Na podstawie mapowania ścieżki klienta i person, act digital zaproponowała najbardziej dopasowane rozwiązanie, gwarantujące satysfakcję klienta
Doświadczenie użytkownika jest złożone i wymaga zrozumienia różnorodności osób korzystających z danego rozwiązania cyfrowego. Zrozumienie ścieżki zróżnicowanej grupy odbiorców to wyzwanie, przed którym stoją firmy świadczące usługi niezbędne i kompleksowe, jak w przypadku dużego brazylijskiego przedsiębiorstwa energetycznego, które zatrudniło firmę act digital, aby poprawić zadowolenie swoich klientów.
W tym projekcie zespół act digital przeanalizował proces obsługi związany z przeniesieniem tytułu własności, zgłoszonym przez klienta, oraz zmapował całą ścieżkę użytkownika w celu udoskonalenia świadczonych usług. Plan działań został zrealizowany we współpracy z wewnętrznym zespołem przez 12 tygodni, co zaowocowało dostarczeniem zweryfikowanych prototypów i generowaniem wartości dla operacji.
Firma act digital została zatrudniona przez brazylijskie przedsiębiorstwo działające w krajowym sektorze elektroenergetycznym w celu poprawy doświadczenia użytkowników. Oprócz dystrybucji i koncesji na przesył, grupa ta jest innowacyjna w zakresie generowania energii odnawialnej, sprzedawanej na wolnym rynku. Usługi przedsiębiorstwa docierają do ponad 860 gmin, przynosząc korzyści milionom ludzi we wszystkich regionach kraju.
Wraz z postępem cyfryzacji, klienci marki oczekują możliwości wykonywania tradycyjnych usług w sposób szybki, prosty i bezpieczny. Jednak opracowanie platform i aplikacji obsługujących tak szeroką i zróżnicowaną grupę odbiorców wymaga analitycznej inteligencji oraz unikalnych rozwiązań, aby zapewnić najlepsze doświadczenia użytkownikom.
Wyzwanie: cyfrowe doświadczenie przy zmianie właściciela umowy
Dostarczanie energii to złożona i szeroko zakrojona działalność, obejmująca szereg usług świadczonych na rzecz konsumentów, takich jak rejestracja, wyjaśnienia, inspekcje i inne.
Wszystkie nieruchomości objęte dostawą energii gwarantowaną przez przedsiębiorstwo są powiązane z właścicielem umowy (osobą fizyczną lub prawną), jednak czasami zachodzi potrzeba zmiany odpowiedzialnej strony. Zmiana właściciela umowy to częste zapotrzebowanie, tak dynamiczne jak ruchy na rynku nieruchomości. Innymi słowy, wynajem, zakup nieruchomości i inne podobne sytuacje często prowadzą do zmiany właściciela umowy.
Ponieważ jest to usługa o wysokim popycie, przedsiębiorstwo energetyczne stanęło przed wyzwaniem zapewnienia szybkiej i prostej zmiany właściciela umowy, dostosowanej do profilu klientów.
Głównym wyzwaniem postawionym przed act digital w tym projekcie była poprawa doświadczenia użytkownika w procesie zmiany właściciela umowy. Wymagało to wykonania dodatkowych procedur, takich jak:
Rozwiązanie: od immersji do docelowej ścieżki
W odpowiedzi na przedstawione wyzwanie, act digital opracowała 12-tygodniowy plan pracy, obejmujący spotkania stacjonarne i zdalne, w celu stworzenia optymalnych rozwiązań i docelowych ścieżek gwarantujących zadowolenie klientów końcowych w procesie zmiany właściciela umowy.
Plan pracy
W ciągu 12 tygodni multidyscyplinarny zespół act digital zarządzał procesem tworzenia rozwiązania poprawiającego doświadczenie klienta przy zmianie właściciela umowy. Plan pracy obejmował pięć etapów:
Faza immersji opierała się na badaniach prowadzonych stacjonarnie i zdalnie. Przeprowadziliśmy ponad 1000 badań ilościowych i 74 jakościowe, a także 52 obserwacje in loco (metoda shadowing), 16 warsztatów „Journey as is” i 9 focus group. Dzięki temu zebraliśmy kluczowe wnioski na kolejne etapy, w tym 69 problemów, 37 potrzeb i 18 możliwości.
W etapie ideacji, prowadzonym stacjonarnie, zorganizowaliśmy 26 warsztatów współtworzenia, które zaowocowały szerokim zestawem pomysłów. Wyłoniliśmy 65 propozycji aplikacji i 53 rozwiązania dla agencji i totemów, z których 11 zostało dopracowanych. W rezultacie opracowaliśmy dwie docelowe ścieżki (journey to be) dla projektu.
Przedstawione rozwiązanie zaowocowało trzema prototypami (aplikacja, tablet, totem) oraz testami z udziałem uczestników (klientów i pracowników przedsiębiorstwa). Dodatkowo wygenerowano 15 wniosków dla aplikacji i 26 dla agencji i totemów.
act digital przeprowadziła proces tworzenia rozwiązania w sposób współpracujący, angażując wewnętrzny zespół firmy oraz klientów, aby osiągnąć projekt lepiej dopasowany do potrzeb użytkowników. Po zakończeniu wszystkich etapów udało nam się spełnić oczekiwania zamawiającego. Oto rezultaty:
Według koordynatora kanałów cyfrowych firmy, synergia wypracowana podczas projektu przyniosła wymierne efekty:
„Zespół act digital zrozumiał, że naszym największym wyzwaniem jest tworzenie rozwiązań cyfrowych dostępnych dla zróżnicowanej grupy odbiorców. Zagłębili się w rzeczywistość naszych klientów, stali się częścią zespołu i poprowadzili proces tworzenia rozwiązań, które znacząco poprawiły doświadczenia użytkowników i przyniosły wartość biznesową.”
W act digital rozwiązania są współtworzone we współpracy z klientami. Dysponujemy multidyscyplinarnym zespołem specjalistów, którzy zarządzają zwinny i efektywnymi planami pracy, skupionymi na dostarczaniu wysokiego wpływu.
Tworzymy najlepsze zespoły (squady) na rynku, aby realizować kompleksowe projekty – od projektowania doświadczeń cyfrowych, przez rozwój rozwiązań, po skalowanie. Specjalizujemy się w łączeniu najlepszych talentów do realizacji nawet najbardziej złożonych projektów, w tym szybkiej rekrutacji specjalistów.
Nasze usługi obejmują:
W tym projekcie act digital wpłynęła na doświadczenia użytkowników dzięki współpracy i zwinnej metodologii – od planowania po walidację. Możemy opracować spersonalizowane rozwiązania dla Twojej firmy. Skontaktuj się z naszymi ekspertami!
