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Customer Experience não é mais um diferencial, é uma necessidade para impactar


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Neste ano, desde a chegada da pandemia, uma série de mudanças ocorreram no mercado, na economia e, consequentemente, no comportamento do consumidor. A procura por serviços/produtos de qualidade, atendimento personalizado e melhores experiências no ambiente digital cresceram consideravelmente.

Com as limitações causadas pelo isolamento social, uma série de hábitos foram alterados como a consolidação do home office, a intensificação de eventos e atividades online, o aumento das compras pelos canais digitais, entre outros.

Segundo estudos divulgados pela Opinion Box, 6 em cada 10 pessoas estão passando mais tempo na internet. Já análises publicadas pelo Google mostraram que as buscas por móveis para trabalhar em casa cresceram 90% no período da pandemia, a procura por serviços de entrega também aumentaram em torno de 95%, bem como uso de APPs como internet banking (130%) e transferência de dinheiro e serviços (105%).

De maneira geral, esses dados mostram que as empresas que já investiam em tecnologias e canais digitais, acabaram registrando um impacto menor em suas atividades durante este período. Porém, a cada dia que passa, estabelecer uma estratégia de experiência digital tornou-se mais vital para as organizações que querem permanecer vivas e ativas neste mercado.

Experiência Personalizada

O tradicional conceito de B2B e B2C se transforma gradativamente em H2H (human to human), ou seja, criar conexões entre pessoas. Hoje, a relação entre empresas e clientes cresce com base na confiança a longo prazo e não se limita apenas a venda de um produto ou serviço pontual.

Estudos na área mostram que:

  • 68% das organizações acreditam que as expectativas dos clientes estão aumentando cada vez mais;
  • 52% das empresas já perceberam que os consumidores estão mais dispostos do que nunca a trocar de marca se não estiverem satisfeitos;
  • 79% acham que a mudança de comportamento vai durar.

Estudos da CX Network e IPSOS

O fechamento das portas físicas ou até mesmo a limitação do atendimento presencial, aumentaram a necessidade dos serviços virtuais e com isso a inovação e a Transformação Digital passaram a ter um peso ainda maior para as empresas e para o mercado.

Uma experiência sem limites geográficos com maior agilidade e praticidade é o que todo consumidor procura, mas só isso não basta. É preciso investir nas relações, no atendimento multicanal e entender exatamente o que o seu cliente está buscando e como ele deseja comprar.

Customer Experience para impulsionar os negócios

O Customer Experience, como muitos já sabem, cuida de toda a interação entre empresa e cliente, além de direcionar a experiência ao longo da jornada de compra ou contato com a marca. Agora o que poucos ainda praticam, é o cuidado com os diferentes ciclos e etapas do atendimento, fator determinante para gerar uma boa experiência para o consumidor.

Uma empresa que investe em Customer Experience recebe quase o dobro de pedidos e solicitações quando comparada a uma organização que ainda não tem essa postura consolidada no mercado. Além disso, as probabilidades de gerar um aumento significativo nos gastos dos clientes também crescem, devido a fidelização e aproximação com a marca.

Humanizar as relações comerciais e profissionais nunca foi tão relevante para o sucesso dos negócios quanto é hoje.

Mas para isso, é preciso investir em uma série de mudanças, não só no atendimento, mas na própria cultura corporativa e operacionalização dos processos. Algumas delas são:

  • Transformação digital

Para oferecer uma experiência diferenciada é preciso ter as ferramentas certas, e investir em tecnologia e atualização dos processos é fator fundamental. É necessário transformar tanto os canais digitais de contato com o cliente quanto as operações internas, para que essas mudanças sejam realmente vividas e experienciadas em toda a organização.

  • Decisões baseadas em dados

Para entender os clientes e saber exatamente o que eles desejam da sua marca, é preciso ter a informação correta, dados relevantes e indicadores que mostrem entre outras coisas: o perfil de compra, suas dores e expectativas, monitorem seus índices de satisfação e desempenho, etc.

  • Empatia e diálogo

A experiência depende das relações humanas, logo manter uma proximidade com o cliente é essencial para o sucesso dessa jornada de compra e venda. É preciso mostrar a ele quanto a sua empresa está engajada e comprometida em oferecer o melhor produto/serviço, bem como experiências mais imersivas e personalizadas.

Este novo cenário gerado pela pandemia trouxe a aceleração de novos modelos de gestão, além de exigir das empresas uma nova postura com relação a sua atuação no mercado.

A act digital conta com um portfólio exclusivo direcionado a estratégia digital e transformação de negócios, conheça nossas metodologias e saiba como adaptar sua estratégia às novas exigências do consumidor.



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