W sektorze elektroenergetycznym zapewnienie sprawnej i przejrzystej obsługi klienta podczas przerw w dostawach energii elektrycznej ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia i zaufania konsumenta. Firmy z tego segmentu stoją przed wyzwaniem ciągłego udoskonalania doświadczeń użytkowników, zwłaszcza w sytuacjach krytycznych, takich jak przerwy w dostawie prądu. Aby stawić czoła tej rzeczywistości, konieczne jest zmapowanie ścieżki klienta, zidentyfikowanie punktów styku, problemów i możliwości ulepszeń.

Jedna z największych i najstarszych firm w sektorze energetycznym w Brazylii zatrudniła firmę act digital do przeprowadzenia procesu Discovery skupiającego się na obsłudze klienta w przypadku przerw w dostawie prądu. Podejście to stanowi pierwszy krok we wdrażaniu rozwiązań związanych z produktami lub usługami. Na tym etapie stosuje się metodologie mające na celu odkrycie możliwości podjęcia działań i weryfikację hipotez, zgodnie z już ustanowionymi procesami oraz potrzebami lub oczekiwaniami klientów.

Celem projektu było odwzorowanie całej ścieżki klienta, od wystąpienia awarii do jej całkowitego rozwiązania, i zaproponowanie rozwiązań, które można wdrożyć w celu zwiększenia wydajności operacyjnej i zadowolenia klienta. Podstawowym punktem podejścia zastosowanego przez act digital było dostarczanie spostrzeżeń wraz ze wskazaniem odpowiednich działań niezbędnych do tego, aby przedstawione sugestie stały się wykonalne.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak mapujemy ścieżkę klienta i jakie usprawnienia zidentyfikowaliśmy? Czytaj dalej i poznaj szczegóły tej historii sukcesu Act Digital.

Klient: lider innowacji i powszechnego dostępu do energii

Firma, która zatrudniła act digital do przeprowadzenia procesu Discovery skupionego na ścieżce klienta w przypadku przerw w dostawie prądu, jest jedną z największych i najstarszych firm w sektorze energetycznym w Brazylii. Firma o ponad 100-letniej historii działa na rzecz zapewnienia powszechnego, sprawiedliwego i efektywnego dostępu do energii elektrycznej, działając na obszarze od północy do południa i od wschodu do zachodu kraju.

Uznawana za największą krajową firmę prywatną w sektorze energetycznym, firma obsługuje 8 milionów klientów w 875 gminach. Jego zdywersyfikowany portfel obejmuje dziewięciu dystrybutorów energii elektrycznej, 12 koncesji na przesył oraz innowacyjne inicjatywy w zakresie rozproszonej generacji, obrotu energią i usług o wartości dodanej.

Niedawno rozszerzyła swoją działalność o dystrybucję gazu ziemnego. Zaangażowana w transformację energetyczną i zrównoważony rozwój firma wyróżnia się tym, że łączy ludzi i firmy z najlepszymi rozwiązaniami energetycznymi, promując komfort i rozwój gospodarczy we wszystkich regionach Brazylii.

Wyzwanie: zrozumienie procesów obsługi w przypadku braku prądu

Firma stanęła przed wyzwaniem poprawy doświadczeń użytkowników podczas przerw w dostawie energii. Aby osiągnąć ten cel, konieczne było zmapowanie całej ścieżki klienta w takich sytuacjach, zidentyfikowanie problemów oraz możliwości usprawnień na każdym etapie kontaktu. Konieczna była rewizja procesów, aby zapewnić klientom świadomość postępów w zgłoszeniach oraz przejrzyste i szybkie informacje na temat rozwiązania problemów.

Projekt miał na celu nie tylko wskazanie punktów kontaktu, ale także zaproponowanie nowej ścieżki „to be”, która zapewniłaby wartość i wydajność operacyjną. Identyfikacja możliwości w ramach procesów pozwoliłaby na wdrożenie rozwiązań zwiększających satysfakcję klientów i efektywność obsługi, gwarantując bardziej przejrzystą i skuteczną komunikację między firmą a odbiorcami podczas awarii zasilania.

