L'opérateur téléphonique a amélioré les interactions avec les partenaires, améliorant ainsi la fourniture de services et délai de résolution du problème pour le client final
La gestion des appels à partenaires (prestataires locaux) a été un point critique de l’opération de l'un des plus grands opérateurs téléphoniques du Brésil. Le problème a eu un impact négatif sur le temps de réponse moyen (TMR) et, par conséquent, la satisfaction du client. L'inefficacité des processus d'ouverture et de mise à jour des appels a entraîné incapacité à répondre aux demandes aussi rapidement que prévu.
En réponse à ces enjeux, act digital a été embauchée pour gérer le projet d’actuation dans la gestion des opérations de service. L'accent était mis sur la restructuration du processus de gestion appels, améliorant la communication et l’efficacité des interactions avec les partenaires. Les actions comprenaient l'amélioration de l'ouverture des tickets, l'accélération des mises à jour et la mise en place d’un modèle de management privilégiant l’agilité et la précision dans résolutions.
La restructuration des processus et du management a apporté les résultats escomptés, même dans un contexte d'activations accrues. Le temps d'ouverture des appels, qui atteignait souvent trois heures, a été réduit à 30 minutes, un niveau qui est resté stable malgré le plus grand volume de demandes, sans qu'il soit nécessaire d'augmenter les investissements dans le domaine (en technologies ou en personnes).
Dans le secteur dynamique des télécommunications, l'efficacité de la gestion des appels et la résolution rapide des problèmes sont des éléments qui définissent la qualité du service offert, notamment lorsqu'il s'agit d'interaction avec les partenaires commerciaux et les prestataires de services. La satisfaction du client et la capacité d'un opérateur à répondre efficacement aux demandes deviennent des différenciateurs concurrentiels.
Identifiant la nécessité d'améliorer la gestion des appels pour les partenaires, l'un des principaux opérateurs téléphoniques du Brésil a constaté que les processus d'ouverture et de suivi des activations des fournisseurs locaux généraient des lenteurs dans la résolution des problèmes, affectant négativement l'expérience client.
Face à ce scénario, l'opérateur a décidé de mettre en oeuvre le projet, visant à transformer la façon dont les billets étaient gérés. Ce mouvement stratégique n'était pas seulement axé sur la résolution de problèmes spécifiques, mais sur la redéfinition des normes de service et de support, en alignant les processus internes sur les attentes et les besoins de ses entreprises clientes.
Le projet a été développé pour apporter une approche systémique à la résolution de problèmes, intégrer les équipes, optimiser les processus et mettre en oeuvre des outils avancés de suivi et de communication. Grâce à ce travail, mené par une équipe spécialisée d'act digital, l'opérateur a pu obtenir des résultats significatifs, transformant les défis en opportunités d'amélioration, d'optimisation et, surtout, de renforcement de la satisfaction client.
L'opérateur téléphonique qui a embauché act digital est un pionnier dans le secteur des télécommunications, se distinguant par la mise en oeuvre du réseau 4G et l'introduction de la technologie 5G au Brésil. Cette position sur le marché est le résultat d'un solide réseau de collaborations avec des fournisseurs et partenaires locaux, indispensables pour maintenir et étendre sa couverture et sa qualité de service sur l'ensemble du territoire national.
Au service d'une base diversifiée qui dépasse les 60 millions de clients, l'opérateur dispose d'une vaste infrastructure de fibre optique, couvrant environ 180 000 kilomètres à travers le Brésil. Ce réseau soutient non seulement la fourniture de services de télécommunications de haute qualité, mais reflète également la synergie avec les fournisseurs et partenaires locaux, essentielle à la croissance et à l'innovation continues du secteur.
Le principal défi auquel l'opérateur téléphonique a été confronté dans le cadre du projet était la gestion inefficace des appels vers les partenaires et les fournisseurs, un processus marqué par la complexité et la lenteur de traitement. L'inefficacité de ces interactions entraînait un TMR élevé, nuisant aux opérations de l'entreprise et à l'expérience client.
