Fatores que influenciam a transformação do relacionamento entre empresas e consumidores

Compras online continuam em crescimento e a qualidade do processo de Customer Experience se torna cada vez mais relevante para os negócios

No mês da Black Friday, trazemos por aqui alguns dos vários temas que podem impactar as tecnologias utilizadas pelo e-commerce para transformar essa data em um momento inesquecível para o consumidor. Começamos com um dado interessante: de acordo com a YouGov, uma multinacional especializada em pesquisa de mercado online, mais da metade dos brasileiros têm preferência por compras online. Esse índice se destaca até mesmo globalmente, onde a média de escolha por compras online é de apenas 40,1%.

De acordo com informações do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), o valor total de bens e serviços vendidos online no Brasil entre 2019 e 2022 atingiu a marca de R$ 450 bilhões, mais que o dobro do período de 2016 a 2019, quando alcançou apenas R$ 178,07 bilhões. Só com estes números já conseguimos entender a dimensão do universo do marketplace. Por isso, um dos grandes desafios é entender qual é o papel da tecnologia e onde ela pode ser inserida de forma eficiente para o dia a dia de cada geração de consumidores. As empresas precisam avaliar a  Customer Experience (experiência do cliente que é representada pela totalidade das respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todas as fases do processo de consumo, incluindo as fases de pré-compra, consumo e pós-compra).
Uma pesquisa recente da consultoria Gartner aponta que mais de 90% das empresas veem valor em estratégias de Customer Experience (CX), mas têm dificuldades em aplicar o conceito na prática. No cenário competitivo do comércio eletrônico brasileiro, e-commerce e marketplaces investem muito mais em análise de dados. Também existem diversas metodologias que auxiliam no processo de imersão na jornada do cliente – desde como Lean Startup, Lean Inception e Design Thinking até testes contínuos de usabilidades.

Neste contexto, o “Building Customer Experience for the Future” mostra que uma experiência aprimorada do consumidor traz uma série benefícios que vão além de uma boa conexão com os clientes e maior crescimento. O estudo ainda aponta alguns fatores que influenciaram na transformação do relacionamento entre empresas e consumidores nos últimos anos. Segundo o BCG, a evolução digital e de dados mudou radicalmente as interações com os clientes e, à medida que pontos de contato e serviços se tornam mais sofisticados, as mudanças continuarão acontecendo.

Nesse material, foi diagnosticado que as empresas líderes em Customer Experience conseguem gerar um crescimento até 190% maior do que a média em um prazo de três anos.

Os dados comprovam o quando a experiência do usuário é importante e impacta os negócios. E, para firmar essa relevância, convidamos você para a leitura do nosso case sobre a Experiência do usuário aprimorada de forma colaborativa. Neste projeto, a equipe da act digital analisou o processo de atendimento relacionado à troca de titularidade solicitada pelo cliente e mapeou toda a jornada do usuário para qualificar o serviço prestado. O plano de trabalho foi executado de forma colaborativa com a equipe interna ao longo de 12 semanas, resultando na entrega de protótipos validados e na geração de valor para a operação. Se você precisa de um time de especialistas que desenvolve soluções inovadoras para assegurar a sustentabilidade dos seus negócios, conte com act digital. Fale conosco e vamos impactar o mundo juntos.

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