Rozwiązanie: mapowanie ścieżki klienta i zidentyfikowane usprawnienia

Aby sprostać wyzwaniom, act digital opracowała kompleksowy projekt Discovery skupiony na doświadczeniach klientów podczas przerw w dostawie prądu. Analizując aspekty związane z ludźmi, procesami, zaangażowanymi działami, systemami i narzędziami, mapowanie to miało na celu wskazanie problemów i możliwości, zaproponowanie rozwiązań oraz określenie wymiernych korzyści.

Zastosowana metodologia

Projekt obejmował immersję w oddziałach firmy w miastach Eusébio (CE), Cuiabá (MT) i Porto Velho (RO). Przeprowadzono tam pogłębione wywiady z klientami i pracownikami oraz obserwacje terenowe (shadowing), aby bezpośrednio zobaczyć napotykane trudności.

Podejście to pozwoliło zweryfikować wstępne założenia i zidentyfikować specyficzne potrzeby, takie jak różnice między obszarami wiejskimi i miejskimi oraz preferencje dotyczące kanałów komunikacji. Każda ścieżka analizowana podczas warsztatów skupiała się na konkretnych sytuacjach, co umożliwiło wskazanie możliwości usprawnień, takich jak:

• Ścieżka komunikacji awaryjnej: stały kontakt z klientem od momentu przerwy do przywrócenia zasilania, z wykorzystaniem sztucznej inteligencji do integracji danych z systemów technicznych i dystrybucji informacji przez kanały obsługi;
• Ścieżka proaktywnego kontaktu zwrotnego: weryfikacja sytuacji klientów podczas i po awarii, ujednolicenie informacji o ponownych zgłoszeniach w systemach pracy;
• Ścieżka planowanych wyłączeń: ujednolicenie informacji we wszystkich kanałach, śledzenie statusu i etapów wyłączeń oraz wysyłka ankiet satysfakcji ze szczegółową analizą.

Wykorzystane zasoby i technologie

• Pogłębione wywiady – w celu zrozumienia potrzeb klientów i firmy;
• Shadowing – bezpośrednia obserwacja procesów w terenie;
• Narzędzia badań jakościowych i ilościowych – do weryfikacji hipotez i zbierania danych;
• Sztuczna inteligencja – do integracji i parametryzacji danych, usprawniająca komunikację;
• Warsztaty współtworzenia – wspólne opracowywanie rozwiązań z zespołami firmy.

Zakres procesu Discovery

• Badania jakościowe z klientami firmy: 7 uczestników;
• Badania ilościowe z klientami: próba 90 tys. uczestników;
• Badania jakościowe z pracownikami: 46 uczestników;
• Warsztaty: 24 uczestników z 10 działów firmy.

Rezultaty: oczekiwane usprawnienia i efektywność operacyjna

Proces Discovery przeprowadzony przez act digital stanowi kluczowy etap przyszłych usprawnień. Wdrożenie zaproponowanych rozwiązań ma potencjał przynieść trwałe korzyści.

Oczekiwane korzyści:

• Skrócenie średniego czasu obsługi – mniej nieuzasadnionych zgłoszeń i ponownych kontaktów;
• Integracja informacji wewnętrznych – spójny przepływ danych;
• Lepsza komunikacja z klientem – zwiększenie wskaźników satysfakcji;
• Współpraca między działami – bardziej spójne i efektywne działania.

Jak możemy pomóc Twojej firmie

W dynamicznym sektorze energetycznym zrozumienie ścieżki klienta jest kluczowe dla efektywnej obsługi. Specjalizujemy się w projektach Discovery, które ujawniają głębokie insighty na temat potrzeb konsumentów. Dzięki wywiadom i obserwacjom terenowym mapujemy każdy punkt kontaktu i identyfikujemy obszary do poprawy.

Nasze podejście pozwala tworzyć spersonalizowane rozwiązania zwiększające satysfakcję klientów i wydajność. Łączymy analizę danych i automatyzację z nowoczesnymi technologiami, takimi jak AI, aby budować zintegrowane systemy komunikacji. Pomagamy przekształcać wyzwania w szanse i osiągać wymierne rezultaty.

Zmień doświadczenia swoich klientów z act digital! Skontaktuj się z naszymi ekspertami.