Instytucja finansowa zyskuje na elastyczności i skraca czas reakcji
System Pix, oficjalnie uruchomiony w listopadzie 2020 roku, szybko zdobył uznanie Brazylijczyków. Łączna wartość miesięcznych transakcji przekroczyła 2 miliardy BRL miesięcznie, a w 2022 roku osiągnęła około 1 biliona BRL.
Oszałamiający sukces wynikał z połączenia kilku czynników, takich jak wygoda, której oczekiwał konsument, oraz potrzeba wydajnego systemu płatności bezdotykowych. Dzięki temu firmy mogły kontynuować sprzedaż, nawet na odległość.
W tym kontekście przedsiębiorstwa z sektora finansowego zaczęły oferować system Pix, aby przyciągać coraz więcej klientów. Ale co zrobić, gdy rozwiązanie generuje setki zgłoszeń miesięcznie dla Twojego zespołu obsługi?
Sprawdź rozwiązanie, które znalazł nasz klient we współpracy z act digital!
Brazylijska firma świadcząca usługi finansowe, będąca jednym z głównych podmiotów odpowiedzialnych za przetwarzanie, przekazywanie i rozliczanie transakcji kartami kredytowymi i debetowymi w kraju, dostrzegła potrzebę usprawnienia swoich transakcji z wykorzystaniem systemu Pix oraz innych metod.
Jak to zwykle bywa z nowymi rozwiązaniami, wprowadzenie nowej formy płatności przez firmę finansową wiązało się z wątpliwościami klientów, które wyjaśniano za pomocą artykułów na blogu i sekcji FAQ. Jednak w codziennej działalności operacyjnej pojawiały się nowe wyzwania, wymagające dodatkowych rozwiązań.
Wyzwanie: redukcja incydentów i czasu reakcji
Gdy wprowadza się rozwiązanie mające ułatwić życie użytkownikom, oczekuje się, że faktycznie to zrobi, prawda?
Jednak po wprowadzeniu Pix, klient zaczął borykać się z dużą liczbą zgłoszeń incydentów kierowanych do jego zespołu obsługi. Skutkowało to setkami otwartych zgłoszeń miesięcznie i średnim czasem reakcji (SLA) wynoszącym 6-7 dni roboczych. Niektóre przypadki czekały na rozwiązanie nawet ponad 30 dni.
Taka sytuacja oczywiście prowadziła do niezadowolenia klientów, a nawet utraty zaufania – kluczowego elementu w relacjach z firmą z sektora finansowego.
Wyzwaniem było więc zapewnienie stabilności systemów związanych z transakcjami Pix, aby zmniejszyć liczbę zgłaszanych incydentów oraz skrócić czas obsługi i reakcji na zgłoszenia.
Rozwiązanie: zarządzanie i technologia dla transakcji Pix
act digital podjęła współpracę z klientem, aby zidentyfikować kluczowe problemy w procesie, wyzwania do pokonania i oczekiwane rezultaty.
Pierwszym krokiem było znalezienie wąskich gardeł w procesie obsługi, korzystając z metodologii ITIL – zestawu najlepszych praktyk operacyjnych stosowanych w zarządzaniu IT.
Metodologię zastosowano w obsłudze incydentów, wykorzystując zintegrowane systemy śledzenia, monitorowania działań systemowych, usprawnień i analizy przyczyn źródłowych.
Celem było dokładne zidentyfikowanie miejsc w procesie wymagających napraw, a także śledzenie zarządzania zmianami (GMud) dotyczących aktualizacji i walidacji systemów.
Wykorzystane technologie
Chociaż metodologia była głównym narzędziem rozwiązania problemów tego klienta z branży finansowej, zastosowane technologie również odegrały kluczową rolę.
Aby pomóc zespołom w przechowywaniu, organizowaniu i przetwarzaniu dużej ilości danych, wykorzystano technologie takie jak:
Dzięki wdrożeniu rozwiązań opisanych powyżej, klient odnotował ponad 60% redukcję liczby otwartych zgłoszeń miesięcznie, a także skrócenie czasu reakcji (SLA) z 6-7 dni roboczych do zaledwie jednego dnia – bez przenoszenia zgłoszeń na kolejny miesiąc.
Jest to niezwykle pozytywny wynik, zarówno dla samego klienta, jak i przede wszystkim dla jego użytkowników. Poprawa jakości obsługi zwiększa zaufanie i wzmacnia relacje między firmą a konsumentami.
Jak możemy pomóc Twojej firmie?
W act digital pracujemy w oparciu o unikalne podejście, zaprojektowane, aby wspierać firmy w trzech wymiarach: strategii cyfrowej, rozwoju i ewolucji. Dysponujemy interdyscyplinarnym zespołem, który szybko i precyzyjnie odpowiada na potrzeby naszych klientów. Oznacza to, że nasze rozwiązania wychodzą od kluczowych wyzwań biznesowych, przechodzą przez projektowanie procesów, aż po wdrożenie modelu ciągłego wzrostu.
Nasza ekspertyza w zakresie innowacji, zwinności i technologii gwarantuje instytucjom finansowym bezpieczną i kompleksową transformację cyfrową na dużą skalę. Klienci z sektora finansowego korzystają z naszej efektywnej zarządzania danymi, co optymalizuje ich działalność.
Część naszej pracy polega na wyposażaniu tych instytucji w narzędzia do obsługi różnorodnych kanałów cyfrowych, zawsze w oparciu o nowoczesne modele operacyjne i rozwiązania end-to-end. Oto niektóre z naszych usług dla branży finansowej:
Czy dostrzegasz podobieństwa między tym case study a wyzwaniami, przed którymi stoi Twoja firma? Porozmawiaj z naszymi ekspertami i pozwól act digital opracować rozwiązanie cyfrowe, które zmieni rzeczywistość Twojego biznesu!
