Facteurs qui influencent la transformation de la relation entre entreprises et consommateurs

En ce mois de Black Friday, nous abordons ici quelques-uns des différents thèmes qui peuvent impacter les technologies utilisées par le e-commerce pour assurer que cette date soit un moment inoubliable pour le consommateur. Commençons par un fait intéressant : selon YouGov, une multinational spécialisée dans les études de marché en ligne, plus de la moitié des Brésiliens préfèrent les achats en ligne. Cet indice se démarque même à l'échelle mondiale, où le choix moyen pour les achats en ligne n'est que de 40,1 %.

Selon les informations du ministère du Développement, de l'Industrie, du Commerce et des Services (MDIC), la valeur totale des biens et services vendus en ligne au Brésil entre 2019 et 2022 atteint la barre des 450 milliards de reais, soit plus du double de la période de 2016 à 2019, alors qu'il n'atteignait que 178,07 milliards de reais. Ce n’est qu’avec ces chiffres que nous pouvons comprendre la dimension de l’univers du marché. L’un des plus grands défis consiste donc à comprendre le rôle de la technologie et à déterminer où elle peut être efficacement insérée dans la vie quotidienne de chaque génération de consommateurs. Les entreprises doivent évaluer Customer Experience (l'expérience client qui est représentée par l'ensemble des réponses cognitives, affectives, sensorielles et comportementales du consommateur pendant toutes les phases du processus de consommation, y compris les phases de pré-achat, de consommation et de post-achat). Une enquête récente du cabinet de conseil Gartner montre que plus de 90 % des entreprises voient de la valeur dans les stratégies Customer Experience (CX), mais ont des difficultés à appliquer ce concept dans la pratique. Dans le scénario concurrentiel du commerce électronique brésilien, les commerces électroniques et les places de marché investissent beaucoup plus dans l'analyse des données. Il existe également plusieurs méthodologies qui facilitent le processus d'immersion dans le parcours client - du Lean Startup, Lean Inception et Design Thinking aux tests d'utilisabilité continus. Dans ce contexte, “Building Customer Experience for the Future” montre qu'une expérience consommateur améliorée apporte une série d'avantages qui vont au-delà d'une bonne connexion avec les clients et d'une plus grande croissance. L’ étude met également en évidence certains facteurs qui ont influencé la transformation de la relation entre les entreprises et les consommateurs au cours des dernières années. Selon le BCG, l'évolution du numérique et des données a radicalement modifié les interactions avec les clients, et à mesure que les points de contact et les services deviennent plus sophistiqués, les changements continueront de se produire. Dans cet article, il a été diagnostiqué que les entreprises leaders en matière de Customer Experience peuvent générer une croissance jusqu'à 190 % supérieure à la moyenne sur une période de trois ans.

Les données montrent que l'expérience de l'utilisateur est importante et a un impact sur les affaires. E, pour confirmer cette pertinence, nous vous invitons à lire la lecture de notre cas sur l'expérience de l'utilisateur fondée sur une forme collaborative. Dans ce projet, une équipe act digital analyse le processus d'assistance lié au troca de titulaire sollicité par le client et mapeou toute la journée de l'utilisateur pour qualifier le service prestado. Le plan de travail a été exécuté de manière collaborative avec une équipe interne pendant 12 semaines, ce qui a donné lieu à un apport de prototypes validés et à une génération de valeur pour l'opération. Vous avez été précis à un moment donné par des spécialistes qui ont développé des solutions innovantes pour assurer la pérennité de vos entreprises, grâce à act digital. Nous savons que nous allons avoir un impact sur le monde ensemble.