Omnichannel en el sector farmacéutico

Compra en línea y recoge en la tienda o compra en la tienda y recibe en casa

¿Te parece confuso? Son tantas las formas de compra que el famoso omnichannel crece para adaptarse al perfil del consumidor. Para quienes aun no lo conocen, omnichannel significa la integración de múltiples canales de venta, tanto en línea como offline, con la posibilidad de que el usuario inicie el recorrido de compra en un canal y lo finalice en otro. Un ejemplo sencillo es cuando accedes a la app de farmacia, eliges el medicamento y, al finalizar la compra, eliges recoger el producto en la tienda: tu elección te traslada del mundo digital al mundo físico.

Esta integración también se aplica a los canales de atención y proporciona un recorrido de compra más satisfactorio, ya que los clientes pueden realizar o, incluso, completar sus compras por diferentes medios, con agilidad, eficiencia y, sobre todo, sin burocracia.

El concepto se ha aplicado en varios segmentos del mercado, pero el destaque reciente ha sido el sector farmacéutico. La creciente inversión de estas empresas en comercio electrónico, impulsada por las necesidades de los clientes, ya está siendo notada por los consumidores de este sector minorista.

Contextualizando el mercado farmacéutico

En 2021, 26 cadenas minoristas vinculadas a la "Asociación Brasileña de Cadenas de Farmacias y Droguerías" (Abrafarma) cerraron el año con ingresos de R$ 67,5 mil millones, un aumento del 16,04% en comparación con 2020. Según la entidad, este es el mayor crecimiento registrado en los últimos diez años, y las operaciones de delivery y e-commerce crecieron un 56,8%, totalizando R$ 2,8 mil millones en ventas.

Destaque: a pesar de los datos anteriores, la tienda física sigue siendo muy importante para el sector, incluso para los consumidores que recogen medicamentos gratuitos subsidiados por el gobierno y para la facilidad de comercialización de medicamentos recetados.

Actualmente, Brasil representa alrededor del 2% del mercado mundial. Ocupamos el 8° puesto en facturación y subiremos al 5°, en 2023 – según el "Sindicato de la Industria de Productos Farmacéuticos" (Sindusfarma).

Para reflexionar

El crecimiento mencionado anteriormente impulsa el omnichannel y los nuevos hábitos de compra que llegaron para quedarse debido al período de la pandemia del COVID-19. Según los datos de Intelipost (empresa de soluciones logísticas), entre marzo de 2020 y 2021 hubo un aumento del 66% en las ventas por canales digitales.

Otro factor influyente en la toma de decisión de compra que no se puede dejar de lado son los programas de beneficios, las alianzas con laboratorios y las transferencias de descuentos de los planes de salud: vale la pena invertir en estas estrategias adicionales.

Además, quienes utilicen la experiencia omnichannel tendrán más ventajas. Una encuesta de Harvard Business Review confirma que el 7% de los consumidores pretenden comprar solo online, el 20% en tiendas físicas y el 73% en varios canales.

Para las cadenas minoristas, vale la pena advertir: conciliar la nueva experiencia del cliente con los procesos de tesorería, logística y financiero, de manera segura y satisfactoria, es un desafío. Es necesario invertir tiempo y dinero para ofrecer un recorrido de calidad para fidelizar a los clientes.

Si desea analizar más a fondo el tema o pensar en una solución para el proceso de compra de su producto o servicio, póngase en contacto con act digital: estamos aquí para acelerar su transformación digital.