Les moyens de paiement comme facilitateurs de l'expérience client

Dans un marché toujours plus concurrentiel, l’expérience client est devenue l’un des principaux points de différentiation pour les entreprises. Dans ce contexte, les moyens de paiement jouent un rôle fondamental, étant non seulement comme facilitateurs des transactions mais aussi comme éléments clés de la satisfaction et de la fidélisation des consommateurs. Lors d’un panel dans l’événement Febraban Tech 2024, Renato Sozzi (act digital) et les invités Brunno Giordano (Sicoob), João Manuel Campanelli Freitas (Travelex), João Piazza (F1rst) et Marcelo Liberato (Estapar) ont discuté du sujet, engendrant à des conclusions pertinentes, présentées ci-dessous.

L’importance de la simplicité et de la vitesse

La simplicité et la rapidité au moment du paiement sont des aspects essentiels pour assurer une expérience d’achat positive. Comme l’a souligné Brunno Giordano, de Sicoob, dans quelques régions du Brésil, notamment à l’intérieur, l’utilisation de l’argent en espèce et du chèque est encore fréquente. Cependant, dans les grands centres urbains, la numérisation des moyens de paiement, tels que les cartes sans contacts et les wallets (portefeuille numérique), offre une expérience plus fluide et plus efficace, même en comparaison avec le Pix qui, malgré le fait d’être une avancée importante, exige encore plus d’étapes pour compléter la transaction.

Sécurité : un pilier fondamental

La sécurité est un autre point essentiel mentionné par plusieurs spécialistes. La confiance du consommateur au processus de paiement est cruciale pour éviter l’abandon des paniers d’achat et pour garantir la conclusion des transactions. Piazza, de F1rst, précise que la sécurité doit être intégrée de manière presque invisible au processus d’achat pour que le client se sente en sécurité, sans être affecté négativement par la complexité des mesures de protection. Des exemples, tels que le « one-click-to-pay » chez Amazon, montrent comment la simplicité liée à la sécurité peut créer une expérience de paiement exemplaire.

Transformation numérique et inclusion financière

La transformation numérique affecte de forme importante plusieurs domaines, y compris le change et le coopérativisme. Dans le secteur des changes, comme l’a expliqué Campanelli, de Travelex, la numérisation a apporté des changements radicaux, allant de l’utilisation de monnaies numériques jusqu’à l’intégration de cyptoactifs dans les transactions quotidiennes. Cette innovation ne facilite pas que les transactions internationales, elle améliore aussi l’expérience utilisateur, rendant les processus auparavant longs en des opérations presque instantanées.

En outre, l’arrivée de nouvelles technologies, telles que le Drex, qui transforme le réal en monnaie convertible, ouvre des nouvelles possibilités pour le marché financier brésilien, rendant les transactions internationales encore plus faciles et les processus complexes plus simples.

Giordano, de Sicoob, a souligné comment l’inclusion financière promue par les coopératives peut transformer les communautés, en faisant circuler l’argent localement et en stimulant le développement économique régional. En plus, l’innovation technologique, comme le dépôt de chèques par application et le retrait digital d’argent, répond aux besoins d’un public diversifié, allant de l’utilisation traditionnelle de l’argent au client totalement numérique.

Défis et opportunités

Malgré les nombreux avantages, la mise en œuvre des nouveaux moyens de paiement pose des défis significatifs, notamment en matière de sécurité. L’escroquerie de la « main fantôme », citée par Brunno pendant le panel, est un exemple de la manière dont les criminels s’adaptent aux nouvelles technologies, ce qui exige des institutions financières une surveillance constante et le développement de solutions innovantes pour protéger leurs clients.

Les moyens de paiement sont bien plus que de simples outils de transactions, ils sont des facilitateurs essentiels de l’expérience client. La combinaison entre la simplicité, la rapidité et la sécurité des processus de paiement n’améliore pas que la satisfaction de l’utilisateur, mais elle peut aussi se révéler un facteur de différentiation concurrentiel significatif pour les entreprises. Au fur et à mesure que la transformation numérique avance, de nouvelles opportunités apparaissent et les institutions financières doivent être prêtes pour innover continuellement, assurant une expérience de paiement toujours meilleure à leurs clients.

L’innovation et la sécurité dans ce processus continu de transformation numérique sont les points pertinents liés au marché financier. Et soyez prêt : bientôt nous trouverons une forme de pix mondial et le paiement par la paume de la main.

Voudriez-vous en savoir davantage ? Découvrez l’intégralité du panel « Les moyens de paiement comme facilitateurs de l'expérience client ».