Sistema aprimora a comunicação de incidentes de segurança

No segmento de telecomunicações, o monitoramento de instalações de infraestrutura é fundamental para assegurar a prestação dos serviços aos clientes. Entre as áreas que exigem atenção estão os chamados sites, localidades que compreendem estruturas cruciais, como as antenas de transmissão. Eventualmente, esses equipamentos são afetados por atos de vandalismo, roubos e outros incidentes que exigem averiguação imediata. Nesse contexto, qualquer ocorrência de interrupção precisa ser verificada rapidamente.

A comunicação desempenha um papel-chave nesses procedimentos. Dependendo dos meios de contato entre as equipes, a atuação das áreas envolvidas pode ser agilizada ou ter seu tempo de resposta comprometido. A situação tende a ser mais crítica quando há limitações nos canais de comunicação, como o telefone convencional, que exige a interação em tempo real para que a mensagem seja transmitida. Ou seja, é necessário ter pessoas e linhas disponíveis ao mesmo tempo para que a notificação de ocorrência seja feita.

Como procedimento-padrão, uma das mais importantes operadoras de telefonia do Brasil estabelece que a área de segurança patrimonial precisa ser acionada imediatamente em casos de falha de rede. O setor tem a função de encaminhar profissionais para fazer as verificações necessárias. Com mais de 10 mil sites gerenciados em todo o território brasileiro, a companhia identificou que o tempo de acionamento estava muito longo, problema que decorria do processo de comunicação que era realizado por telefone.

Para tornar a notificação mais prática e ágil, a operadora contou com o apoio da act digital, que digitalizou o processo de comunicação, eliminando totalmente o telefone como canal de contato. O time desenvolveu uma ferramenta integrada ao sistema da companhia, facilitando a interação entre diferentes áreas e dispensando o contato telefônico. A solução consiste em um módulo adicionado à intranet do setor de segurança, por meio do qual as ocorrências são comunicadas. Os alertas de ocorrência agora chegam de forma instantânea pelo painel de monitoramento, permitindo a pronta resposta das equipes.

Consagrada como a operadora de telefonia que mais cresce no Brasil, a empresa se destaca pelo pioneirismo tecnológico. Seus serviços estão disponíveis em todas as cidades brasileiras, o que exige da companhia uma atuação proativa e estratégica em relação à sua infraestrutura. Por isso, a equipe conta com uma área dedicada à segurança patrimonial e que fica responsável por agir em caso de interrupções de rede.

A área de segurança patrimonial gerencia os riscos em mais de 10 mil sites no Brasil, que são áreas onde ficam instaladas as antenas de transmissão. A agilidade desse trabalho está relacionada à resolução de problemas de fornecimento para os clientes e à qualidade dos serviços prestados.

Desafio: lentidão na comunicação sobre ocorrências de segurança

Um dos principais desafios enfrentados pela equipe de segurança patrimonial era o tempo excessivo para recebimento dos alertas sobre as ocorrências de interrupção nos sites onde ficam instalados equipamentos de infraestrutura, como redes de transmissão. Essas localidades podem ser alvo de vandalismo, roubo ou outros eventos que prejudicam o fornecimento dos serviços de telecomunicações. Nesse sentido, a atuação das equipes deve ser realizada o quanto antes para que o problema seja identificado e solucionado.

A companhia constatou que a lentidão no processo de comunicação decorria do canal de interação utilizado, via telefonia. Dessa forma, a área de operações realizava o contato por telefone com a área de segurança patrimonial para informar sobre as ocorrências. No entanto, essa etapa do processo costumava ser muito demorada, com prazos de até uma hora para que o alerta chegasse ao setor responsável.

Diante desse cenário, a operadora buscou o apoio da act digital para implantar novos procedimentos e ferramentas, com o objetivo de agilizar a comunicação entre as áreas envolvidas.

Solução: sistematização dos processos de comunicação

Considerando os desafios enfrentados pela companhia, o time da act digital buscou sistematizar os processos de comunicação entre as áreas operacionais e de segurança. O foco desse trabalho foi instituir um mecanismo ágil de notificação e acionamento do setor de segurança patrimonial, responsável por averiguar as causas das interrupções da rede.

A solução proposta para otimizar a comunicação entre as áreas operacionais e de segurança consiste em integrar os sistemas existentes usando um módulo na intranet. A ferramenta foi desenvolvida com PHP usando o framework Laravel, para fornecer uma interface automatizada que facilite as notificações e respostas a incidentes.

Quando um problema ou incidente (como vandalismo ou roubo) é detectado nas áreas de antenas de transmissão, ele é imediatamente registrado no sistema operacional, disparando um alarme para o PSIM (Physical Security Information Management), que desencadeia a pronta resposta do setor.

Tecnologias utilizadas

• Linguagem de construção e API: PHP – Laravel

Resultado: comunicação ágil e eficiente

Ao sistematizar os procedimentos de comunicação entre as áreas operacionais e de segurança patrimonial, a companhia ganhou agilidade e eficiência, melhorias que impactam a prestação de serviços aos clientes.

Vantagens da solução

• Agilidade: reduz significativamente o tempo para comunicar incidentes à equipe de segurança, evitando atrasos associados a telefonemas manuais;
• Automatização: elimina a necessidade de chamadas telefônicas ao automatizar as notificações via intranet;
• Integração: a API criada usando PHP e Laravel permite uma integração suave entre os sistemas operacionais e o módulo de segurança.

Resultado alcançado

• Eliminação de 100% das ligações: o principal resultado obtido foi a eliminação completa das interações por telefone entre as áreas, o que trouxe mais rapidez nas notificações das ocorrências.

Como podemos ajudar a sua empresa

A act digital tem uma atuação consistente no setor de telecomunicações, desenvolvendo soluções alinhadas aos desafios enfrentados pelas empresas desse setor. Contamos com uma equipe de especialistas que combinam processos ágeis com tecnologias avançadas, buscando assegurar os melhores resultados.

Diante do acelerado processo de transformação digital, nossos profissionais estão focados em criar soluções sob medida que deem sustentação aos projetos e estratégias dos nossos clientes, com destaque para:

• desenvolvimento de jornadas digitais;
• segurança de processos e dados;
• API e Aplicativos.

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