Dans ce contexte, la nécessité principale était de trouver une solution optimisant l'ouverture, le suivi et la mise à jour des appels aux partenaires. Cette recherche impliquait une révision des procédures existantes et la mise en œuvre d'une stratégie centralisant de manière agile les interactions, établissant un flux de travail plus cohérent et efficace.
La solution mise en oeuvre pour le projet impliquait une approche stratégique pour relever les défis rencontrés dans la gestion d’appels pour les partenaires et les fournisseurs. Le projet a été mené par une équipe spécialisée d'act digital, qui a favorisé un fonctionnement plus agile et efficace.
- Leadership et gestion d'équipe: l'équipe dédiée au projet était coordonnée par un responsable spécialisé dans le domaine, qui dirigeait les activités pour résoudre les défauts en interaction avec les partenaires et les fournisseurs de transmission.
- Gestion des relations: une des priorités était d'établir et d'entretenir une relation productive avec les autres opérateurs et partenaires. Cela impliquait des négociations et une collaboration pour résoudre efficacement les pannes, en plus d'établir des canaux de communication adéquats pour améliorer la gestion des appels.
- Amélioration continue des processus: l'équipe a adopté une évaluation constante des processus pour identifier les opportunités d'optimisation. En révisant et en ajustant les procédures existantes, il a été possible de mettre en oeuvre des pratiques plus efficaces.
- Analyse des causes premières et plans d'action: l'équipe a appliqué des méthodologies d'analyse des causes premières pour identifier les facteurs qui ont conduit aux échecs. Sur la base de ces analyses, des plans d'action ciblés ont été élaborés et mis en oeuvre pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir.
- Automatisations et améliorations technologiques: l'équipe a également travaillé pour proposer des améliorations dans l'automatisation des procédures et des processus dans le domaine. Cette initiative visait à accroître l'efficacité opérationnelle, à réduire le temps de réponse et à augmenter la capacité de l'équipe à gérer un volume élevé d'appels avec une plus grande précision.
Le projet a obtenu des résultats qui reflètent le succès des stratégies mises en oeuvre. La solution a généré des améliorations des indicateurs de performance et a favorisé un meilleur alignement des processus entre l'opérateur et ses partenaires locaux (prestataires).
- Réduction du temps global d'ouverture des appels: la restructuration des processus a entraîné une réduction du temps d'ouverture des appels, qui atteignait jusqu'à trois heures d'attente, à une moyenne de 30 minutes. Cette amélioration a été observée même avec une augmentation du nombre d'appels, démontrant l'efficacité des optimisations de processus et des innovations technologiques mises en oeuvre.
- Augmentation du pourcentage d'appels ouverts rapidement: au cours de la première période d'évaluation après la mise en oeuvre du projet, une augmentation de 19 points de pourcentage a été enregistrée du nombre d'appels ouverts auprès des prestataires en moins de 30 minutes.
- Gain de performance: une augmentation de 7 points de pourcentage de la performance du domaine a également été constatée grâce au travail de sensibilisation des équipes à l'importance des indicateurs de performance et à la nécessité d'améliorations continues
Les indicateurs suivis attestent de l'agilité favorisée par la restructuration du processus, impactant positivement le service client.
Les interactions avec les fournisseurs et les partenaires commerciaux font partie du quotidien des entreprises de télécommunications et de médias et déterminent la qualité du service fourni aux clients. Assurer l’alignement entre ces opérations est un défi qui exige des solutions innovantes et des méthodologies efficaces. Le projet décrit et développé par act digital, est un exemple de la façon dont des stratégies bien conçues peuvent transformer les processus de gestion des appels, élevant ainsi la norme de service dans les télécommunications.
Chez act digital, nous nous engageons dans la transformation numérique et l'optimisation des processus, en nous concentrant sur l'obtention de résultats et l'amélioration continue des processus. Notre équipe, spécialisée dans les télécommunications et les médias, adopte une approche centrée sur le client pour développer des solutions qui répondent à vos besoins spécifiques.
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