Factores que influyen en la transformación de la relación entre empresas y consumidores

Las compras en línea continúan creciendo y la calidad del proceso de experiencia del cliente se vuelve cada vez más relevante para el negocio

En el mes del Black Friday traemos aquí algunos de los diversos temas que pueden impactar en las tecnologías utilizadas por el comercio electrónico para transformar esta fecha en un momento inolvidable para el consumidor. Comenzamos con un dato interesante: según YouGov, una empresa multinacional especializada en investigación de mercado en línea, más de la mitad de los brasileños prefieren las compras en línea. Este índice se destaca incluso a nivel mundial, donde la elección media para las compras en línea es solo del 40,1%.

Según información del Ministerio de Desarrollo, Industria, Comercio y Servicios (MDIC), el valor total de los bienes y servicios vendidos en línea en Brasil entre 2019 y 2022 alcanzó la marca de R$ 450 mil millones, más del doble del período de 2016 a 2019, cuando alcanzó solo R$ 178.07 mil millones. Solo con estos números ya podemos entender la dimensión del universo del marketplace. Por tanto, uno de los grandes retos es entender cuál es el rol de la tecnología y dónde se puede insertar eficientemente en el día a día de cada generación de consumidores. Las empresas deben evaluar la Customer Experience (experiencia del cliente que está representada por la totalidad de las respuestas cognitivas, afectivas, sensoriales y de comportamiento del consumidor durante todas las fases del proceso de consumo, incluidas las fases de precompra, consumo y postcompra).
Una encuesta reciente de Gartner muestra que más del 90% de las empresas ven valor en las estrategias de experiencia del cliente (CX), pero tienen dificultades para aplicar el concepto en la práctica. En el panorama competitivo del comercio electrónico brasileño, e-commerces y los marketplaces invierten mucho más en el análisis de datos. También hay varias metodologías que ayudan en el proceso de inmersión en la jornada del cliente, desde Lean Startup, Lean Inception y Design Thinking hasta pruebas de usabilidad continuas.

En este contexto, el “Building Customer Experience for the Future” muestra que una mejor experiencia del cliente aporta una serie de beneficios que van más allá de una buena conexión con los clientes y un mayor crecimiento. El estudio también señala algunos factores que han influido en la transformación de la relación entre empresas y consumidores en los últimos años. Según BCG, la  evolución digital y de datos  ha cambiado radicalmente las interacciones con los clientes, y a medida que los puntos de contacto y los servicios se vuelvan más sofisticados, seguirán ocurriendo cambios.

En este material se diagnostica que las empresas líderes en Customer Experience consiguen generar un crecimiento de hasta un 190% superior a la media en un periodo de tres años.

Los datos demuestran lo importante que es la experiencia del usuario y cómo afecta a los negocios. Y para confirmar esta relevancia, te invitamos a leer nuestro caso sobre la Experiencia de usuario colaborativamente mejorada. En este proyecto, el equipo de act digital analizó el proceso de servicio relacionado con el cambio de titularidad solicitado por el cliente y mapeó todo el recorrido del usuario para calificar el servicio ofrecido. El plan de trabajo se ejecutó en colaboración con el equipo interno durante 12 semanas, lo que resultó en la entrega de prototipos validados y la generación de valor para la operación. Si necesitas a un equipo de expertos que desarrolle soluciones innovadoras para garantizar la sostenibilidad de tus negocios, cuenta con act digital. Contáctanos.¡Juntos, vamos a impactar el mundo!

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