Fatores que influenciam a transformação do relacionamento entre empresas e consumidores

No mês da Black Friday, trazemos por aqui alguns dos vários temas que podem impactar as tecnologias utilizadas pelo e-commerce para transformar essa data em um momento inesquecível para o consumidor. Começamos com um dado interessante: de acordo com a YouGov, uma multinacional especializada em pesquisa de mercado online, mais da metade dos brasileiros têm preferência por compras online. Esse índice se destaca até mesmo globalmente, onde a média de escolha por compras online é de apenas 40,1%.

De acordo com informações do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), o valor total de bens e serviços vendidos online no Brasil entre 2019 e 2022 atingiu a marca de R$ 450 bilhões, mais que o dobro do período de 2016 a 2019, quando alcançou apenas R$ 178,07 bilhões. Só com estes números já conseguimos entender a dimensão do universo do marketplace. Por isso, um dos grandes desafios é entender qual é o papel da tecnologia e onde ela pode ser inserida de forma eficiente para o dia a dia de cada geração de consumidores. As empresas precisam avaliar a  Customer Experience (experiência do cliente que é representada pela totalidade das respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todas as fases do processo de consumo, incluindo as fases de pré-compra, consumo e pós-compra).
Uma pesquisa recente da consultoria Gartner aponta que mais de 90% das empresas veem valor em estratégias de Customer Experience (CX), mas têm dificuldades em aplicar o conceito na prática. No cenário competitivo do comércio eletrônico brasileiro, e-commerce e marketplaces investem muito mais em análise de dados. Também existem diversas metodologias que auxiliam no processo de imersão na jornada do cliente – desde como Lean Startup, Lean Inception e Design Thinking até testes contínuos de usabilidades.

Neste contexto, o “Building Customer Experience for the Future” mostra que uma experiência aprimorada do consumidor traz uma série benefícios que vão além de uma boa conexão com os clientes e maior crescimento. O estudo ainda aponta alguns fatores que influenciaram na transformação do relacionamento entre empresas e consumidores nos últimos anos. Segundo o BCG, a evolução digital e de dados mudou radicalmente as interações com os clientes e, à medida que pontos de contato e serviços se tornam mais sofisticados, as mudanças continuarão acontecendo.

Nesse material, foi diagnosticado que as empresas líderes em Customer Experience conseguem gerar um crescimento até 190% maior do que a média em um prazo de três anos.

Os dados comprovam o quando a experiência do usuário é importante e impacta os negócios. E, para firmar essa relevância, convidamos você para a leitura do nosso case sobre a Experiência do usuário aprimorada de forma colaborativa. Neste projeto, a equipe da act digital analisou o processo de atendimento relacionado à troca de titularidade solicitada pelo cliente e mapeou toda a jornada do usuário para qualificar o serviço prestado. O plano de trabalho foi executado de forma colaborativa com a equipe interna ao longo de 12 semanas, resultando na entrega de protótipos validados e na geração de valor para a operação. Se você precisa de um time de especialistas que desenvolve soluções inovadoras para assegurar a sustentabilidade dos seus negócios, conte com act digital. Fale conosco e vamos impactar o mundo juntos.