W dynamicznym sektorze telekomunikacyjnym efektywność zarządzania zgłoszeniami i szybkość rozwiązywania problemów są kluczowymi elementami określającymi jakość świadczonych usług, szczególnie w kontekście współpracy z partnerami biznesowymi i dostawcami usług. Zadowolenie klienta oraz zdolność operatora do skutecznego odpowiadania na ich potrzeby stają się zatem istotnymi przewagami konkurencyjnymi.

Wykrywając potrzebę usprawnienia zarządzania zgłoszeniami dla partnerów, jeden z wiodących brazylijskich operatorów telekomunikacyjnych stwierdził, że procesy otwierania i monitorowania zgłoszeń od lokalnych dostawców usług powodowały opóźnienia w rozwiązywaniu problemów, negatywnie wpływając na doświadczenia klientów.

W obliczu tej sytuacji operator podjął decyzję o wdrożeniu projektu mającego na celu transformację sposobu zarządzania zgłoszeniami. Ta strategiczna inicjatywa koncentrowała się nie tylko na rozwiązywaniu doraźnych problemów, ale na redefinicji standardów obsługi i wsparcia, dostosowując procesy wewnętrzne do oczekiwań i potrzeb klientów biznesowych.

Projekt został opracowany w celu wprowadzenia systemowego podejścia do rozwiązywania problemów, integrując zespoły, optymalizując procesy i wdrażając zaawansowane narzędzia monitorowania oraz komunikacji. Dzięki tej pracy, przeprowadzonej przez wyspecjalizowany zespół act digital, operator osiągnął znaczące rezultaty, przekształcając wyzwania w możliwości doskonalenia, optymalizacji, a przede wszystkim wzmocnienia satysfakcji klientów.

Klient: partnerstwa strategiczne i doskonałość w obsłudze

Operator telekomunikacyjny, który współpracował z act digital, jest pionierem w branży, wyróżniając się wdrożeniem sieci 4G i wprowadzeniem technologii 5G w Brazylii. Ta pozycja rynkowa wynika z rozbudowanej sieci współpracy z dostawcami i partnerami lokalnymi, kluczowymi dla utrzymania i rozszerzenia zasięgu oraz jakości usług na terenie całego kraju.

Obsługując zróżnicowaną bazę ponad 60 milionów klientów, operator dysponuje rozległą infrastrukturą światłowodową o długości około 180 tysięcy kilometrów w Brazylii. Ta sieć nie tylko zapewnia wysoką jakość usług telekomunikacyjnych, ale także odzwierciedla synergię z dostawcami i partnerami lokalnymi, niezbędną dla ciągłego rozwoju i innowacji w branży.

Wyzwanie: złożoność zarządzania zgłoszeniami i opóźnienia w rozwiązaniach

Głównym wyzwaniem operatora w tym projekcie była nieefektywna obsługa zgłoszeń kierowanych do partnerów i dostawców – proces skomplikowany i powolny, szczególnie w przypadku współpracy z lokalnymi dostawcami usług. Niesprawność tych interakcji skutkowała wysokim średnim czasem reakcji (TMR), co negatywnie wpływało na operacje firmy i doświadczenia klientów.

W tym kontekście kluczowe stało się znalezienie rozwiązania optymalizującego proces zgłaszania, monitorowania i aktualizowania zgłoszeń kierowanych do partnerów. Wymagało to rewizji istniejących procedur i wdrożenia strategii, która scentralizowałaby interakcje, wprowadzając spójniejszy i bardziej efektywny przepływ pracy.

Rozwiązanie: zintegrowana strategia zarządzania zgłoszeniami

Wdrożone rozwiązanie obejmowało strategiczne podejście do wyzwań związanych z zarządzaniem zgłoszeniami dla partnerów i dostawców. Projektem kierował wyspecjalizowany zespół act digital, którego działania usprawniły i przyspieszyły operacje.

Wdrożone strategie:

• Przywództwo i zarządzanie zespołem: Zespół projektowy był koordynowany przez eksperta w dziedzinie, który skupił się na eliminowaniu błędów w komunikacji z partnerami i dostawcami.
• Zarządzanie relacjami: Priorytetem było budowanie i utrzymanie produktywnych relacji z innymi operatorami i partnerami, w tym negocjacje i współpraca przy rozwiązywaniu awarii oraz wdrażanie skuteczniejszych kanałów komunikacji.
• Ciągłe doskonalenie procesów: Zespół regularnie analizował procesy, identyfikując możliwości optymalizacji i wprowadzając bardziej efektywne praktyki.
• Analiza przyczyn źródłowych i plany działania: Wykorzystano metody analizy przyczyn problemów, aby opracować ukierunkowane plany naprawcze i zapobiec ich ponownemu występowaniu.
• Automatyzacja i usprawnienia technologiczne: Zespół zaproponował usprawnienia w zakresie automatyzacji procesów, zwiększając wydajność operacyjną i skracając czas reakcji przy jednoczesnym zarządzaniu większą liczbą zgłoszeń.

Rezultaty: efektywność i szybkość dla klientów premium

Projekt przyniósł wymierne korzyści, potwierdzające skuteczność wdrożonych strategii. Wprowadzone rozwiązania poprawiły wskaźniki wydajności i zacieśniły współpracę między operatorem a jego lokalnymi partnerami.

Kluczowe osiągnięcia:

• Skrócenie czasu otwierania zgłoszeń: Czas otwarcia zgłoszenia, który wcześniej wynosił nawet trzy godziny, skrócił się do średnio 30 minut – pomimo wzrostu liczby zgłoszeń.
• Więcej zgłoszeń rozpatrywanych szybciej: W pierwszym okresie po wdrożeniu odnotowano wzrost o 19 punktów procentowych w liczbie zgłoszeń otwieranych w czasie krótszym niż 30 minut.
• Lepsza wydajność: Wydajność działu wzrosła o 7 punktów procentowych dzięki szkoleniom zespołu w zakresie znaczenia wskaźników efektywności i ciągłego doskonalenia.

Te wskaźniki potwierdzają, że restrukturyzacja procesów przyspieszyła obsługę, pozytywnie wpływając na satysfakcję klientów.

Jak możemy pomóc Twojej firmie?

Współpraca z dostawcami i partnerami biznesowymi to codzienność firm telekomunikacyjnych i medialnych, mająca bezpośredni wpływ na jakość usług. Zapewnienie sprawnej koordynacji tych procesów wymaga innowacyjnych rozwiązań i skutecznych metodologii. Projekt zrealizowany przez act digital pokazuje, jak dobrze zaplanowane strategie mogą zrewolucjonizować zarządzanie zgłoszeniami, podnosząc standardy w branży.

W act digital specjalizujemy się w transformacji cyfrowej i optymalizacji procesów, koncentrując się na rezultatach i ciągłym doskonaleniu. Nasz zespół ekspertów z branży telekomunikacji i mediów opracowuje rozwiązania dopasowane do unikalnych potrzeb klientów.

Czy zarządzanie operacjami w Twojej firmie jest efektywne? Dowiedz się więcej o naszym SOM (Service Operations Management). Skontaktuj się z ekspertami act digital.