O sistema Pix, lançado oficialmente em novembro de 2020, caiu rapidamente no gosto dos brasileiros. O total de transações mensais superou mais de R$ 2 bilhões por mês e movimentou cerca de R$ 1 trilhão em 2022.
O sucesso meteórico aconteceu por um conjunto de fatores, como a praticidade que o consumidor buscava e a necessidade de um sistema eficiente de pagamento contactless. Isso permitiu que as empresas continuassem fazendo suas vendas, mesmo à distância.
Nesse contexto, empresas do segmento financeiro passaram a oferecer o sistema Pix para atrair cada vez mais clientes. Mas o que fazer quando a solução traz consigo centenas de chamados mensais para a sua equipe de atendimento?
Confira a solução encontrada pelo nosso cliente aqui na act digital!
Cliente: especialista em pagamentos
Uma empresa brasileira de serviços financeiros, que atua como uma das principais responsáveis pela captura, transmissão e liquidação financeira de compras com cartões de crédito e débito do país, viu a necessidade de viabilizar suas transações com agilidade e segurança por meio do sistema Pix e também de outras modalidades.
Como todo lançamento, a nova forma de pagamento oferecida pela empresa financeira gerou dúvidas, que foram sanadas por meio de artigos no blog e FAQs. Porém, no dia a dia da operação, é comum que outros desafios surjam e sejam necessárias outras soluções.
Desafio: reduzir incidentes e tempo de resposta
Quando uma solução é lançada para facilitar o dia a dia das pessoas, é exatamente isso o que esperamos dela, certo?
Entretanto, ao oferecer o Pix, o cliente passou a enfrentar um grande número de incidentes reportados à sua equipe de atendimento. Isso gerava muitos chamados abertos mensalmente e um SLA de resposta de 6 a 7 dias úteis. Alguns casos chegaram a ultrapassar 30 dias de espera para serem resolvidos.
Essa situação, claro, gera uma enorme insatisfação por parte dos clientes e até uma quebra de confiança, elemento essencial para a relação com uma empresa do segmento financeiro.
O desafio, então, era dar sustentação aos sistemas ligados às transações do Pix para reduzir o número de incidentes reportados e o tempo de atendimento e resposta aos chamados.
Solução: gestão e tecnologia das transações via Pix
A act digital entrou em ação para entender, junto ao cliente, quais eram os pontos de atenção no processo, os desafios a serem superados e os resultados esperados.
O primeiro passo foi identificar os gargalos no processo de atendimento através da metodologia ITIL, que é um conjunto de boas práticas operacionais que podem ser aplicadas na gestão de TI de uma empresa.
A metodologia foi aplicada para atendimentos de incidentes, sempre utilizando sistemas integrados de acompanhamento, monitoramento de atividades sistêmicas, melhorias e mapeamento de causas raiz.
O objetivo é identificar o ponto exato do processo em que era necessário ativar as correções, além de acompanhar a Gestão de Mudanças (GMud) de atualização e validação de sistemas.
Tecnologia empregada
Apesar da metodologia ser a principal responsável pela solução dos desafios desse cliente do ramo financeiro, a tecnologia empregada também foi fundamental nesse processo.
Para ajudar as equipes a armazenar, organizar e trabalhar com o grande número de dados recebidos, tecnologias como JAVA (microsserviços), Banco de dados SQL / Oracle e o uso da nuvem pública da AWS foram essenciais.
Resultados: atendimento ágil e eficiente
Ao empregarmos as soluções destacadas acima, o cliente identificou uma redução de mais de 60% na abertura de chamados mensais, além de uma redução do SLA de resposta de seis a sete dias para um SLA de um dia, sem acúmulo de chamados para o mês posterior.
Um resultado extremamente positivo, não só para o cliente, mas principalmente para seus próprios clientes. A melhoria na qualidade do atendimento aumenta a confiança e melhora o relacionamento entre a empresa e o consumidor.
Como podemos ajudar a sua empresa
A act digital trabalha com uma estrutura diferenciada, desenhada para impactar as empresas em três dimensões: estratégia digital, desenvolvimento e evolução. Contamos com uma equipe multidisciplinar para atender às demandas dos nossos clientes de forma ágil e precisa. Ou seja, as soluções partem dos desafios centrais relacionados aos negócios, passam pela concepção dos processos, até concluir a entrega de um modelo de crescimento contínuo.
Nossa expertise em inovação, agilidade e domínio da tecnologia garante às instituições financeiras uma migração para o digital em grande escala com segurança e integridade. Os clientes do segmento financeiro se beneficiam com nossa gestão de dados eficiente, o que otimiza as atividades do negócio.
Parte do nosso trabalho está em capacitar essas instituições financeiras para atender aos mais variados canais digitais, sempre por meio de novos modelos operacionais e soluções end-to-end. Confira alguns de nossos serviços na área financeira!
- Desenvolvimento de plataformas
- Sistemas legados
- Segurança de dados e operações
- API e aplicativos
Identificou um ou mais pontos desse case que se assemelham aos seus próprios desafios? Converse com nossos especialistas e conte com a act digital para desenvolver a solução digital que vai impactar a realidade da sua empresa!
