Projekt opracowany przez act digital zintegrował obszary operacyjne, tworząc dedykowaną jednostkę obsługi klienta, gwarantując szybkość i efektywność w świadczeniu usług B2B
W sektorze telekomunikacyjnym, charakteryzującym się intensywną konkurencją i ciągłym zapotrzebowaniem na innowacje oraz jakość, zdolność do oferowania zróżnicowanych usług dla klientów o wysokiej wartości stanowi kluczową przewagę strategiczną. Usługi telefonyczne i internetowe mają kluczowe znaczenie dla dużych korporacji z różnych sektorów, takich jak lotniczy, finansowy, energetyczny i innych. Dostępność (świadczenie umówionych usług) jest zatem czynnikiem decydującym, podobnie jak szybkość i skuteczność rozwiązywania problemów.
W tym wymagającym kontekście, jeden z największych operatorów telekomunikacyjnych w Brazylii zidentyfikował, że jego centra operacyjne (podzielone na obsługę sieci mobilnej i stacjonarnej) nie były w stanie zapewnić odpowiedzi adekwatnej do potrzeb dużych klientów B2B. Fragmentacja obsługi i wynikająca z tego powolność procesów skutkowały niezadowoleniem oraz Średnim Czasem Reakcji (TMR), który nie spełniał wymagań klientów premium. Ta sytuacja doprowadziła do przeglądu i restrukturyzacji metod obsługi i wsparcia technicznego, projektu prowadzonego przez wyspecjalizowany zespół act digital.
Zaproponowane rozwiązanie zakładało utworzenie dedykowanego centrum obsługi, które nie tylko scentralizowałoby i przyspieszyło procesy wsparcia, ale także zapewniłoby wysoko spersonalizowane doświadczenie dla tych dużych korporacji. Przyjęte podejście do strukturyzacji tego obszaru odzwierciedlało kompleksowe zrozumienie potrzeb operatora i jego klientów premium.
Dzięki optymalizacji procesów, rozwojowi własnych narzędzi monitorujących oraz wdrożeniu bezpośrednich i efektywnych kanałów komunikacji, dedykowany zespół skonsolidował przepływ obsługi zdolny do zapewnienia szybkich i skutecznych odpowiedzi. W rezultacie operator zdołał zmniejszyć TMR, zwiększyć dostępność usług, a przede wszystkim poprawić postrzeganie obsługi posprzedażowej przez klientów.
Operator telekomunikacyjny, który współpracował z act digital, odgrywa wiodącą rolę w transformacji rynku, wyróżniając się zasięgiem 4G od 2015 roku oraz przeprowadzając pierwsze testy sieci 5G w kraju już w 2019 roku. Firma jest znana ze swojej innowacyjności i bycia zawsze o krok przed trendami w branży. Dzięki temu podejściu stała się ważnym partnerem dla dużych korporacji z różnych sektorów.
W obsłudze klientów biznesowych operator oferuje rozwiązania odzwierciedlające jego przywództwo w dziedzinie technologii i innowacji. Z bazą ponad 60 milionów klientów (zarówno indywidualnych, jak i firmowych) oraz rozległą siecią światłowodową o długości około 180 tysięcy kilometrów, obejmującą całą Brazylię, firma zapewnia niezawodne usługi telekomunikacyjne.
Głównym wyzwaniem operatora w obsłudze klientów premium była fragmentaryzacja tradycyjnej struktury wsparcia, gdzie usługi mobilne i stacjonarne były zarządzane oddzielnie. Taki model wpływał negatywnie na skuteczność i szybkość rozwiązywania krytycznych problemów zgłaszanych przez klientów korporacyjnych. W rezultacie średni czas reakcji (TMR) był zbyt długi, co obniżało dostępność usług i prowadziło do rosnącego niezadowolenia.
W odpowiedzi na tę sytuację operator postanowił zintegrować procesy dwóch odrębnych centrów operacyjnych (sieć stacjonarna i mobilna), tak aby cała komunikacja, obsługa i rozwiązywanie problemów były skonsolidowane w jednym zespole. Ta zmiana miała na celu zapewnienie spersonalizowanej i szybkiej obsługi.
Projekt utworzenia specjalnej komórki obsługi klientów premium został opracowany przez zespół act digital specjalizujący się w telekomunikacji, składający się z lidera technicznego i 13 analityków. Zespół ten zorganizował nową strukturę, koncentrując się na zarządzaniu obszarem, optymalizacji procesów i obsłudze klienta. W projekcie wykorzystano istniejące technologie, narzędzia i rozwiązania automatyzujące już stosowane przez operatora.
Etapy wdrożenia
Dzięki integracji wsparcia dla sieci stacjonarnych i mobilnych nowa struktura zapewniła kompleksową obsługę klientów korporacyjnych.
Osiągnięte korzyści
Doskonalenie doświadczeń klientów ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, zwłaszcza w relacjach B2B, gdzie usługi bezpośrednio wpływają na działalność biznesową. Dlatego połączenie innowacyjnych technologii i zwinnych metodologii jest niezbędne do budowania przewagi konkurencyjnej.
W act digital tworzymy rozwiązania cyfrowe ukierunkowane na rezultaty, obejmujące zarówno transformację technologiczną, jak i optymalizację procesów czy zarządzanie projektami. Nasz doświadczony zespół pomaga klientom znaleźć najlepsze rozwiązania dopasowane do ich potrzeb.
Jak wygląda obsługa Twoich klientów premium? Skontaktuj się z ekspertami act digital, aby zwiększyć efektywność Twojego biznesu!
