Portal de mapa de riscos otimiza gestão operacional em empresa de telefonia

A qualidade da rede de telefonia, no segmento de telecomunicações, impacta diretamente o nível de serviço prestado aos consumidores, exigindo uma atuação proativa das operadoras, no sentido de evitar falhas e interrupções. Esse trabalho consiste no mapeamento dos riscos para identificar e corrigir pontos críticos, ou seja, são atividades que dependem de informações precisas e atualizadas constantemente. Qualquer falha no registro desses dados prejudica toda a operação, gerando retrabalho e comprometendo a agilidade na resolução dos problemas identificados.

Dependendo da ferramenta utilizada para inserção, consolidação e análise dos dados, esses procedimentos podem se tornar excessivamente complexos. A situação enfrentada por uma grande operadora de telefonia ilustra o problema: a empresa adotava planilhas de Excel para fazer o registro das informações relacionadas ao mapa de riscos operacionais. Cada regional da empresa preenchia uma planilha individualizada para tabelar os riscos identificados em sua área de atuação. Depois, as informações de todas as regionais precisariam ser consolidadas.

A utilização de planilhas de Excel para registrar e consolidar as informações do mapa de riscos apresentava diversos problemas e limitações. Por se tratar de um processo manual, os problemas de inconsistências e perda de dados eram comuns. Além disso, as planilhas não ofereciam uma visão integrada e atualizada dos riscos em toda a operação, dificultando a análise e a tomada de decisão. Outro aspecto negativo era a falta de padronização e controle das informações, que ficavam dispersas em diferentes arquivos e formatos. Essa situação gerava ineficiência e reduzia a confiança nos dados a serem analisados.

Diante dessas dificuldades, a operadora contou com o apoio de um time especializado da act digital para criar um Portal de Mapa de Riscos. Trata-se de um sistema acessado via intranet, permitindo que as regionais insiram e atualizem os dados de forma concomitante. O portal também possibilita a consolidação automática das informações de todas as regionais e oferece dashboards que facilitam a análise. A mudança tornou os processos mais eficientes e aumentou a precisão das informações. Conheça, em detalhes, como esse projeto foi desenvolvido e os resultados alcançados.

Cliente: operadora com a maior cobertura 4G no Brasil

O Portal de Mapa de Riscos foi desenvolvido pela act digital para uma operadora de telefonia que é líder de mercado no Brasil. A empresa, que atende mais de 60 milhões de clientes em todo o território brasileiro, oferece a maior cobertura 4G do mercado e foi uma das pioneiras na implantação do 5G. Também possui uma extensa rede de fibra ótica, que se estende por cerca de 180 mil quilômetros.

Sujeita às regulações do setor, a companhia assume o compromisso de prover serviços que atendam o nível de qualidade exigido. Para isso, tem a necessidade de investir continuamente em melhorias operacionais, além do dever de corrigir com máxima agilidade problemas que possam resultar em interrupções no fornecimento dos serviços. A gestão proativa dos riscos operacionais é essencial para minimizar o impacto de incidentes e, preferencialmente, evitar a ocorrência de falhas que possam prejudicar a satisfação dos clientes.

Desafio: inconsistências e retrabalho relacionados ao mapeamento de riscos

Dados sobre situações críticas são essenciais para que os gestores da companhia tracem planos de ação e consigam tomar decisões melhores, como investimentos que devem ser priorizados para mitigar a ocorrência de falhas na rede. No entanto, a empresa enfrentava diversos problemas quanto aos registros, análises e controle dos riscos identificados pelas equipes técnicas.

As dificuldades decorriam, principalmente, do sistema adotado para acompanhar essas informações. Os registros eram feitos em planilhas de Excel, nas quais cada regional detalhava os riscos identificados no mapeamento técnico. Essas informações abrangem situações com potencial para gerar falhas sistêmicas — por exemplo, a falta de climatização adequada em determinado equipamento da rede.

Os dados reunidos nas planilhas são verificados anualmente e, a partir dessas avaliações, são estabelecidas as ações prioritárias. Como o preenchimento das informações era feito manualmente em cada regional, o processo tornava-se impreciso e ineficiente. Entre os erros decorrentes desse cenário, destacam-se:

• inconsistências nos dados;
• retrabalho e perda de eficiência;
• baixa produtividade e tempo excessivo dedicado às tarefas;
• dificuldade para verificar e consolidar os dados.

Solução: Portal de Mapa de Riscos para aprimorar a gestão operacional

Diante do desafio enfrentado pela empresa, a equipe da act digital propôs a criação de um Portal de Mapa de Riscos, um sistema mais alinhado à rotina da área operacional no que diz respeito ao mapeamento de riscos. Os objetivos traçados para esse projeto foram:

• centralização das informações associadas ao Mapa de Riscos, com direito à consulta de histórico de anos anteriores;
• automatizações e verificações de integridade de dados de forma a impedir o preenchimento incompleto ou indevido das informações;
• maior agilidade e eficiência na consolidação das informações;
• consulta e preenchimento de informações de forma concomitante entre diferentes usuários.

Todas essas demandas foram contempladas no desenvolvimento da plataforma. De forma geral, ao abranger todos esses pontos, o cliente teria à disposição uma ferramenta que facilitaria processos e melhoraria o sistema de controle das informações sobre riscos operacionais.

Tecnologias e metodologias empregadas

• Python (Django) e suas bibliotecas;
• Máquina Virtual (na rede interna da empresa);
• Metodologia Scrum, de forma a manter um diálogo ativo com o cliente após a conclusão das diversas etapas.

Resultados: redução de falhas e ineficiências

A área de atendimento aos clientes premium, ao integrar o suporte de rede móvel e rede fixa, proporcionou a abordagem adequada para os grandes contratos de serviços de telefonia.

Resultados obtidos

Em ambiente de teste, foram constatados os seguintes resultados:

- redução de 80% nas falhas de preenchimento: a ferramenta evita os erros de informação de forma automatizada, por meio de critérios de verificação previamente estabelecidos;

- diminuição de 30% no tempo dedicado às atividades: o trabalho realizado pelos gestores e suas equipes é analítico; mesmo assim, foi possível melhorar a eficiência no tempo de execução por meio de recursos que facilitam a inclusão, verificação e correção dos dados no sistema;

- ganho de 100% na consolidação dos dados: como a plataforma centraliza e integra todas as bases de informações, os dados passaram a ser automaticamente consolidados e disponibilizados.

Como podemos ajudar a sua empresa

O alinhamento entre processos, recursos tecnológicos e visão estratégica é o diferencial da act digital. Nossas equipes especializadas estão atentas a esses fatores para desenvolver soluções com foco em gerar resultados relevantes para empresas de todos os segmentos e portes.

Fundada em 2011, a act digital é uma consultoria brasileira que tem atuação global, contando com mais de 4,7 mil colaboradores e escritórios em 12 países, abrangendo América do Sul, América do Norte, Europa e África.

Nossa abordagem envolve a criação de soluções em conjunto com nossos clientes e levando em consideração a realidade de cada empresa. No desenvolvimento dos projetos, incorporamos as melhores tecnologias e métodos, sempre de forma ágil, segura e analítica. Além disso, buscamos promover ganhos de escala, a partir de recursos de automação e digitalização, que acompanham as principais tendências tecnológicas.

Precisa de uma solução personalizada e eficiente para melhorar a gestão de dados na sua empresa? Entre em contato com os especialistas da act digital.