente é um processo decisivo para qualquer negócio. No caso das relações B2B, quando os serviços estão diretamente relacionados às operações, essa realidade se torna ainda mais crítica. Por isso, as estratégias que unem tecnologias inovadoras e metodologias ágeis são indispensáveis para as empresas que buscam aprimorar o atendimento aos consumidores.
Na act digital, as soluções digitais acompanham essa tendência e são orientadas por resultados, abrangendo tanto a transformação tecnológica das organizações quanto a reestruturação de processos ou a gestão de projetos específicos. Contamos com uma equipe especializada e capaz de trazer as respostas mais adequadas para cada cliente.
Como está a jornada dos seus clientes premium? Impulsione os seus resultados com as nossas soluções. Entre em contato com os especialistas da act digital.
